5.案例5、6、7中的医疗人员错在哪里？分别违背了哪些医疗服务语言，应该如何表达才是正确的医患沟通？
解析：案例5————违背了安慰性、解释性、真诚性、保护性语言原则案例6————违背了解释性语言原则。案例7————违背了保护性、解释性、真诚性语言原则正确的医患沟通：略。
6.案例10中医师采用的是哪一种核实方法？
解析：澄清。
7.分析案例12中护士错在哪里。
解析：微笑应当真诚而源自爱心，而不是为笑而笑。
8.比较案例13、14中护士沟通语言的优劣。
解析：案例13的护士具有护患关系应备的素质与沟通条件：首先，充满爱心，给病人提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包括身体上和心理社会上的舒适，使病人真正感到温暖而接受帮助；其次，把握好自己的情绪，注意自己的情绪流露对患者的影响；再运用语言沟通技巧，发挥语言的积极作用，从情绪鼓舞患者；最后，注意了避免影响沟通的情况，所以，取得了良好的效果。而案例14中护士的沟通则恰恰相反。
9.案例15中正确的沟通应是怎样的？
解析：臀部肌肉注射，注射前护士应向病人做解释工作：“×先生，由于病情需要，要给您打一针。臀部注射，请您侧面躺下。”病人躺下后，再嘱咐病人：“注意，上腿伸直，下腿屈起。”然后协助病人褪裤子，选择部位，常规消毒。“好，您放松，不要紧张，马上就好。”然后遵循“两快一慢”的原则注射。完毕后：“×先生，谢谢您的合作，您配合很好。”然后，协助病人穿好衣服。同样得到了病人的配合，但病人完全主动配合，与案例的情况相比，其护理效果是大不相同的。
10.为什么手术前一天，病人都希望能看到责任护士在身边？
解析：手术会疼到什么程度？主刀医生水平怎么样？到时候是趴着还是仰卧？光着身子会不会着凉……这都是患者及家属们最关心的问题。手术前一天，手术间护士到病房看望患者，在交流沟通中消除患者对手术的恐惧和对手术室环境的陌生感，缓解病人及家属的焦虑情绪。
(第13章)导游口才
口才实践与训练
一、下列导游词语言生动形象、风趣幽默，请究其原因。
简析：究其原因，主要是他们在语言上借用了“修辞”，而一般的修辞手法有比喻、夸张、排比、双关、反语、谐音等。
1.例析：运用了比拟。所谓的比拟，简单地说说是把景物讲解成像人一样的形象。在讲解中，运用拟人的手去对景物进行描壕，赋予了景物以灵气和活动，游客站立在景物前就会有与景物对话的冲动。
2.例析：导游人员运用的是比喻手法。
3.例析：是借用比喻修辞的手法向游客说明“人境壶天”的来历和寓意。
4.例析：是借用比拟的方法。
5.例析：这段讲解词引用虽稍长了些，但由于借用比喻和夸张，就把当时的“劫收”情况淋漓尽致地传达给了游客，因而游客听来觉得很有味。
二、下列案例反映了导游口才的什么语言特征？
1.简析：灵活应变的特征。在导游员和客人之间，应当多一些理解和谅解。矛盾的主要方面在导游员。导游员只要多从客人的角度设身处地地着想，处理问题情通而至理达，就可以淡化或钝化已开始产生的矛盾，使我们的旅游活动得以正常地进行。
三、情景训练：请运用指示方位法演示案例5的导游词。
四、请运用诚恳谦虚的方法设计一篇导游结束语。
参考：承蒙各位的鼎力相助，使我们度过了美好的时刻，在这里我要向各位表示衷心的感谢，是你们的支持使我增强了信心，是你们的帮助使我增加了力量，是你们的理解使我增加了战胜困难的信心，请允许我再一次地向你们表示感谢，愿我们的友谊天长地久……
五、案例分析。
例析：导游员为了创造出一种轻松愉快的带团效果，打破原有陌生紧张的团队气氛，有意把景点的内容讲错，这种导游技巧称之为“故意示错法”。故意示错法在导游带团和讲解中起着许多“特异”的功能。该法功能之一是能协调游客的心理因素，激发游客的兴趣，上述例子就是。故意示错法十分幽默滑稽。
(第14章)谈判口才
口才实践与训练
一、分析下列谈判双方的对话。
1.谈判双方见面对话
。解析：这种“王顾左右而言他”，力避锋芒的口才技巧，可以消除那些对以后的合作可能有破坏作用的互相敌视和防范的情绪，在诚挚和轻松的交谈中，建立起一种具有合作前景的洽谈气氛。
2.旧货店中顾客和店员之间讨价还价的对话。
解析：需要与需要的满足是谈判的共同基础，要想通过对方使自己的需要得到满足，就必须把谈判当作参与各方彼此合作的过程。双方经过交谈，进行价值判断，逐步向互利合作的“成交”契合点上靠拢。这是日常生活中常见的谈判的典型例子。美国R.Fishey和W.Ury所着《哈佛谈判术》举其作为谈判的典型。
二、思考：
1.谈判过程中谈判者需要注意哪些涵养？
“忍”字诀：真正的谈判从遭人拒绝开始，拍案而起等于失败。
“分”字诀：条件要一点儿地提出来，采取逐渐渗透的策略。
“记”字诀：应当牢记那些枯燥的数字和专用名称，这是说服对手最有效的武器。
“礼”字诀：一个人有礼与否取决最初和最后的印象。
“引”字诀：让对方认为这个方案是他们自己构思的。
“傻”字诀：佯装傻瓜，尽可能地让对方多讲几句，如果对方使用专业词汇时，可以反过来让他解释。
“输”字诀：常胜不败做不成买卖。
“情”字诀：欲说服对方，先说服自己，为的是阐述问题时心里有底。
“缓”字诀：需要时改变谈判的节奏。
2、谈判过程中怎样应对反对意见？
第一，辨析反对意见的形式。对症下药，证明他的见解不符合客观实际。第二，回答对方反对意见的时机。抢先把问题指出来，争取主动，避免在纠正对方看法时发生争论。第三，冷静、清醒的头脑、谨慎平和的态度。第四，简明扼要。第五，间接地反驳。
三、情景训练：
1、分析中方在以下谈判中所运用的策略语言。
