销售：（我们刚研制出一种无放射性的仿石料强化木地板。）
客户：“听起来不错。”
4.分析这名业务员的推销方式。
解析：这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。说明他没有积极的看待客户提出的异议。实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可能隐藏着购买的可能性。销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，失去了一次可能成功的销售机会。
四、讨论：
1.案例1中老马的问题出在哪里？应该怎样沟通？
解析：以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论。可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高1/3，或者说可以使您原来7天的工作用5天就可以完成，那么您有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”
2.案例2中是怎样体现营销语言特征的？
解析：这是一个很好地掌握顾客需要而作出了有效说明的例子，从这个例子中，可以体会、学习优秀推销员想问题的角度和采用的说法。感受这位推销员的说法，是不是您也会觉得不太容易拒绝呢？
3.学习案例3中通反映的“推销之神”的成功经验。
解析：成功者总是善于接纳别人的批评与建议，好的建议可使工作事半功倍。原一平共接纳了17条建议，而正是这17条使他成功的迈上了寿险销售成功之路。
4.分析案例4中与客户正式见面的礼仪技巧。
解析：①销售人员非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，这让张总经理感受到自己是个重要的人物。②销售人员将事前调查的资料中有关该公司尊重人性的管理特点，特别在寒喧中提出来，以期后面诉求团体保险时能有一个好的前题。③先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。（点拨：案例中反应出初次见面时进行有效的夸奖是非常微妙的。常用手法有三种：夸奖对方所做的事及周围的事务；夸奖后紧接着询问；代第三者表达夸奖之意）
5.案例5中推销前辈的行为反映了缘故法的哪些技巧？
解析：缘故法做保险。①不能强迫推销，只能用理念引导，等待时机。②一视同仁，绝不能因为是亲朋好友，就随随便便，必须心诚意切地为他们做适合本人的保单，而更应强调注意事项，以勉将来发生纠纷，对不起亲朋好友。③微笑来微笑去。④必要的小礼品。加深和理解这“情”义。
6.领会日本“推销之神”原一平接近客户的技巧。
解析：应该注意的是：①千万不要油腔滑调，一不小心“幽默”便成了油滑，这会让人生厌。②幽默时，要特别强调声调与态度的和谐。③是否运用幽默要以家庭品味而定。
7.分析案例10中的两组提问。
解析：例1通过追问，完整地了解了顾客目前面临的问题。但是，并没有真正了解问题背后的详情。例2从“不好喝”、“包装不好”这一般化的回答中，了解到了顾客对饮料的具体要求，全面详细地了解了顾客的不满。
8.比较案例11中两个摊贩促销语言的差异。
解析：销售人员要善于把握潜在顾客的需要，在此基础之上，把产品的利益和潜在顾客的特定需要和欲望结合起来。
9.分析案例12中反映出来的营销语言原理。
解析：在这看似平常的案例中，包含着一个比较复杂的问题：如何发现顾客拒绝购买的深层理由。顾客之所以终止购买，是因为喜欢标新立异、不愿从众随俗的性格特征。营业员以征求意见的方式了解顾客终止购买的原因，显得十分自然，也体现了对顾客的尊重，使顾客很难拒绝回答。此外，当顾客终止购买时，营业员很快意识到错误出在那句恭维话上，这也反映了这位营业员具有良好的素质。因此，可以发现语言表达技巧对了解顾客心理、消除推销障碍的重要作用。
10.请概述案例13中展现出的营销口才技艺。
解析：现代推销尤其注重形象、声誉的推销。以一个企业来说，企业形象和企业声誉是企业的宝贵财富，是重要的无形资本。推销语言必须能引起推销对象的愉悦反应。由于营业员站在顾客立场上，在不让对方感受压力的原则下，轻轻地一步一步地推动他，进行层层诱导，促使其完成购买行动。
11.分析案例14中迈特营销业绩变化的口才艺术原委。
解析：交易中不宜争辩。热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”，“顾客至上”。如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度真诚地理解与欢迎顾客的异议，科学地分析顾客异议的根源，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得相应的的快乐。
12.请体会案例15中反映的推销口才技巧。
解析：在推销沟通中真诚的自责是给对方一种体贴，一种慰藉，自责的是自己，安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使对方获得快乐的手段，它不仅能使交易继续，说不定对方还会给带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长揭己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。这真是一招妙招，以退为进。示弱并不是真弱，只不过顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
13.领会东方饭店以“真诚”换取“忠诚”的营销语言技巧。
解析：几块钱就买到了一颗心？不，这是培养客户“忠诚”的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店以“真诚”换取“忠诚”的营销语言秘诀。
