12.3.1围绕企业社会责任进行的组织学习
1.“组织学习”加快企业认识社会责任
“组织学习”这一管理学理念将有助于企业加快实施企业社会责任，使企业认识到随着环境的变化，企业要重新定位，并且要有前瞻性，决定采取什么样的环境和社会措施来加以应对。为了要在这些因素（对环境责任、社会责任的新要求）所造成的环境中生存下去，企业必须不断地学习、灵活地预见未来。
2.企业社会责任需要“组织学习”作支撑
实施企业社会责任一定会对一个企业的企业文化有很大的影响。这需要新的共享价值观、规范和态度，要求将3个支柱（People，Planet，Profit）“人类”、“地球”和“利润”嵌入到组织中。以往在运营层面所实施的分散行动现在必须在组织的各层面进行协调。
12.3.2关于组织学习的几个基本问题
1.学习型组织
哈佛商学院教授戴维·A·加尔文（Garvin）在对有关学习型组织的文献进行综合研究的基础上，提出了学习型组织的定义：学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。戴维·A·加尔文还从学习型组织的学习内容角度，指出其基本特征：①系统地解决问题；②试验；③从自己的过去与经验中学习；④向他人学习；⑤促进组织内的知识扩散。
2.组织学习的步骤和模式
埃德温·C·内维斯等人更明确地将组织学习过程分为3个步骤，而学习型组织正是自觉地运用知识的获得、共享和利用3个步骤的组织。
（1）知识的获得——技能、观察力、关系的发展或创造。
（2）知识共享——学习内容的扩散。
（3）知识利用——学习如何将知识运用到新的实践中，使其产生效益。
1978年，阿吉瑞斯和舒恩（Chris Argyris&；；D.A.Schon）提出组织学习的两种学习模式，分别为单环路学习（Single-loop Learning）和双环路学习（Double-loop Learning）。单环路学习也称适应性学习（Adaptive Learning），是组织学习的起步阶段。按照阿吉瑞斯的界定，单环路学习只有单一的反馈环，当发现错误时，组织按照过去的常规和当前的政策、规范对错误进行修改。修改行为不触动组织规范本身，有关产品质量、销售额或工作绩效的规范等保持不变。这种学习是在一系列被承认和被理解的限制下进行的，这些限制反映了组织对其环境和自身的假定。双环路学习也称创造性学习（Creative Learning），是组织学习的发展阶段。这种学习能够对组织规范进行探索与重建。根据阿吉瑞斯等人的研究，当组织在学习时，由于注意效果而与规范本身产生冲突时，为了解决这种冲突，首先，组织的管理者必须对冲突本身有所认识；其次，组织的管理者必须探索、寻求如何解决冲突；再次，其探索结果集中于重建组织规范，与这些规范相联系的策略和假定也需要重新制定；最后，组织需要将这些重建的规范和假定等都植根在组织的愿景之中。这就意味着，在这样的组织中，组织成员已经培养起一种对组织本身批评的态度，并且组织成员具有意愿和能力改变已往既定的一系列规范。创造性的学习充分体现了学习的本质意义。
12.3.3社会责任的学习是产生变革的学习
阿吉瑞斯和舒恩的组织学习模式与所要探讨的关于社会责任的学习特别有关联。这是因为将企业社会责任纳入到企业总的战略管理中不是一个在原有的规范和原则下单环路学习的问题，而是需要像阿吉瑞斯和舒恩所称的双环路学习，即改变原有的价值判断、企业文化、经营理念和经营战略。需要不断地采用新方法并及时获得反馈，来满足利益相关方对企业社会责任的要求。
学习可以把焦点放在当前战略的具体化上逐步进行，也可以用改革的方法，以及用根本不同的意义来理解组织和工作，把焦点放在重新构筑战略上来学习。把现有的战略具体化也包含着有效的学习，但只是渐进式的学习还远远不够，只有用根本不同的新方法理解组织和工作、重新构筑战略的学习，才能给组织带来新的能力。
12.3.4将企业社会责任纳入到企业战略中的步骤
