有一位卖化妆品的淘宝网店店主，在短时间内成功崛起，销售额超过千万，它的成功源于对数据的挖掘、用心及高效执行力等，而其中最重要的一个原因，就是确定了恰到好处的运营基调和策略：解决网络用户对网络化妆品的安全担忧问题。这里，正品与否是当前最主要的矛盾，是买家最关注的痛点，那么解决好了最主要的矛盾就能让它在众多同行中脱颖而出。
用户对商家的信任问题也是一个社会问题。当大多数人都通过捷径取得暂时的成功时，他反其道而行之。在确定了基调后，他的商品就以正品为诉求，刚开始代理的是韩国化妆品，它把所有能够证明这是韩国正品的资料都用上了，包括在韩国购买化妆品的小票，购买经过的照片等。
很多看似细小的运营措施，都在一个点上发力：我们卖的化妆品保证是正品，不断地努力，高效地执行，终于收到了显著的成效。良好的服务，获得了用户的信任，用户也愿意为信任买单，愿意花更多的钱买一个放心。各位自己在网络上购物的时候，是不是也有类似的困惑？对于商品是否为正品有相当的关注？
一旦信任关系建立起来，就很容易形成客户的忠诚度和口碑效应。
前面在互惠策略里面提到过Zappos这家电子商务网站，在Zappos的CEO谢家华的描述中，他通过价值观来进行管理，把客服人员与客户的成千上万的电话和电子邮件的接触看做是机会，是把客户变成忠实客户的机会，是建立信任关系的机会。
Zappos把每一个跟顾客的电话当成与顾客建立个人情感的方式，而不是不断骚扰客户，让对方不胜其烦。跟大多数的电话销售呼叫中心不同，它不使用“平均处理时间”（average handle time AHT）来做KPI考核员工的表现，也不像很多互联网公司的销售团队一样，采用固定格式的话术，而是让员工自己找到照顾客户的方式，每个客户服务人员都可以表现出自我的个性，与客户建立真正的信任联系。
因此，Zappos把电话作为提升品牌的工具，而不是销售的工具。甚至当Zappos没有用户想要的鞋型时，客服人员也会帮忙查找三个竞争对手的网站，并把合适的信息发给顾客，把用户导入竞争对手的网站。Zappos的目标并不是设法做成每一单生意，而是通过与顾客的交流，建立起长期的关系。
多说自己的好话，并不能完全获得用户的信任，而是通过多次的接触，站在客户的角度考虑问题，站在解决问题的帮助者的角色建立信任关系，最终通过信任关系的运营基调，彰显出持久的耐力和爆发力。