（第12章）医护口才
口才实践与训练
一、思考：
1.护士怎么会跟患者发生争吵？
参考：护士跟患者发生争吵，不能说是患者的错，首先应该从自己身上找出原因。应该考虑跟患者的沟通是否顺利，护理工作是否到位？是否满足了患者身心健康的需求？有很多时候只做到了身体的治疗，而忽略了心理护理，缺少沟通，所以导致了患者对护理稍有不满就大发牢骚。
2.从沟通角度分析医疗纠纷产生的原因。
参考：这类纠纷，不能陷于探寻“究竟医者或患者说过了没有”的误区。问题的关键是，在医患之间的语言沟通中，存在一种特殊的现象，“说过了并不等于就有了沟通”。这才是此类纠纷产生的根本原因。
3.从《中医十问歌》体会问诊技巧。
参考：技巧有：接触患者亲切、热情；提问认真、详细，全面收集诊疗信息；并客观核实病情；词汇易懂。
二、情景训练
1.护理礼仪态势练习
（1）姿态。护土的姿势和体态，可反映出护士的文化修养，护士的姿态应端庄稳重，大方优美而节制。这样，可使病人产生信赖感、安全感。护士应从以下几个方面养成良好的姿态。
①站姿。颔首，目光平视，表情自然，肩外展，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧或交叉于小腹部，双足靠拢夹角15？～20？，重心在足弓。
②坐姿。头、肩、上身同站姿要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手持平工作服后下部，轻坐于椅面l/3或1/2双手握拳式交叉与腹部，两足自然踏平。
③行姿。头、肩、上身同站姿，双肩前后摆动幅度约30？，双腿靠拢，两脚沿一直线小步前进。
④持物。治疗盘：在行姿基础上，双手持盘1/3或l/2处，肘关节呈90？，治疗盘距胸骨约5厘米；
病历卡：在行姿基础上，左手持病历卡1/3或l/2处，右手轻托病历卡右下角。
⑤推治疗车。在行姿基础上，身体略前倾，两手平行扶车，肘部自然放松，轻轻推动。
⑥开关门。在站姿基础上，身体略转，侧面向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
⑦下蹲拾物。在站姿基础上，右腿后蹲半步下蹲拾物（保持上身平直），然后站立，右腿迈步行走。
（2）面部表情。护士端庄的仪表和风度，加上和蔼、诚恳的态度，以及微笑的面容会给人以亲切、信赖、安全的感觉，从而增进各种关系的和谐融洽。因此，护士在工作中要热情、热心、微笑服务。（3）空间距离。护士在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。
①亲密距离（0～0.5m）。对儿童、老年病人可采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通，护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。
②熟人距离（0.5～l.5m）。对于肝炎、肺炎、艾滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行术前指导时也可用这一距离。
③社交距离（1.5～3.5m）。对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪，在护理查房也常用此距离。
④公共距离（3.5～7m）。护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。
（4）衣着。护士服是一种艺术创造，多数为连衣裙式，给人以轻盈、活泼、勤快的感觉。颜色为白色、天蓝、粉红等。护士服应保持清洁、平整、合身。衣长应刚好过膝，袖长至手腕部为宜，腰带松紧适宜，不外露内衣；燕帽前部遮发，侧部掩耳；袜子以肉色、白色为宜，裙装时袜边不外露于裙摆下；护士鞋应是白色平底或坡跟的软底鞋。
2.安慰入院病人。
参考：体现第一阶段护患沟通原则与方法步骤。
3.与即将出院的男性老年冠心病患者交谈。
参考：“少食高脂肪和动物性食物（以降低饱和脂肪酸和胆固醇的摄入量），多食谷类食物、豆制品、蔬菜、水果等，合理搭配膳食”为本次健康教育的重点内容。
4.患者说：“昨晚，我失眠了，今天什么事也不想做。”如果是医生，他会怎么说？
参考：医生说：“是的，如果夜里没睡好，第二天一定没精神，那样的确很难受……”如果医生在患者向他陈述痛苦时，能设身处地为患者着想，适度地认可他的痛苦，就会让患者因被理解和同情而感到温馨。
5.如果有一位次日将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。展示正确的护患沟通。
参考：在护患沟通中要体现出安慰性、解释性、真诚性，用专业性的言语让患者安心接受治疗。
三、讨论：
1.案例1的问题出在哪里？
解析：本例中的医师是医患沟通中的“失语”者。问诊过程简略，只以一句“都写在病历上了”敷衍了事。医患关系形成后，一次完整的沟通过程包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。也就是说，医师通过语言手段，不仅要掌握诊治疾病所需的各种个人、家族、社会的信息，而且要在医学观、疾病观与健康观等方面进行宣传普及，对有些患者还应给予必要的情感关怀。
2.案例2的医患沟通中女医师犯了什么错？
解析：在医患沟通中，强调的是医护人员一方应有履行职责所需的情感投入，使自己的工作更好的为患者所接受。本例中的涉事女医师不但没有以科学道理解除患者忧虑，反而以自己的感情经历误导患者。
3.案例3中医师犯的错是什么，正确的表达应是怎样？
解析：此例中，医师的话表面看来并无不妥，但对具体患者的接受来说，则嫌过于简单，传达信息不够准确，致使患者产生了不当的联想。
4.案例4中医患沟通顺利的原因是什么？体现了医疗语言的那些特征？
解析：医生准确解释了手术的必要性，认同病人的感受与诉说。医患沟通成功，治疗将顺利进行。体现了医疗语言的服务性、专业性和可操作性特征。