企业社会责任的学习是一个很特别的过程。这不仅仅是在组织内部发生的过程，而且是基于与利益相关方的对话，这也许有助于新产品的设计，提供较长生命周期的产品和服务，或者与其他企业在营销战略中形成战略联盟。并且，利益相关方还有可能在形成公司最基本的环境责任的原则上起到非常重要的作用。因此，企业社会责任的学习是基于行为活动的社会网络中的学习。企业将社会责任纳入到企业的经营管理中，需要有一种结构化的方法，此方法包括以下6个步骤。
（1）列出利益相关方的期望和要求。
（2）就企业社会责任问题确立共同愿景和行为准则。
（3）制定短期和长期的企业社会责任战略，依据此战略作出行动的计划。
（4）建立监控和报告系统。
（5）把此过程整合到质量和管理系统。
（6）把此方法和所获得的结果在内部和外部进行交流。
实施这6个步骤的前后顺序会因公司的不同而异。每个公司都会沿着自己的途径迈向企业的社会责任，这要依赖其自身的具体条件和公司内部的支撑系统。在制定政策时应考虑把可持续性纳入到各个方面，即5P：大众（People）、过程（Process）、产品（Product）、渠道（Place）和利润（Profit）。
12.4旅游企业伦理规范治理
12.4.1公司治理问题的本质
人们在讨论关于公司治理问题时总是倾向于提出以下3个问题。最高一层的问题是：社会如何使公司满足公众利益。这是社会公司治理问题。第二层的问题是：经理人如何以股东利益最大化来经营公司。这是股东公司治理问题。第三层的问题是：公司的管理者如何激励员工在做好本职工作的同时满足公司的最大利益。这是经理人公司治理的问题。有的学者（Craig Mackenzie）又提出，治理的广义定义还应包括“公司社会责任”问题。
在经济学传统的概念中（亚当·斯密）公司治理的最基本原因是在每一个治理层面主要参与者的利益没有得到很好的分配。公司可以把成本外在化施加在社会上来增加他们本身的利益。公司董事们有很多机会以牺牲股东的长远利益来使他们自己的财富最大化。同样，雇员也可怠慢工作，但还是能够得到很好的报酬，因为在监督他们的行为方面存在很大的困难。基于这些情况，对公司治理问题的挑战便成为：如何激励员工和董事们服务于公司与股东，而公司又如何服务于社会。
12.4.2解决公司治理问题的传统途径
1.市场“看不见的手”
对公司治理问题有很多讨论，最早对社会的公司治理问题有所反应的是亚当·斯密。他认为，通过市场价格机制这只看不见的手，功能完善的市场能够有效地调节公众和私人的利益。因此，这一途径能够消除社会的公司治理问题。在市场失灵的情况下，社会的利益与公司和他们股东的利益就难以协调。在这种情况下，解决社会治理问题和解决股东治理问题的措施就会有矛盾。
2.政府干预
对公司治理的第二种途径是政府干预。当市场对公司和社会的利益协调失灵时，政府可以进行干涉，用政策和规章进行约束。人们可以看到有许多方面是可以由政府加以控制的：就业、偏见、卫生与安全、环境保护、消费者保护、竞争、广告、会计和报告等。除了政府强制性的规章制度外，还可借助于法律，通过诉讼纠正市场失灵所带来的损失。诉讼不仅能够给受害者提供补偿，而且也会对公司的侵犯行为加以限制。
3.经济手段
对公司治理问题的第三种解决办法是使用经济手段来平衡公众和私人的利益。庇古税就是其中的一种，如英国的填埋税和对可再生能源的补贴。另外，还有对有限的资源进行可交易的产权分配（科斯）。美国的二氧化硫可交易排放许可项目就是很好的例证。
4.法律手段
由于市场不能作为协调利益的手段，股东就要依靠公司法中法律责任的建立，并享有起诉权。对董事们没有履行信托责任的行为，有权进行起诉。
5.投票与报酬
股东有权使用他们的选票和他们的“声音”使管理层改变他们的行为。在原则上，选举应该是对管理的有力激励。报酬系统是调节委托人与代理人之间利益的最好办法。
12.4.3伦理规范作为公司治理的一个重要途径
1.社会责任条件下的公司治理
