一、三大情绪需求
马斯洛的需求层次理论指出，每个人在人生的各个阶段，虽然面临不同的环境，却有着相同的五大需求———生理需求、安全需求、感情与归属需求、尊重需求和自我实现需求。
马斯洛的需求层次理论在运用于沟通时较为抽象复杂，若将其归纳为“沟通的三大基本需求”，便可因通俗易懂而变得实用，也可大大提升沟通效率。
“沟通的三大基本需求”，简单说来，是指人与人在沟通、谈判或解决冲突的过程中，除了信息的不断交换，每个人内心时时刻刻都有着被对方认为是“有能力”、“被器重”和“被喜爱”的期望和需求。唯有这三个期望被满足时，沟通才能平和、理性、顺畅地进行。
在一些较为重要的谈话或会面场合，例如：
？代表公司进行重要的贸易纠纷谈判；
？合伙人之间为解决矛盾的最后摊牌；
？官员面对满腔愤怒的上访人群；
？调解邻居或家人间的误会或纠纷；
？朋友间对于重要问题发生分歧或争执；
？向上司要求升职或争取福利。
人们通常特别留意谈话的内容和逻辑、语气、表情和肢体语言。其实，更重要的是，如果能让对方清楚地感受到被器重、被信赖和被喜爱，他便能更加理性地思考我们传达的信息，这样我们不但能够获得对方的好感，也更容易说服和影响别人。
在理解了“沟通的三大基本需求”，并借助其来提升沟通效果时，还要注意以下两点：
第一，自己在这三方面也有强烈的需求，如果未能从对方的言谈中获得满足，是否已经引起了自己的情绪波动，如一定程度的不平、不满或挫败感？如果是，则应尽力自我控制或调整，告诉自己“我得忍一忍，再多了解对方的真正动机”、“这没什么”、“他是无意的”，帮助自己继续耐心和冷静地倾听和表达。
第二，理论上，我们都希望尽量满足对方这三大需求，但在实际生活中，尤其是在对方理亏或冒犯自己时，心中一有不满或愤怒便会急于发泄，难免情绪失控、言语失当，而忽略了对方三大需求的某一或某几方面，使对方情绪受挫。此时，必须马上辨别自己的言行影响到对方的哪些需求，设法有针对性地加以弥补。例如，工作搭档出现失误，自己难免因一时冲动而加以指责，这可能会使对方感到能力被否定，不被人喜爱，情绪变得低落。这时，就要设法加以肯定，帮助他化解自卑、不满或抵触的情绪，让对方因感受到自己有能力、受器重、受喜爱而乐于接受劝告或建议，重新开始积极的工作。工作中领导对下属经常采用“先抑后扬”的指导方式，既让下属意识到自身错误，又让下属感受到肯定和赏识，积极投入工作。也就是说，纠正或责备同事、朋友或孩子时，最重要的不单是证明自己是对、对方是错，更要留意对方的感受。如果在谈话过程中，能够清楚地让对方感受到自己对其能力的肯定与信心，器重与喜爱，从马斯洛的层次需求来看，对方就会发现这个纠错或建议是来自于一个能给其安全感、使其感受到关爱与尊重的人，他相信这个人的建议会使自己提升、自我实现、成为一个更好的人，就会欣然接受建议并付诸实施。
二、换位包容
换位思考是当遇到对某个问题的看法与别人有分歧时，除了继续用自己的角度和立场思考，也要在心理上尽快进入对方的背景（包括文化传统和成长经历）和思维（包括情绪、逻辑、人生观等价值体系），去认知和理解对方为何会产生如此的看法，进而体会他的感受，察觉对方真正的诉求和利害关系。
将双方差异转化成灵感或创意的来源，就必须懂得每个人的价值观必有差异，而大多数差异本身并没有是非善恶、孰优孰劣之分，更不应以优越感去歧视对方。此外，在谈话中，要提醒自己注意观察因双方价值观的差异对情绪和解读造成的影响，进而提升自己换位思考和理解宽容的心胸和能力。
