“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”
“厨房太小了，没有空间。”
“是啊!我也这么想。”
吴涛又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口;就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊!”
紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”
“不太远，就在附近。”
“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦!”
太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”
就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。
【点评分析】
开始时吴涛只是简单介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进行下一步。
吴涛开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。
当吴涛留意到男顾客查看放啤酒的地方，她马上借题发挥：“先生，听说……”在快要结束谈话时，推销员又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了顾客的心。
最后推销员询问顾客的住址，其实她此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，她顺理成章地实现了成交。
【方式和策略】
在与顾客交谈的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定的、让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先设计好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。当销售人员了解了顾客的需求后，自然就能够为顾客提供符合其需求的产品，让顾客满意，以促使他下决心购买。这个案例中的推销员吴涛就是善用此法的高手。
【专家建议】
向初次打交道的顾客推介产品时，销售人员只有通过积极地提问，从顾客那里了解充分的信息，才能对顾客的实际需求进行准确的把握。
避重就轻，以柔克刚对顾客不满意的产品下结论
【场景】
在某知名家电产品品牌店，一名销售人员与顾客大吵了一架，原来是因为顾客进店后对该销售人员提出了这样一个问题：“你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。”销售人员随意说了句：“每人想法都不一样，我们的许多顾客都还非常喜欢它呢。”顾客听了后非常生气，开始与销售人员理论。
【点评分析】
其实类似情况产生后销售人员完全可以以柔克刚、避重就轻，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于销售人员的回答方式：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。”这句话让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不舒服。同样，当顾客提出该问题时，以下这些回答方式都是销售人员要避免使用的：
“我觉得挺好的，哪里不好看呢？”(销售人员想用自己的意见说服顾客，简单否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。)
“那您觉得哪个款型好看就买哪个吧!”(销售人员流露出的不耐烦会让顾客感觉不舒服)
【方式和策略】
顾客在选购一款家电时，首先会通过感观对想购买的产品外形进行品评，通过外形从侧面验证自己选择的电器的内在质量可靠与否，从而坚定自己的选择或尽快改变选择。顾客说“这款电器外形不大好看”有两种可能：一是顾客从自己的审美观来看真的认为这款电器外形不大好看；二是顾客其实比较喜欢这款产品，故意找缺点以便砍价。
明白顾客这种心理之后，销售人员听到顾客说外形不大好看时完全没必要慌张，而应该沉着应对，辨别顾客的真实意图。如果顾客对这款产品了解得较为详细且流露出喜爱之情，则可以基本判断顾客是想砍价；如果顾客对产品不怎么关注，则可以基本判断顾客真的认为外形不好看。不管顾客认为真不好看还是想砍价，销售人员都可以采取转换角度的方法，使用引导顾客深入了解产品的策略，用产品的内在美及优势来打动顾客。例如：
1. 销售人员：“您说得对!从时尚的角度看，我们这款数码相机确实不够时髦(将不大好看的问题具体为不够时髦)。但换个角度看，我们这款数码相机大方得体，正好与成功的男人及其成熟的气质相匹配(转换角度，陈述优势)，所以这么多年以来，数十万的专业人员及商务人士都选择它，验证了它与众不同的独特魅力，相信它同样适合属于商务人士的您。您认为呢？”
2. 销售人员：“您说得没错，我们这部空调外形确实比较普通，不过普通的外形往往比较耐看。买空调就如同选对象，不但要看外形，更要注重‘心灵美’(转换角度)——我们这部空调就像外表憨厚、内在力量无穷的郭靖郭大侠一样，马力大、送风远达五米，让您整个房间凉爽舒适，而且价格实在(陈述优势)，比单纯外形好看的实在得多。您说是吧？”
3. 销售人员：“是的，这款音响外形确实没有流线型设计的那么流畅，不过胜在音质好(转换角度)，是所有音乐与电影发烧友的至爱。我们这款音响拥有震撼性的3D环绕立体声和低音炮……听音乐看电影如临其境(陈述优势)。相信你只要听多几次，就一定会喜欢的。您坐下用心感受一下就知道了!”
