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第66章 服务要点4 怎样处理客户的抱怨

我们先来看一组与客户抱怨有关的统计数据。

◆ 在所有客户中,会抱怨的只有5%~10%。

◆ 有意见但不抱怨的客户有85%不会再购买你的产品。

◆ 如果抱怨处理得好,90%的客户还会再来买你的东西。

◆ 一个满意的客户会告诉12个以上的人,如果这些人有同样的需要,基本上都会光顾满意的客户赞扬过的公司或购买过的产品。

◆ 一个不满意的客户会告诉20个以上的人,如果这些人有同样的需要,几乎100%不会光顾被客户批评过的公司或购买其产品。

从这些数据可以看出,客户抱怨是一种相当宝贵的资源。如果处理不好,不仅会失去现有的客户,还可能对以后的销售造成不利影响;如果处理得当,不仅能够留住可能流失的客户,提升客户的忠诚度,甚至能够通过口碑效应,为公司赢得更多的潜在客户。

要有效地处理客户的抱怨,首先应该对客户的抱怨有一个正确的认识。面对客户的抱怨,你不能企图蒙混过关,甚至置之不理,唯一的方法就是变被动为主动,坦然地面对,然后有效解决,把客户的抱怨变成销售的机会。

很多时候客户提出抱怨,是有一定原因的。

◆ 客户的某些要求没有得到满足,觉得销售人员对自己不够重视和尊重,因而提出投诉。

◆ 如果产品紧缺,供不应求,客户很可能就此投诉,觉得销售人员在供应上对别的客户、区域搞特殊化,不公平,不公正。

◆ 竞争日益激烈,各种压力纷至沓来,加之积压的各种不满,因特殊原因而爆发,比如客户生意不顺利或心情不好。

◆ 客户天生喜欢比较,然后把你说得一无是处,而如果他哪天遇到你的竞争对手,说不定也会同样把对方的产品贬得一文不值。

◆ 有时候客户提出抱怨,目的只有一个,就是给销售人员增加压力,给自己增加谈判筹码,从而获取更多的优惠。

只有抓住客户心理,了解了客户的真实想法,才能满足客户的心理需求,帮助客户解决实际难题,为解决客户投诉打好基础。

很多人不喜欢面对客户抱怨,事实上,面对客户抱怨,你应该举双手表示欢迎。

◆ 客户抱怨,能够为你无偿地提供你亟需的客户反馈信息。

◆ 就公司而言,可以根据在客户抱怨处理中发现的不足之处,采取相应的改进措施,获得改进的机会。

◆ 客户提出抱怨,事实上也为公司提供了一个弥补过失,并借机提升声誉、树立形象的机会。

对于销售公司来说,应该为客户开通顺畅的“诉苦”渠道,引导客户把“苦水”统统倒出来。因为如果客户不向公司诉苦,很可能从此不再与公司合作,或者直接传播不良信息,严重损害公司形象,使得潜在客户不“上钩”,忠诚客户不登门。

因此,必须给客户创造那种顺畅的沟通渠道,把问题解决在萌芽状态。建立客户沟通渠道的方式很多,比如建立呼叫中心、网站,在服务网点设立客户服务处,专门负责接受客户的抱怨与投诉。如果你是一家生产企业,还可以在产品的外部包装、内附说明书上标明客服电话及通信地址、公司网址。还可以通过“客户调查”、“客户座谈会”、“客户回访”等活动的形式,主动收集客户意见,并逐一解决。

客户抱怨有很多种原因,处理起来方法必然就有所不同,但不管是哪种原因,都应该本着“积极妥善”的原则及时处理抱怨。

◆ 最好能够通过细致耐心的“思想工作”淡化客户的抱怨,以免客户的抱怨继续加重。这需要你表示出足够的诚恳、和善和诚意,才能获得客户的谅解,为进入下一步销售谈判争取机会。

◆ 要找到客户抱怨点,了解客户抱怨的原因,以及客户有什么要求。如果能够立即回复客户的要求,就要尽快把问题解决。如果不能立即解决,也必须给客户一个期限和服务保证。

◆ 分析客户抱怨是否合理,是否有必要解决,如果可以解决,必须立即着手制定解决方案。

◆ 制订了解决方案后,要及时和客户进行沟通,让客户了解公司为客户着想的意图。同时,要立即着手落实解决方案,并兑现之前给客户的承诺,或者进行补偿,最终化解客户抱怨。在此过程中,你应该始终坚持以下基本原则。

◆ 以礼相待,耐心倾听,尽量让客户败兴而来,满意而归。

◆ 站在客户的立场,那么很多问题和抱怨就容易解决了。

◆ 客户的抱怨并不是永远正确的,但必须让客户感到他是正确的。

◆ 客户提出抱怨后,应该尽早处理,千万不要拖延。

◆ 在处理抱怨时,最好能深入现场,不要总是用打电话的方式。

◆ 在没有证实客户抱怨的内容是谁的责任之前,不要轻易下结论,更不要责备客户。

◆ 如果客户发怒,应保持冷静,尽可能平息对方的怒气。

◆ 不要向客户做出一些不能兑现的承诺,以免引起不必要的纠纷。

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