某公司工程部和销售部相处很不融洽，两部门之间经常明争暗斗。一天，工程部的一位经理和销售部的五位职员包了一架直升机，一同出差。途中，机长突然宣布机械故障，直升机动弹不得，只好在机身的底盘垂下一根用粗绳结成的绳梯，请求六位乘客抓着绳子悬在半空中等候驾驶员紧急排除故障。大家正悬在半空中时，机长又宣布了一个不幸的消息：“机身又发生另一故障，现已无法承担这么大的载重量，你们中需要马上有一位自愿松手下去，才可以避免机身下坠，其他人的性命才可保全。”这时，只见大家你看我、我看你，没有一位愿意牺牲自己，松手下去。机长见情况愈发危急，大声催促大家赶快做出决定，否则就只好同归于尽了。这时，工程部的经理先开口了，他说：“各位，我每天早出晚归，辛辛苦苦，兢兢业业，这么多年我为公司做出多少牺牲啊……”他还没讲完，其他五位同事一阵嘘声，打断了他的话，显然没人被他感动或说服，大家仍旧僵持着。一阵安静过后，机长又在催：“你们一定要有一位放手！否则我们大家都没命了啊！”这时只见这个工程部经理又开口了：“各位啊，我上有老母，下有残障的儿子，你们就可怜可怜我……”话没说完，又是一阵嘘声和叫骂，他只好再次闭嘴。这时，机长满头大汗地说：“各位，再不决定松手，一分钟后机身就要下坠，我们真的要同归于尽了！”这位工程部经理又开口了：“唉……各位啊，人终有一死，有轻如鸿毛，也有重于泰山，我现在终于想通了，我已决定，牺牲小我，完成大我，拯救你们，让你们大家能够安全回去，继续事业、照顾家庭，这样我也死而无憾了……”这时，他话没讲完，周围便响起一片掌声，接着几位同事都掉下去了。
这个故事显然是个黑色幽默，嘲讽人性，但这位工程部经理之所以能够略施小计，使其他人松手，就是靠着站在对方的立场和角度，分析对方的心理状态和所关注的利害，借着表达了体贴别人、为对方谋利的心意，减除对方的怀疑和敌对，从而获得认同，也发挥了影响力。
三、沟通技巧
“知道”一词，在希腊原文中，除了包含“理解”，还有“付诸行动”的意思，也就是说，只有能够实践才算真正的知道。所以，除了把上述积极的信念植根于内心，帮助自己获得平和的心态，降低冲突的可能，还要能在双方都略带愠色，或自己面对一位正在发怒的人时，懂得将以下具体的沟通技巧灵活自如地运用于自己的遣词造句中，使双方“降温”、“降压”，这样才可算作良好的愤怒管理。
1.少指责对方的错误，多表明自己的感受。
2.当对方情绪激动，怒火已被点燃，减少了理性空间时，谈话重点应立即从“谈些什么”转移至“该如何谈”；应尽量回避对方的“触怒情景”，更要忌讳使用“你这哪是人话”、“岂有此理”、“你简直是病态，懒得跟你谈”等语句来激化对方的怒气。
3.马上换位思考，试着从对方的角度看事情，理解对方并非毫无道理，便易生出包容的心态，更不会在此时强求对方改变观点。
4.对方尝试着戒除自己的怒瘾而稍有成效时，应及时予以肯定。如果依然发怒，可以适当转移话题，或用温和的语气提醒他；否则，就最好马上离开现场。
四、倾听技巧
沟通最重要的是学习成为一个会倾听的人，会理解的人。
松下幸之助说：“我沟通时首先细心聆听他人的意见。”
艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院。”
美国著名的玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯说：“一位优秀的专业人士应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”
