销售人员：“先生，您这个问题问得好!很多顾客都问价钱，很少问售后服务，而您真是细心啊(肯定顾客)!我们X X品牌的小家电与大家电都是‘一母所生’——同一个集团公司生产经营、资源共享，都是‘中国名牌’、‘国家质量免检产品’ (拿出证书复印件展示给顾客看)。所以我们品牌的小家电产品质量可靠，返修率控制在百分之一以内，大大低于同类品牌，绝大多数用不着维修服务；而且我们公司旗下的小家电与大家电渠道共享，售后服务网点也完全一样，可以很好地解决售后服务问题，请您放心购买。”
在成功打消顾客的顾虑后，销售人员还要及时把握成交时机，及时提出成交的建议。那么，什么是最合适的提出成交建议的时机呢？答案是：当顾客表现出较强购买欲望时，就是提出成交建议的最佳机会。这往往会将顾客的购买欲望推入势不可挡的高潮，使交易一举成功。相反，在时机还未到之时，如果贸然提出成交建议，很可能会激起顾客的抗拒心理。一旦被拒绝，销售人员和顾客的关系便出现某种程度的倒退。所以太早建议或太迟建议，都不会收到好的效果。
那么如何判断顾客是否进入到购买欲望最强烈时刻呢？
方法只有一个：观察顾客——即在谈话中随时留意顾客细小的心理变化。这种心理变化会反映到表情与动作上来，比如：
·脸部表情：环视周围的顾客，然后突然凝视你。
·动作：进入沉思或重新打开机器触摸，反复查问好坏等等。
·语言：一直在随声附和你的顾客突然开始询问送货、发票、售后等。
出现以上情况时，销售人员应立即提出成交建议，推动成交。总体说来，推动成交的方法一般有以下几种：
1．试探成交法。该成交法的使用条件是顾客已经对品牌高度认同，但因为担心一些小问题而迟迟不能做出购买决定。对此类顾客，销售人员即可向对方提出购买建议，迫使他交易。换言之，只要符合上述条件，销售人员可以不用顾虑太多，直接使用试探法的话术进行成交建议。
该法的技巧在于销售人员提出成交建议后所产生的推动力量。尽管顾客迟早会下决心购买，但如果没有这种推力，他也许会慢一点，也有可能会放弃立即购买。例如：
销售人员：“售后服务您放心，我们是三星级服务标准。如果我们的服务信誉不好，商场是不会让我们进场的……这样吧，您来这边办一下手续，我马上给您排队，下午就给您送货。然后安装调试，尽量让您今晚就能用上……”经过这样的建议，如果顾客不打算当场购买，他自然会提出来。但如果顾客对送货时间以及能否提前看货等问题向销售人员提问，说明顾客是肯定要买了，这时销售人员就要一鼓作气，促成交易。
2．肯定暗示法。发现顾客属于那种小心谨慎，唯恐自己因大意而上当的人，可以使用肯定暗示的方法。
一些顾客总是会提出种种阻碍成交的问题，销售人员这时需提出对应的能够保障其权益的成交方法，即肯定暗示法。
比如顾客担心送货的问题或现在没有带够钱的问题，销售人员可以承诺少交定金或送货上门收款等方法对其权益进行保障。同时，更要征求顾客对这些保障的确认，如果顾客都一一确认同意，却还不能做出购买决定，他自己也会觉得说不过去。肯定暗示法的原理即在于，逐步使顾客对某些要点产生赞同，当顾客对所有关心的要点都得到合理的保证后，仍不购买，自然不合理。
该法在实战中要注意措辞的选择，应极力避免任何引起顾客不愉快的言语。例如：
销售人员：“售后服务是我们工作的重中之重，我们绝不是那种把产品卖给顾客就不闻不问的厂家，这一点您尽可放心。您看我刚才已经全面介绍了这款产品，如全模糊控制、额定用水量、最大耗电量等。粗略地计算，它可以每月节省20元，每年节省240元。从质量上讲这是一款几乎挑不出毛病的产品，是吧？这也是我们销售最好的机型。您决定了吗？要不您来这边办一下手续，我马上给您排队，下午就给您送货，让您今天就能用上。”
3．限时优惠法。此种方法是通过给予特殊的优惠来促成购买。运用得当，会收到很好的效果。例如：
