（4）让对方明白是赞同他的。王女士在民航售票处担任售票工作，她时常要拒绝很多旅客的定票要求。王女土总是怀着非常同情的心情对旅客说：“我知道你们非常需要坐飞机，从感情上说我也十分愿意为你们效劳，使你们如愿以偿。但票已订完了，实在无能为力，欢迎你们下次再来乘坐我们的飞机。”王女士的一番话，叫旅客们再也提不出意见来了。因为她从旅客的角度考虑问题，赞同旅客的焦急心理，抚慰了对方。
（5）避免只针对对方一人。针对一人有可能使矛盾激化。例如：某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到他熟悉的这个单位的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们单位已同某国营造纸厂签订了长期购买合同，单位规定再不向其他任何单位购买纸张的，我也应按照规定办。”因为总务处长讲的是任何单位，就不仅仅针对这个造纸厂。
（6）以友好、热情的方式拒绝。一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说：“今晚我请你共进晚餐，你愿意吗？”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿，实在抽不出时间。于是，他亲热地笑了笑，带着歉意说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备讲稿，实在无法脱身，十分抱歉！”他的拒绝是礼貌而且愉快的，但又是那么干脆，使对方无话可说。
三、批评与致歉
（一）批评的意义
批评也可以叫责备或指责。它是指出别人的言行违背情理的一种语言行为。批评和其他语言行为一样，是人际关系中不可缺少的。如果明知对方不对，却不指出来，这是不负责任的。在生活和交往中，要敢于批评和接受批评。可由于人们接受批评的心理承受能力不同，对批评的理解和接受也不同，所以，在运用批评时应注意以下几点。
（1）要出于善意。这是批评最基本的要求。批评的出发点是解决问题，是“治病救人”它和攻击、讽刺、挖苦、取笑等是不同的。所以，必须以友善为出发点，只有让对方感受到他人的诚意，才不会在思想上产生抵触的情绪。
（2）事实为依据，对事不对人。批评时要做到：①不夸大其辞，像“您怎么总是迟到”，“你老是写不好”等；②不故意挑剔，要批评的问题应该是影响比较大的问题；③一次只批评一件事，不宜算总帐，积累起来批评；④不宜使用和先进人物相比较的方法，因为人比人，气死人。
（3）讲究时机。批评要及时，过早或过晚，它的效果都会降低，甚至会导致反作用。在下面一些时间里，不适宜批评别人：①当对方正等着批评的时候，一般不宜批评，因为会挫伤对方的积极性；②对方情绪激动的时候，这时批评会使对方情绪更加激动，以致弄成不可收拾的地步；③在第三者在场时，也不宜批评，因为这样会让人难以下台，造成人际关系紧张。
（4）应根据不同的对象选择不同的方式、方法。事实上，批评能否起作用，很大程度上取决于被批评者能否接受，所以批评要因人而导、分别对待。对长者或领导的批评，应充分考虑到对方的形象和尊严，以间接的方式传递批评的信息，让对方感到批评者的真诚；对平辈或朋友的批评，要在批评的同时顾及对方的面子，让他感到批评者的友善和诚意；对后辈或下属的批评，要在指出缺点的同时给予出路，让他感到批评者的大度和宽容。
有一个刚进高中的学生，第一次英语测验成绩很不理想。英语老师在班上说：有个别同学连一些基本题都做得一团糟，还想考大学？不如回去找个工作算了。这样的冷语，使这个同学和英语老师产生了对立情绪，进而影响到学英语的积极性。
（二）批评的方式