通过时时观察和满足对方的需求和兴趣，让对方感受到受尊重、信赖和喜爱。做到积极倾听，不仅能帮助自己管理和控制情绪，还能提升个人品牌，成为更受喜爱和信赖的对象。
好的沟通者一定是一个好的倾听者。但是好的倾听者，单单要求自己专心是不够的。必须学习成为一个积极的倾听者：
1.了解重要性
心理学强调首次印象的重要性，称之为“首因效应”。而各种留给别人的好印象当中，最普遍的是专注倾听与理解对方意思。
2.查证
了解沟通中充满许多影响彼此正确理解的障碍。不要迷信自己的口才，更不可假设彼此都很专注、能够正确地理解。一定要带着高度怀疑的态度看彼此的理解与解读，多加查证与确认。
3.发问
好的倾听者一定懂得查证、确认。其中最有效的方法是发问与复述。恰当的发问是问到别人感兴趣、有能力与关系其利益的领域，对方才会欣然答复。复述则是针对对方的要点或感受，简单扼要地重复，令发言者觉得很被理解。
4.多听少猜
沟通中我们难免需要去解读对方语句的含义，留意是否存在定义差异。但是，如果总是在猜测对方的立场和动机，除了容易过早做出有偏差的结论或判断外，更容易因情绪受到影响试图辩驳而分心。积极倾听，需力求心无旁骛地时时提醒自己，在分析对方的“言外之意”之余，还要避免过早判断对方的对错或动机，应把精力集中于专心倾听。
5.刻意演出
好的倾听者，首先需要专注倾听对方的语意和感受；其次还要在语气、表情和肢体语言上显示出自己的专注、兴趣、尊重和理解。如同演员需要有好的演技，好的倾听者也要刻意演出，力求让对方清楚地“看出”自己兴趣盎然、全神贯注和心领神会。
（1）可以通过面部表情和肢体语言，如微笑、目光接触、赞许性的点头、身体前倾等，来表示对对方信息的专注和感兴趣；要避免干扰性的动作，如看表、晃腿、接电话、不时地走动或与周围人交头接耳，这些心不在焉的动作会让人感到不受尊重。要观察对方如何解读自己的表情和肢体动作，尤其要留心那些多疑、悲观的人。若在对方发言时，自己需要做笔记或翻阅文件，也必须配合眼神的接触和感兴趣的表情，让对方感到受重视，以防被误解为不够专心、冷漠或不感兴趣。
（2）在对方观点陈述完毕后，应使用“嗯，对”、“嗯，有道理”或者“有意思”等语言回应。也可适当发问，要求对方进一步阐明论点，复述对方的话语或用自己的话概括陈述对方的要点，例如，“我很同意，您刚才所说的意思是……吗？”这样不但可以评估自己是否正确理解对方的意思，也可以确保对方看出自己专注聆听、很有兴趣。而且，人的专注度一般只能维持10—20分钟，如此发问和复述，更能帮助自己保持兴趣和专心。刻意演出的目的是让对方清楚地感受到自己的兴趣、诚意、专注、尊重、理解、同情和关爱。沟通氛围友善，双方才能更清晰、客观地陈述，进而才能了解事实的真相。不论是争执的双方，还是作为调解人，如果能够好好地“演出”上述积极倾听术，先让对方感到受认同和尊重，取得对方的信赖和喜爱，对方在情绪得以宣泄和抚平后，一定会更容易接受自己的补充或异议。
6.三七原则
目的是避免出现一方多话到几乎占据全部对话或有一方始终沉默。在双方交谈中，有时有一方因谈兴大发、自以为他很懂这话题或是在这个话题上被要求多谈，于是侃侃而谈，占据整个谈话的大部分时间。问题是这种现象很可能导致倾听者失去兴趣或专注，或是想发言而苦于无机会。“三七原则”中的“三”和“七”是代表双方谈话各占谈话总量的比例———发言者提醒自己不要超过70%的交谈时间，一定要留30%给对方回馈。这个要求主要用来提醒主谈的一方，在表述清楚完整后，务必设法让对方开口表达意见，在整个话题结束前，确保对方的发言占到总时间长度的30%以上。“三七原则”并非绝对的量化指标，目的有二：
