二、同斗病魔的沟通
第二阶段，即工作期。这一时期是在护患间建立彼此信任的基础上，护士以患者为中心，依循护理程序，对病人进行全方位护理的阶段。护士的主要职责，是在建立基本信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题，要注意的是没有信任的行动会造成病人的被迫感而影响护理效果。护十应在工作中充分尊重病人，鼓励病人，发挥自己高超的护理专业技术，运用语言和非语言沟通技巧，协调护患关系，使病人主动配合，早日战胜病魔。以往的临床护理，护患关系只注重其阶段性的关系。护士机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。这就忽略了多层次的、整体的护理。医学科学技术的发展，要求护理人员依从病人至上的宗旨，通过护患密切合作和全面的综合治疗，以提高病人战胜疾病的信心从而恢复健康。尤其现代人的许多疾病本身就是由情绪忧郁等精神因素引起的，而有些疾病即使不是由精神因素引起的，但病人患病后，往往是思前虑后。假如得了慢性病久治不愈，或者得了重病愈后不良，都会导致疾病的深重，形成恶性循环。护理中仅做到发药、打针等物理上的治疗是不够的。更为重要的是护士必须克服语言上的直、粗、快、硬。如病人手术后伤口疼痛，不能说：“手术后哪有不痛的，忍着吧！”这样的语言病人是不能接受的。这时护士应用安慰性、鼓励性的语言，给病人以温暖，使之增强战胜疾病的信心。
这阶段时间最长，护患沟通遇到的困难将会最多。病人由于疾病的折磨，或者不适应医院环境等因素，造成情绪不稳、心绪复杂，比正常人有更多的心理变化。有些病人或家属可因一点小事，就产生不满，甚至与护士发生口角。在此情况下护士应宽容大度，决不斤斤计较，不应针锋相对，而要体谅他们。通过交谈了解病人的内心世界，掌握病人及其家属的心理状态和愿望，从而实施有效的心理护理。这是解决问题的最佳方法。另外，护士要对不同病情、不同性格的患者作好不同的心理护理。使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使病人对护理人员心诚悦服，达到积极配合治疗恢复健康之目的。
1、在病人生气发怒时
有效地处理病人的意见或要求，并重视他的需要是较好的办法。护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后可说：“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒。其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最重要的是不能以自己的愤怒来对待愤怒。
2、当病人哭泣时
在病人想哭时，原则上应让他发泄而不是阻止。哭泣有时是一种健康而有益的反应。最好能与他在僻静的地方呆一会（除非他愿意独自呆着），也可以轻轻地安抚他片刻后给一块冷毛巾或一杯温饮料。在其哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。
3、抑郁患者
抑郁的病人往往说话慢，反应少、不主动。由于这种病人很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，所以不容易进行交谈。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
4、病人病情严重时
与病情严重的病人交谈应尽量简短，最好在几分钟内；避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，要假设病人是能够听到的，还要注意尽可能保持环境的安静。
5、病人感觉有缺陷时
如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道护士的来到。在病人没见到你之前不要开始说话。应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在走进或离开病房时都要告诉病人并通报自己的名字。在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释。应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。
三、手术前后
1.手术前