销售人员：“今年是我们的售后服务创新年，我们专门设立了售后服务免费咨询电话。轻松打一个电话，就会有专业人员登门维修，所以售后问题您尽可放心。其实您的运气真好，我们现在正在搞品牌传播10周年庆典，您购买这一款机型可以获赠小电烧锅一个。您来得刚刚好，我们只剩下两个了……”
4．特别优惠法。这种方法特别适合于斤斤计较的女性顾客。使用该法时，除正式的赠品之外，销售人员可以颇显神秘地从储物柜里拿出一个别致的小赠品，一并送给顾客，而且要让顾客保密。而在产品价格上，报价时可以故意提高20元左右，一旦出现意外，可以主动下调价格，从而不断给顾客带来惊喜，让顾客感觉到讨价还价有所收获。例如：
销售人员：“售后服务是我们品牌最重视的服务项目，全市我们设有7个服务点，随时随地满足您的要求，所以这个您尽可放心……(小声地)您别对别人说，现在购买赠品除了一套小厨具(与竞品差不多的价值)外，还有这个小礼包，价格上我还可以为您申请再降20元，这是我最大的权限了。您如果决定了，我就为您申请一下。如果主管答应，我就给您开票……”
用以上方法提出成交建议时，其措辞的内容以及方法要自然。所谓自然意指：虽然平时已在心中练习多遍，但在实战中，所有的提议都应该好像是销售人员刚刚想到的。
当使用以上几个方法对顾客业已产生的购买欲望进行成交推动时，如果顾客当天没有决定购买，他会明白地告诉销售人员。销售人员此时也要在语言把握上表现适度，以避免引起顾客的反感。
【专家建议】
当顾客对售后服务有顾虑时，销售人员可用事实来加以证明：
1．说明我们的小家电质量可靠，极少需要维修。
2．强调我们的品牌信誉，对产品质量、售后服务等负责到底。
3．告知顾客，公司特约服务网点遍及全国，快捷方便。
避免让顾客两害相权取其轻
【场景】
顾客对产品比较满意，但表示还是要再看看，最后又回来摆弄之前那款：“两款都不错，选哪一款好呢？”
［一］
销售人员：“您觉得哪款适合就买哪款呗! ”
［二］
销售人员：“两款都不错，您就随便买一款得啦！”
［三］
销售人员：“比较得怎么样了？”
［四］
销售人员：“还有什么不放心的吗？”
［五］
销售人员：“还是喜欢这款机型是吧？”
【点评分析】
第一个案例的应对是废话，没有给顾客提出专业的意见。
第二个案例中，顾客会觉得销售人员做事马虎、不认真。
第三个案例中，一般来说嫌货才是买货人，即使顾客已经下决心购买这一机型，但一经销售人员这样提问，可能又会重新打起精神继续与竞品作比较。但问题是，十全十美的商品是不存在的，在成交时机去暗示顾客反复比较，无异于将顾客推出专柜，继续让其在商品的海洋里货比三家，战线由此拉得更长。
第四个案例中，顾客的问题是无休止的，如果销售人员这时候不管好自己的嘴，继续暗示顾客胡思乱想，那么很可能一个不起眼的问题即成为顾客攻击的对象，甚至成为顾客放弃的理由。
第五个案例肯定顾客的选择是对的，但更应该及时提出成交建议。
【方式和策略】
有些顾客在选购家电产品时会陷入两难的境地，比如对两款产品都很满意，不知道如何选择才好。这时就需要销售人员站在专业角度和顾客利益角度为顾客提供专业意见和解决方案，帮助顾客正确选择到最合适的产品。
在这种情况下，销售人员可以从两款产品的价格、技术指数、促销措施等方面进行对比，例如对比技术指数，对比电视的分辨率、冰箱的耗电率以及制冷数据、空调的噪音数据和功率、数码相机的像素和镜头等，产品的好坏有时就会在这些指数中所反映出来。除了对比产品的技术指数之外，还要考虑产品的专业性和性价比，根据顾客的实际情况，比如家中的面积、整体装修风格等来合理选择产品。例如：