批评的意义固然重要，但要实现批评的目的，关键在于方式。例如，“我说儿子呀，你看隔壁家的小王多有礼貌，多乖啊！你和他同年生，可你还比他大两个月哩，你要好好向他学习，做个好孩子哟！”一位母亲这么忠告自己的儿子。“哼，嘴里整天是小王这也好那也好，干脆让他做你的亲生儿子算了！”儿子的自尊心受到伤害，母亲的忠告效果是适得其反的。再如，“我说，你看王太太哪天不是整整齐齐的，而你总是不修边幅，你就不能学学人家的好样吗？”丈夫对不整洁的妻子提出了忠告。“学学人家？你的收入有人家丈夫赚得多吗？你有了钱，难道我还不会打扮？”虽然妻子明明知道自己的弱点，但出于自尊心，她没好气地回敬着丈夫，丈夫的忠告失败了。像这样以事与事、人与人比较的方式提出批评，方式不对，还不如不批评。因为拿别人的长比对方的短，容易伤害对方的自尊心。一般来说，批评可以采用以下几种方式。
1.提醒式
这种批评以暗示为手段，巧妙地把批评信息传递对对方，主要针对领悟能力比较强的人。可采用幽默、以褒代贬、巧用省略、将错就错等方法。有一位顾客来到某酒店喝酒，但这主人以半杯酒充当满杯酒卖给他。他喝完第二杯后，转身问店主：“你们这儿一星期能卖多少桶酒？”“35桶。”店主得意洋洋地回答。“那么，”顾客说。“我倒想出了一个能使你每星期卖掉70桶的办法。”店主很惊讶，忙问；“什么办法？”“这很简单，你只要将每个杯子里的酒装满就行了。”
2.触动式
这是直接批评的方法，措辞较为尖锐，语气强烈，属于“投猛剂，起沉疴”一类。主要针对惰性、依赖性比较强，侥幸心理比较浓的人当头棒喝，促使其迷途知返。
3.商讨式
这种批评以问答、诱导的方式让对方自己去体会自己的过失，去寻求改正或补救的办法。这种批评方式既可以加快批评者与被批评者的信息交流，增进理解和信任，又避免了“正面交锋”，是一种比较理想的批评方法。
（三）致歉的意义
致歉是对他人表示歉意，并请求对方谅解的一种语言行为。致歉是情感交流的一个重要环节，在人际交往中起着重要使用。与其等别人批评、指责，还不如主动认错、道歉，易于获得谅解与宽恕。真心实意的认错、道歉，就不必找客观原因，或作过多解释。当由于自己的过错而给别人造成了损失时，应当致以诚心的歉意。真心的道歉，应语气温和，真诚而不谦卑。目光友好地凝视对方，并多用“打扰”、“得罪”、“指教”等礼貌词语。道歉的语言简洁为佳.只要基本态度表明，对方也已通情达理地表示谅解，就行了。切忌罗嗦。
自由职业美工师王君曾有一次道歉奇遇：我被广告部主任电话召见，只见对方非常愤怒，好像要狠批我一顿，我连忙先致歉。对方打算插嘴说话，但我却不容他。我有生以来第一次批评自己，我很愿意这样做。我不闭嘴的继续说道：“我实在应该小心，你给我的工作很多，你理应得到满意的东西，所以我想把这画重新画一张。“不！不了！”他坚决地说：“我不打算太麻烦你。”他夸奖我作的画，说只须稍加修改就可以了；而且这一点小错，亦不使公司受损失，仅是一点小节不必太过虑了。我急于批评自己，使他的怒气全消。最后他邀我一起吃点心，在告别之前他开给我一张支票，并又委托我画另一幅新的广告。
案例11：饭店里，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说：“蛋白要全熟，但蛋黄一要全生，必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。”“请问一下，”女侍者温柔地说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？”