4.销售人员：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是…… (假如顾客可以明确地说出她的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”(与顾客沟通)
5.销售人员：“我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看……还是……”
【专家建议】
如果销售人员不知道问题的原因，那么永远都不可能说服顾客。销售人员可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
列举具体事实，打消顾客疑虑
【场景】
顾客：“这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？”
［一］
销售人员：“我们品牌的知名度就是这样。”
［二］
销售人员：“我们这个品牌是亚洲最大的，我们公司的总资产是20亿元。”
［三］
销售人员：“我们的产品远销海内外，只有我们一家采用纳米材料制造产品，这是我们的专利。”
［四］
销售人员：“是吗，我们店开了好几年了，我们在这个行业很有名的。您是第一次来我们店吧？”(有责怪顾客孤陋寡闻的意思)
［五］
销售人员：“我们确实是新牌子，刚进市场，正在很多媒体上做广告。”
【点评分析】
第一个案例这种赌气的话无异于赶顾客走。
第二个案例不能与顾客的切身利益联系上，所以只能给顾客“假大空”的感觉，不会有效地消除顾客的疑虑。
第三个案例虽然言之有物，减少了虚假的成分，但因为始终没有联系到顾客的利益点上，所以仍不能对顾客造成冲击力。
第四个案例在暗示顾客的无知，让顾客感觉不舒服。
第五个案例则等于承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。
销售人员不要认死理，要敢于并善于承认自己商品的瑕疵。顾客提出的问题如果确实是自己存在的缺点，销售人员要敢于承认，敢于承认缺点与错误的销售人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的销售人员很多时候可以将缺点转变成推销成功的转折点与卖点。
就本案例而言，销售人员首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍自己的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段!
【方式和策略】
品牌作为企业的无形资产，是产品质量、价格、功能、款式、服务等多种因素的综合体现，是当今时代消费者选购家电产品的重要依据。随着消费者购买心理和购买行为的逐步成熟，品牌知名度对于消费者购买行为的影响将日趋明显。
当顾客对品牌知名度提出疑惑时，往往意味着顾客尚未找到可以对品牌信誉放心的证据。要取得顾客的充分信任，销售人员首先要认同和理解顾客的感受，缓和一下紧张的谈话氛围，消除顾客的对抗心理，然后再解释品牌知名度不高的原因，列举具体的事实去打动顾客，重新建立顾客对你以及你们品牌的信任感。例如：
1. 销售人员：“您的这个问题很多顾客第一次来时都会问到，您感觉我们的品牌知名度不够高是很正常的(肯定顾客的问题)。因为，我们品牌基本上不做电视等大众媒体广告，但会在《商界》、《财经》等高档商务杂志上做推广。如果您不喜欢看这些杂志的话，您就可能感觉我们的品牌知名度不够高(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”
2. 销售人员：“您的这个问题很有代表性。事实上我们这个品牌进入中国市场还不久(肯定顾客提出的问题)，但在欧美发达国家已家喻户晓。我们品牌发展已经有五十多年历史了。目前在国内只在北京、上海、广州等大城市的大型家电商场有我们的专柜，所以您平时可能没有注意到(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”
3. 销售人员：“您说得没错!我们的广告确实没有某些牌子做得多(肯定顾客的问题)。但您也知道，任何一个家电大品牌都不可能做到所有性能都非常好，而我们在X X这个品类具备了强大的技术优势。虽然我们广告做得不多，但我们把财力和精力都放在产品的研发和生产改进上，在这个专业领域的知名度还是很高的(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。这是一些专业媒体对我们的报道(列举事实)，您看了之后就会对我们品牌有所了解了!”
4. 销售人员：呵呵，小姐对X X行业真是了解。（赞美顾客见多识广）我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，（简单说明情况，反将顾客一军）所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边……(转向介绍产品)
【专家建议】
许多销售人员认为要解决此类问题，企业就要加大广告投放力度，同时配合大型的促销活动。活动是搞得红红火火，费用花了不老少，但是效果却非常一般，并且依然有许多顾客一进店就重复上面问题。很显然，顾客之所以有类似心理，不在于企业广告做了多少，而在于顾客的购买心理。所以，作为销售人员此时一定要做到心平气和，当然这一点对于许多门店人员，尤其是品牌本来做得非常不错的品牌销售人员而言有些难度。但销售人员必须这么做，除非你不希望做成顾客的生意。