1．销售人员：“小姐，您真是有眼光!这两款产品的性价比都不错，都是主流配置的机型，规格配置和使用的面板都是一样的，外观上的区别也不大，但A款是国产品牌，B款是日系品牌，且B款比A款贵1000元。它们之间主要的区别在色彩风格上。A款的色彩更鲜艳，饱和度更高，看久了眼睛会觉得疲劳，对小孩的眼睛有一定的伤害；而B款的色彩则更真实，长时间观看也不会对眼睛有很大的影响。如果家里有小孩的话，最好还是选择B款。您觉得呢？”
2．销售人员：“大哥，这两款确实都很不错!不过我个人认为还是A款更适合您，虽然它比B款贵了700元。但考虑到您日后的使用，我觉得还是A款对您的帮助更大，因为您经常需要出差，电池待机时间长以及存储功能强大，这两个优点会给您带来很大的方便，而这恰好是B款不具备的功能。因此，如果我是您的话，我会选择A款产品，就算价格贵点也是值得的。您说呢？”
3．销售人员：“小姐，这两款微波炉各有千秋，虽然两款的价格都一样，但A款是名牌产品，功能比较单一；而B款是新品牌，功能齐全。我们先不说哪款好，我先问您买微波炉的主要用途是什么呢？”
顾客：“我工作很忙，希望早上热热早餐，晚上热点夜宵啊！”
销售人员：“如果主要用来加热的话，我建议您选A品牌，因为它是大品牌，质量有保证。而B品牌的虽然说还有煮饭、煲汤、炒菜、烧烤等功能，但这些功能对于您来说只是一些摆设，而且功能多的产品还容易出问题。相信我，买东西还是要以实用为主。您就选A款好了，我帮您开单。好吗？”
【专家建议】
销售人员应对顾客在两款产品中犹豫不决时，可使用以下技巧：
1．赞扬顾客的眼光，肯定两款产品都不错。
2．从专业的角度分析两款产品的主要区别。
3．站在顾客角度为顾客推荐合适的产品。
4．让顾客自己做出最终的购买决定。
肯定+欣赏，成功推介高端机
【场景】
顾客：“买这么贵的产品，太奢侈了吧!”
［一］
销售人员：“好东西是人人都需要的，对吧？”
［二］
销售人员：“这不算最好的，这款产品不是最贵的啊，那边还有更好更高档的呢!”
［三］
销售人员：“我们有一款正在打折的特价品，您要看看吗？ ”
［四］
销售人员：“是的，太奢侈了!”
［五］
销售人员：“您自己想清楚再决定啊！”
【点评分析】
第一个案例的应对太直白、空洞，难以说服顾客。
第二个案例讽刺顾客没见识，令顾客窝火。
第三个案例暗示顾客没钱，让顾客觉得没面子。
第四个案例打击顾客的热情，顾客会重新考虑是否应该买。
第五个案例不利于顾客马上做出购买决定。
【方式和策略】
顾客选购家电一般都要比较一番，希望能挑选到质优价廉的产品。既然顾客觉得看中的产品“好”，说明已经满足了“质优”的要求，但面对一款价格昂贵的家电产品，顾客终于要决定买单付款了，心里既兴奋又难免会有一些犹豫和焦虑，顾客之所以提出“我没必要买这么好的”，说明顾客对看中的产品还存有其他想法。所以，顾客提出“买这么贵的产品，太奢侈了吧”时，销售人员回答“是”或者“不是”，恐怕都会影响这笔生意的成交。因为销售人员如果承认顾客是太奢侈，那就意味着顾客应该再详细考虑清楚才下决定；销售人员如果否定这是奢侈，又明显与事实不符。
其实这时候顾客需要的是销售人员的肯定、欣赏，甚至是羡慕。销售人员只要能够满足顾客所需要的内在的成功、富有的感觉，给他们一个正中下怀的购买理由，让顾客觉得做出的购买决定是明智的、值得的和正确的，那么成交便是自然而然的结果。
一般而言，顾客提出没必要买这么好的，可能存在两种情况：其一，这是顾客讨价还价的一个借口，对于这种情况，销售人员应该顺着顾客的思路进行说明——这么好的产品才卖这个价格已经很实惠了，然后强调产品的优点及能够带给顾客的利益，让顾客强烈地意识到自己对产品的需求。其二，这是顾客的真实想法，顾客确实没有购买这么好的产品的预算，对此销售人员可以推荐价位稍低的适合对方的产品。例如：
［一］