第一，通过双方的互动，避免有一方因为长久静默而分心或失去兴趣。
第二，通过对方的反馈，检验自己是否被错误解读。当主谈者忽略了双方的互动和对方的反馈时，非主谈方也要主动和委婉地打断，争取表达机会。唯有通过提问、补充、阐明，甚至添加新话题进行互动，方能确保自己始终专注、抱有兴趣、听得明白、受到尊重。
7.应对不善倾听者
俄罗斯某将军在俄某军事学院担任客座教授。开学伊始，他对班上的军官们说：“我们本学期的重点是研究当今世界潜在的重大问题和相应对策。”一名军官问道：“我们将会遭遇第三次世界大战吗，教授？”
“是的，同志们，看起来你们将会面临第三次世界大战。”将军回答。
“那谁将是我们的敌人，将军同志？”另一名军官接着问。
“很可能是中国。”全班一片哗然。
最后，一名军官问道：“将军同志，我们只有1 。 5亿人口，可是他们有13亿人口，又擅长打人海战术，我们怎么能赢呢？”
“哦。”将军回答，“动脑筋想一想吧，现代战争，关键是质量，而不是数量。比如，中东地区，500万犹太人一直在与5 000万阿拉伯人斗争，而每战都是以犹太人的胜利而告终。”
“但是，教授。”一名军官愁眉苦脸地问道，“虽然第二次世界大战成千上万的犹太人曾躲避到咱们国家来，可后来以色列建国，他们大都重返祖国。如今，我们要到哪儿去找那么多的犹太人呢？”
我们周围总有些人，在倾听和解读别人的语意、目的和动机时，经常有所偏颇，一旦对方予以澄清和更正，却发现越解释越容易引起更多的误会。如果不再说明，会让他难受，但再加说明却更惹麻烦，弄得人们与这种不善倾听的人说话时，总有哭笑不得、左右为难的感觉。这种不善倾听的人，有些是个性自卑、悲观使然，有些则是由于不良的倾听习惯或不当的理解方式所致，例如不专心、早下结论、偏见极深、急于辩驳、过分情绪化、不懂得定义差异的混淆效果等。一个具有积极倾听能力的人，在面对这种不善倾听的人时，懂得：
（1）辨别
首先辨识出周围哪些人属于不善倾听者，如果对方不善倾听，要留意自己的情绪反应，控制好自己可能产生的反感和怒气。在和与自己的风格、个性、思维格格不入的人谈话时，也要留意自己是否因心生反感、不耐烦等情绪，不知不觉已成为一位不善倾听者。
（2）评估
不善倾听的人在谈话中影响自己情绪的程度有多大？沟通的哪些“内容”已被遗漏或误解？
（3）补救
不善倾听的人分心、曲解、插嘴时，自己应尽量静默，耐心倾听，一旦发现有内容被误解，要在情绪稳定后，再针对问题关键点用平缓的口气予以澄清。
五、有效表达
杰出的领导者，大多是沟通演讲的高手。以英国前首相丘吉尔为例，当首相之前，丘吉尔因从日渐式微的自由党转投扶摇直上的保守党，被同僚讥为投机分子，加上年轻时一些荒唐行为被媒体大肆炒作，其名望甚低。担任首相后，丘吉尔善于表达观点，且描述生动，引经据典，充满幽默感。凭借其出色的沟通能力，他日益受到人们的拥戴。尤其在战争时期的演讲和广播中，他总是将英国人民摆在世界的中心，当作行动的主角，让人民充分感觉到自尊和自信，从而成功鼓舞了士气，不但得到了人民的支持和爱戴，也为赢得战争奠定了基础。他的魅力就是依靠倾听人民心声，满足人民需求，进而使用人民所认同的方式和渠道传递信息，大大发挥了他的人格魅力与影响力。
谈话过程中，配合真诚眼神及恰当肢体语言的专注倾听，避免使用含混不清、容易引起歧义的字句，机动地调整自己的谈话内容和表达方式，不但能正确地传递信息，而且可以清楚地表现出自信、诚恳、能力和亲和力，从而赢得对方信赖。