解析：①欲擒故纵的谈判方法，旨在向对方表示己方对该谈判已失去兴趣，以迫使其作出让步。②制造竞争。③充分而适当地利用自己的交易地位。
2、模拟谈判。
小王试探性商谈：
后勤管理处周处长（以下简称周处长）：我们这套房子上一家公司的租金就是11万元，所以你们来了租金不能低于这么多。
小王：我们公司规模小，而且这一两年也没什么利润，公司不可能租这么贵的房子。你们优惠一点租给我们吧！
周处长：这不行，我们一直是这样的价钱。并且这几天也有其他的公司过来看了，我们不愁租不出去。
小王：我们公司的预算只有8万，不能超出这样的价钱，还是希望你们能考虑我们公司的处境，以优惠的价格租给我们，将来赢利了一定不会忘记您的好处。
周处长：不行。
屠总监出马：
屠总监：周处长，你可能还不太了解我们公司，实际上我们公司是××集团下面的控股公司，但集团公司由于某种原因，不便向外公开。××集团你是知道的，可以到网上看看其相关报道，是国内非常着名的企业集团。
周处长：哦，你们是××集团的，那小王怎么跟我说你们公司规模小、利润低呀？
屠总监：那是因为我们刚进入本地市场，市场才开始启动；但我们的发展速度非常快，所以你要是租给我们的话，我们在近几年能长期稳定的租下去，这样你们就不需要经常找寻客户了。别忘了，上一家公司就因为经营不善无法维持而退租的噢。
周处长：对你们优惠一点可以，但8万实在是太低了，总公司肯定不能接受。
屠总监：我看见这幢大楼内还有酒店，也属于你们后勤处管理吧？
周处长：对，正常对外营业。
屠总监：我们经常有省内外的客户及总公司人员过来，每年都有几次大型业务会，住宿和招待费不下十几万。如果我安排在这儿，恐怕不能说是小生意吧？
周处长：这倒是，以后在我们酒店消费可以办理会员卡，享受优惠。那既然你们公司这么大，业务也很好，怎么才只出8万元呢？
屠总监：我们集团是一家以财务管理见长的公司，每一项开支公司都有严格的预算，也正是因为如此严格而科学的管理，所以我们集团才发展得如此之快。另外，我看你们大楼的人气也不旺，如果我们进驻的话，我们集团频繁的高层人员来往一定会提升你们办公大楼的人气和档次。最后双方以8万元的年租金成交。
四、讨论：
1、从案例1中会体会出谈判的哪些含义？
解析：两极式思维的谬误，导致对谈判的误解，不知在每种选择背后，都还有众多可能的选择和结果。在商业谈判中，口才固然重要，但是最本质、最核心的是对谈判的把握，而实际是对谈判背景的把握。
2、分析案例2意方和中方在谈判中的表现。
解析：意方的戏没有做好，被中方所破。若为表示“最后通牒”，丢下一句：“等贵方的回话”。即结束谈判，效果就好了。
3、体会案例3，理解谈判选址的意义。
解析：日本人在了解了澳大利亚人恋家的特点之后，宁可多花招待费用，也要把谈判争取到自己的主场进行。并充分利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。4、分析案例4中谈判准备的意义。
解析：为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。
5、案例5反映了谈判进程中的什么问题？应该怎么应对？
解析：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点：即谈判手没有得到基本的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，做得微妙时，对方有时是很难觉察到的。美方企图对中方形成心理压力，这可能会导致对方变本加厉的报复。遭到“阳光刺眼”策略时，应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。而人们经常会碍于面子，默默忍受，没有即时提出。
6、你怎样认识案例7的开局策略？
解析：以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。不用太多的客套，减少很多外交辞令，直接坦率地提出自己的观点、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。
7、分析案例8中日方谈判代表的语言策略。
解析：通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。这种策略在谈判开局阶段就显示自己的实力，容易使谈判一开始就陷入僵局。
8、分析案例9中品牌代理商的应对技巧。
解析：①知己知彼。新品牌和弱势品牌通常是零售场所欺诈的主要对象，总是希望不断的索取。②巧妙应对。对方施压时要沉住气。尽可能保护自己的利益（采取一些反牵制的手段）。双方是平等的，必要时显示一下“霸气”。
9、请概述案例10中展现出的谈判控程策略。
解析：①C公司在谈判中运用了营造氛围，纡徐导入；诚谈相待，双赢主导；让步妥协等策略。②A、D公司运用了：诚谈相待，双赢主导；挡箭牌缓冲，步步为营，让步妥协等策略。③A、B、C三家谈判的结果均实现了可接受目标。
10、请体会案例11中中方控制谈判的策略。
解析：中方代表制造了竞争，用美方压法方，又用法方压美方，获得了最小极限报价。
11、分析案例12中双方的谈判语言。
解析：美方说的：“外国人无法一一检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”及“请贵方自己纠正、再谈”。中方：“贵方不讲理？我奉陪！”均不太妥。因为是合作性的谈判，双方应该营造气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。中方也可以再做一次调账，然后再谈。运用一点外交辞令，效果会更好。
