销售人员与客户，一个要把自己的产品推销出去，一个要用手里的钱换回等值的产品，这就造成了双方之间不同的立场，因而在相互沟通的过程中就难免出现误解、异议，产生冲突，严重的还会激烈争吵。一旦发生冲突，又没有得到有效的解决，势必损害现有的客户关系，甚至影响到潜在的客户。
如果发现与客户有发生冲突的可能，最好能够马上设法化解，不要等事情变得严重之后手忙脚乱，不知所措。
首先，你应该分析造成客户冲突的原因，防止客户的情绪激化。一般来说，原因主要有以下几种。
◆ 产品存在问题，比如产品包装密封性不好、美观度不够，或者产品运输中受损，或者送达的产品不符合客户标准等。
◆ 服务态度欠佳，比如员工自顾自聊天，不理会客户，或客户一说不买，就冷言冷语，或根据客户的穿着打扮随意评价客户。
◆ 服务方式不妥，比如明显怠慢客户，先来者反而后服务，或者说话时语气生硬，直接反驳客户，不给客户留情面，或者对客户表现得过于亲热，让客户反感。
心理学研究表明，人在站着的时候情绪比坐着时更容易唤起。因此，一旦与客户发生冲突，要设法让客户坐下来，耐心倾听客户诉说，并站在客户的立场上设想假如你是客户，会采取什么办法。这样就为下一步的沟通创造了比较缓和的氛围，解决起问题来就可以更容易一些。
如果客户对你的产品提出异议，你应该怎么回应呢？
小案例
客户：你们的发动机实在太不理想了，以后我不从你那儿买了。
销售人员：您能告诉我为什么吗？
客户：你们的发动机特别烫，都不能碰一下。
销售人员：确实是，如果发热过高，是不是应该退货呢？
客户：是的。
销售人员：发动机肯定要发热，当然您也不希望超标，对吧？
客户：那是。
销售人员：按照标准，发动机可以比室内温度高22℃，对吗？
客户：对，可你的产品比这高出很多。
销售人员：那么你们车间的温度是多少？
客户：大约24℃。
销售人员：车间的24℃加上应有的22℃，一共是46℃。您想，即使把手放在46℃的热水里也会感到烫手，对吧。
客户：嗯……
销售人员：您放心，这个温度是完全正常的，只要提醒工人们不要用手去摸发动机就可以了。
对于客户提出的异议，你应该承认客户所讲的观点有其合理性，如果客户的观点错误或有一定偏颇，也不要当面拆穿，以免客户恼羞成怒。在倾听客户发表意见的过程中，你应该注意实时给予反馈，比如点头表示你在认真倾听，并认同他的观点，或者用一些肢体语言配合客户的动作。最重要的一点是，无论如何，都要避免与客户争吵，并通过适当的方式引导客户了解事情的真实情况。
你应该让客户看到你的真诚，告诉客户“我们一直在努力”，让客户觉得你是在认真处理这个问题，如果你不能把问题解决在“摇篮”状态，至少要做好以下工作。
◆ 准备一些正式的表格，供客户填写，让客户觉得处理的程序比较规范。
◆ 随时记录客户的观点。
◆ 你可以当着客户的面，打电话给相关部门或人员，并在电话里对责任人、责任部门进行批评和指责。
◆ 告知客户你需要解决这些问题的方法、负责人和大概时间。
如果客户对公司产品、人员、服务等提出批评意见，不要据理力争或故意顶撞，应该认识到，客户表示不满，一定是公司在经营管理、客户服务等方面存在不足之处，必须积极正视客户的批评意见，并在此基础上采取妥协的姿态，不失礼貌地请客户敞开胸怀倾诉心中的不满。
而且，在客户倾诉的过程中不要打断，否则只能让客户更加冲动。当客户抱怨完了，你可以适当地阐明你的立场或观点，当然，你的观点必须有凭有据，不能针尖对麦芒地和客户对着干。这样给客户一个一吐而快的机会之后，客户心中的委屈、不满等情绪会慢慢地缓和下来，心理上也会逐渐平衡。
对于确属公司方面的责任，你应该进行必要的解释，但不能单纯地辩解。只要你主动地承担过失，真诚地向客户道歉，那么客户大多不会再紧抓住某一个点不放，甚至会在你的提示和引导下反躬自省。
当然，最重要的一点，还是要迅速提出问题的解决方法。
◆ 首先要表示出对客户的礼貌、尊重和歉意，对客户的失态行为要能够容忍、克制，保持冷静。
◆ 如果错在客户，不要过于认真，得礼不饶人。只要能够在最短的时间内以最有效的方式将事情化解，不因为和客户发生冲突影响公司的声誉，即便吃点亏也没什么关系。
◆ 要想息事宁人，就必须使客户尽快平静下来，然后再积极、真诚地向客户提出解决问题的方法和建议。