手术是一种创伤性的治疗手段，对病人也是一种极为严重的心理刺激。病人多表现出焦虑、恐惧和紧张的心理。护士要特别注意观察患者心理变化。手术给病人带来生存希望的同时也给病人带来种种不良的心理和生理反应。如多疑、焦虑不安、恐惧孤独等，术前的这种恐惧心理如果得不到缓解，将会影响术中的配合和术后的效果，甚至可引起并发症。为此护士要针对病人心理特点做术前的沟通疏导交谈。选择好适宜的时间，用亲切、平和的话语了解患者的心理和想法，实事求是地向他们讲清楚手术治疗的意义及可能发生的问题，让病人和家属心中有数，并意识到医、患双方各自的权利、义务和责任。
2.手术中
医护人员应尽可能减少交谈。医护人员之间常通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，手术在默契的配合中完成。必要的语言也非常简洁、专业。尽可能避免容易引起病人误会的话。如“糟了”，“血不能止了”，“错了”等，因为非全身麻醉的病人，其意识是清醒的，随时惦念着手术的顺利与否。
3.手术后
术后病人身体虚弱，又因切口的疼痛，往往情绪烦躁，心境不佳，护土要体谅病人的心情，关心爱护病人，除了通过用药物和心理暗示法减轻病人的痛苦外，以和蔼可亲的态度告诉病人手术一切顺利，术后效果良好，赞扬他战胜恐惧、配合手术，使手术圆满成功。鼓励他继续发扬这种精神，配合病房护士做好战胜术后痛苦的护理工作，争取早日康复。
四、痊愈的叮嘱
第三阶段为终末期。应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备。如进行病后调养的健康教育，交代出院后的注意事项等，并应征求病人对护理工作的意见以便今后改进工作。需要注意的是病情在这一时期有可能出现反复，因此护士要特别小心，切不可掉以轻心。此期常以病人出院而结束。送别时首先对病人的康复（或好转）表示祝贺，感谢病人在住院期间对医院工作的支持和配合，谦虚地对自己工作的不足之处、对病人关照不到的地方表示歉意，并表达对病人一如既往的关怀之情，告诉患者疾病治疗的小常识，如何服药，如何随访，如何进行康复锻炼，如何学会控制自己的饮食起居、适应出院后的生活，出院后的注意事项和复查的时间及随时都愿意为病人提供力所能及的帮助等。最后可与病人握手或行鞠躬礼、挥手礼告别。
案例17：护士端着治疗盘到病房，“XX床！来，躺下。”病人边躺边问：“干什么呀，护士？”“打针，屁股上。侧过去，动作快点。”随即选择部位消毒。病人紧张，护士对他说：“哎呀！怕什么，打一针而已，又不要你的命，快点快点。”
案例18：手术前一天，几乎所有患者的焦虑感显着上升，由此引发高血压、术中不配合等情况时有发生。1997年至2000年，北京市仁济、瑞金、中山、市一、市六、宝钢等多家医院相继推行术前访视。对近万名患者问卷调查结果表明，这项服务需要率达100％。许多病人表示，手术当天能看到认识的护士在身边，安心不少。
口才实践与训练
一.思考：
1.护士怎么会跟患者发生争吵？
2.从沟通角度分析医疗纠纷产生的原因。
3.从《中医十问歌》体会问诊技巧：
一问寒热二问汗，三问头身四问便，五问饮食六问胸腹，七聋八渴俱当辩，九问旧病十问因，再兼服药参机变，妇女尤必问经期，迟速闭崩皆可见，再添片语告儿科，天花麻疹全占验。
二.情景训练：
1、练习护理礼仪态势。
2、安慰入院病人。
3、医学调查结果表明：膳食中脂肪过多、谷类食物比重过低的人群中血脂水平增高、发生冠心病的危险增加。就此与即将出院的男性老年冠心病患者交谈。
4、患者说：“昨晚，我失眠了，今天什么事也不想做。”如果自己是医生，该怎么说？
5、如果有一位次日将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。展示正确的护患沟通。
6.患者赵某，男，60岁，支气管哮喘，需静脉推注氨茶碱。请分角色（护士、患者）进行操作前、中、后的护患沟通。
三、讨论：
1、案例1的问题出在哪里？
2、案例2的医患沟通中女医师犯了什么错？
3、案例3中医师犯的错是什么，正确的表达应是怎样？
4、案例4中医患沟通顺利的原因是什么？体现了医疗语言的那些特征？
5、案例5、6、7中的医疗人员错在哪里？分别违背了哪些医疗服务语言，应该如何表达才是正确的医患沟通？
6、案例10中医师采用的是哪一种核实方法？
7、分析案例12中护士错在哪里。
8、比较案例13、14中护士沟通语言的优劣。
9、案例15中正确的沟通应是怎样的？
10、为什么手术前一天，病人都希望能看到责任护士在身边？