案例12：某厂有位中年干部，因和厂领导闹意见。厂领导很武断地决定将他调离原岗位。此事对这位干部来说当然是一个沉重打击，似乎任何言语的安慰，都无济于事。这时，一位同事看到了这种情况，便对他说：“要不是您的帮助，我哪能有今天的成绩，现在你要走了，我该怎么办呢？”中年干部原是眉头深锁，郁郁寡欢。听了同事的话，立刻收起自己难过的心情，对他说：“不，你已经能独当一面了，厂领导调我，是工作的需要，今后希望你能好好发挥所长。”由于这位同事的机智，无形中缓和了沉闷的气氛，安慰了真正的苦恼者。
案例13：英国着名文学家肖伯纳成名后，收到了一位女演员的求爱信：“……如果我们结婚，我们将有一个长相像我，头脑像你的孩子，那该是多么美好呀！”肖伯纳则以其特有的风趣，避开了实质性的话题，巧妙地回绝了女演员的求婚：“……假如往往是靠不住的，要是我们的孩子长相像我一样难看，头脑像你一样简单，那又该怎么办呢？”避实就虚，避开实质性问题，使拒绝既有弹性，又显得明确。
案例14：生物学家格瓦列夫在讲课时，突然一个学生在下面学鸡叫，课堂里顿时一片哄笑，这时，格瓦列夫却镇定自若地看了看自己的挂表，不紧不慢地说：“我这只表误事了，没想到现在已是凌晨。不过请同学们相信我的话，公鸡报晓是低等动物的一种本能。”这种幽默的批评对学生起了警示作用。
案例15：两个打工的老乡，找到城里工作的李某，诉说打工之艰难，一再说住店住不起，租房又没有合适的。言外之间是要借宿。李某听后马上说：“是啊，城里比不了咱们乡下，住房可紧了。就拿我来说吧，这么两间耳朵眼大的房子，住着三代人。我那上高中的儿子，没办法晚上只得睡沙发。你们大老远地来看我，真想留你们在我家好好地住上几天啊！”两位老乡听后，就非常知趣地不再要求了。
口才实践与训练
一、思考题：
1、分析以下这段谈话失败的原因。
几位“送温暖”的干部慰问一位退休老工人。干部：“您老身子真够硬朗，今年高寿？”
老工人：“七十九啦。”干部：“人生七十古来稀，厂里数您最长寿吧。”老工人：“哪里，老孙活到八十四啦。”干部：“那您老也称得上长寿亚军呀。”老工人：“不过，老孙去年归天了。”干部：“唉，这回可轮到您老了。”谈兴正浓的老人听了这句话，话锋顿收，脸色陡变。
2、餐厅的啤酒杯里发现了苍蝇。据说有六个国家的顾客各有不同的处置方法，想想自己喜欢哪一种？为什么？
英国人以绅士的态度吩咐侍者：“请换一杯啤酒来。”法国人会将这杯啤酒倾倒一空。西班牙人不喝它，只留下钞票默然走掉。日本人令侍者把经理叫来，训斥对方：“你们就是这样做生意的吗？”沙特阿拉伯人则会把侍者叫来，说：“我让你喝……”而美国人会向侍者微笑着说：“以后请把啤酒和苍蝇分别放置，可由喜欢苍蝇的客人自行把苍蝇放在啤酒里，你觉得怎样？”
二、情景训练题：
⒈小李从大学一年级起就谈恋爱，谈了3年，不久前不知何故吹了，他很伤感，一蹶不振。应该怎样劝说，才能让其重新振作，搞好学业？
⒉将这几个词从自己的辞典中删除出去——“我，我自己，我的”。用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”。例如：“这是为您做的”，“如果您这么做，您将会从中受益无穷”，“这将会给您的家庭带来欢乐”，“您会从中得到好处”，等等。
⒊在一个特殊的社交场合里，有人问你属什么，今年多大？但自己不想把真实情况告诉他，那怎么办？
4.在交谈过程中突然响起门铃、电话铃，这时应该怎么办？
三、案例讨论题：
1.案例1是发生在大部分人身边的“不会说话的故事”。试分析其中“不会说话”的表现。
2.分析案例2中爱因斯坦的交谈技巧。
3.分析案例3体现的交谈原理。
4.体会案例4中鲁迅看人会话的交谈技巧。
5.案例5中小姑娘运用了什么交谈技巧？
6.以案例6为例，分析幽默的形成原理。
7.案例7中护士运用了什么交谈技巧？
8.分析案例8体现的交谈策略。
9.分析案例9体现的交谈策略。
10.分析案例10中运用的交谈策略。
11.分析交谈实际中女侍的应对技巧。
12.分析案例15中的婉拒方法。