伦理规范之所以能在公司环境中发挥有效的功能，在于其可为代理者提供精神上和社会约束上的激励，与经济利益不协调这一公司治理问题抗衡。被公司的雇员、股东和公民社会所接受的有很多典型的规范，它们起着规制公司行为的作用。在许多情况下，这些伦理规范与个人的日常行为准则相一致，如诚实、守信、公平、不损害别人的利益，以及尊重他人的权利。由于公司行为的特殊性，公司有很多特殊的伦理规范，即人们所熟知的“商业伦理”或“公司社会责任”。这些伦理规范包括雇员的健康和安全、环境管理、竞争行为的合法性、对客户的公平、对股东的责任、供应链中的劳动标准和对公众的责任。
2.旅游企业伦理治理的内部运行机制
旅游企业伦理能够提高企业的利润、公共形象和主雇关系，将使企业在激烈的市场竞争中占据优势。作为企业的交流和社会化的一个重要成分，企业伦理规范的存在与加强具有阻止非伦理行为、提高职工的伦理道德意识和保持顾客忠诚度的作用。因此，旅游企业必须承担起对环境、社会、旅游者和自己员工的伦理责任，在经营中实现不同利益相关者的动态平衡。其主要措施如下。
1）制定企业的伦理章程，设计一套可行的制度安排
旅游企业首先应该制定一个务实的伦理章程，包括企业的价值观和可能遇到的各种伦理问题。此外，规章的长期实施是很重要的，不然就成为一纸空文，而实施的关键就是最高层的示范作用。企业最高层必须率先垂范，这样才会形成从旅游企业的经理到每个员工的企业道德认同感，才能使伦理在企业中得到认可。
2）在治理中引入利益相关者理论
利益相关者作为受旅游企业经营决策和行为的影响，同时又影响旅游企业决策和行为的个人与团体，构成了旅游企业经营环境的基本方面，其利益愿望和权利从根本上决定了旅游企业的存在与发展。利益相关者不仅会对企业提出期望和需要，并且会针对企业的社会责任表现给予回报。
旅游业是一个利益共同体，公司的治理机制也不能仅限于以治理结构为基础的内部治理，而是利益相关者通过一系列的内部和外部契约机制来实施共同治理。旅游业是一个空间运行广阔的一体化经营行业，供求双方共同组成了一个庞大而复杂的市场。旅游业除了涉及吃、住、行、游、购、娱等旅游六要素外，还涉及旅游管理者、开发经营者、当地社区、当地居民、旅游者等人及人的行为，也涉及资源、环境、社会、经济、科技等自然和人文要素。实现服务利润的衔接，建立一个循环的服务网络才能实现行业的有序发展。要做到这一点，服务网络上的供给方——提供不同旅游产品的旅游企业就必须遵守道德、诚信经营。
3）创建企业伦理文化
企业的价值取向和伦理规范决定着企业在技能与知识、技术系统和管理系统3个方面中学习什么样的知识与创建什么样的企业文化。价值取向可作为筛选和控制知识的机制。
影响旅游企业对伦理规范治理的接受性的一个很重要的因素是价值影响，即组织内部的成员对社会和环境责任的潜在承诺。由于绿色环保意识和以生态为中心的价值观的形成，以及旅游发展与良好的生态体系的相互作用观念的广泛传播，许多旅游企业的经营价值观也在彻底发生改变。
4）建立一个高效的伦理管理模式
首先，要构建符合道德规范的决策流程。旅游企业的决策者必须要理解和接受自己的社会责任，在进行商业决策时，要把对道德责任的关切至少摆在与经济考量同等的地位上。例如，在进行旅游规划时，决策者必须要仔细考虑社区的利益、环境的承载力、社会和文化的影响、旅游基础设施和排污设施的建设等。
3.旅游企业伦理治理的外部支撑体系
1）加快法律、法规建设
旅游立法工作明显滞后。现行的旅游立法大多是10多年前制定的管理条例，对于旅游企业的非道德行为惩处力度较小且漏洞较多。随着我国旅游业的全面开放，旅游法规建设刻不容缓，应全面实行环境影响评价制度。
2）加强社会舆论监督，提高企业经营的透明度
利用社会的舆论导向和公众压力来促使旅游企业的经营活动满足伦理的要求。
3）建立行会，实现业内监督和自律
我国的旅游协会已初具规模。据统计，目前全国省以上旅游协会的会员单位近2万个，会员涵盖国内大型旅游企业集团、国际旅行社、高星级饭店、世界文化遗产和著名旅游景区。要加强旅游行业协会的管理功能，树立协会的威信和权威，将旅游企业伦理道德的建设引入到旅游行业协会的管理职能中来。
