在我看来，销售应该是一种团队活动。我说的团队，不仅仅是指销售团队。长久以来我一直笃信，在任何一家公司里，人人都是销售人员。我的意思是，每个员工在销售过程中都起着一定的作用。不管是你在哪个部门，运营部、客服部或者财务部，你都会对客户发挥一定效力。不论好坏，这种效力都将影响到销售团队能否完成交易和维持客户。然而，在过去很长一段时间，我曾以为非销售人员对销售业绩的影响肯定是间接的。非销售人员怎么可能直接影响新交易的达成与否呢？对此，我实在无法想象。但后来的一件事，彻底改变了我对销售的这种看法。
说起来，我还得感谢我的妻子伊莲。当时，我们陆续收到一些客户的投诉。他们的投诉主要是针对公司的接线员。他们打电话进来咨询，而有些接线员应答的态度欠佳。伊莲除了负责其他事务，还是我们公司人力资源部的经理。这种投诉已经有好几例了。她当即决定采取行动解决这个问题。她找到了一家专门负责培训电话客服代表的公司，并同他们取得了联系。很快，那家公司就派人过来给我的员工进行了为期三天的培训。培训公司声称，这一培训项目将对每个员工都有好处。因此，伊莲决定让所有60名全职员工都来参加这个培训。这60人大约占了公司员工总数的一半。
这次投资花了不少钱。光培训师一个人就是1万美元，还有60名员工的三天带薪培训。不过我很怀疑到底最后能有什么效果。据我所知，想让一个人的行为习惯发生长久的改变，是十分困难的。我断定这种效果最多持续三个星期。不过你也知道，我不喜欢打击那些敢于尝试新事物的人。况且伊莲也不是个轻易改变主意的人。对此，我也就听之任之了。
我必须得承认，我当时确实很好奇，想看看员工对这个培训项目会有什么反应。毕竟，这是我们头一回搞这方面的培训。大部分员工都来自中心城区，他们没有多少机会上学接受教育培训。即便如此，他们刚开始培训就表现出很强的兴趣。真可谓如鱼得水。看得出来，他们都很珍惜这个学习新技能的机会。培训师教授了很多实用的知识，包括接听电话的技巧。他们听得聚精会神，而且全部都吸收了。
出现这种可喜的势头，可真把伊莲给高兴坏了。后来，她又想了些办法让这种大好局面顺势发展下去。她设计打印了一些表格，给员工们发了下去。通过填写表格，员工们可以汇报他们的所思所感，比如学到了什么技能，最喜欢的是哪一部分，还需要得到哪方面的帮助。除了这些表格，伊莲还从那家培训公司买回了一套录影带，总共16盒，可以用来组织员工观看和讨论。可问题是，具体怎么使用这些录影带呢？伊莲以前也当过老师，但是在培训员工方面她可一点经验都没有。结果，她别无他法，只能现学现卖。她计划每两周组织员工进行一次讨论，每次12名员工，培训时间为5个小时。在讨论之前，她会先播放一段录像，然后让参加者讨论录像中涉及的问题。她还专门针对讨论组的成员构成制定了一条规定，也就是每次参加讨论的员工必须来自各个不同部门，而且分小组讨论时也要确保成员匹配上有变化。现在看来，这条规定真的是起了至关重要的作用。伊莲当时这么规定，主要是想让参加者能有机会跟其他部门的员工进行交流和沟通。这种机会在平时的工作中是很难碰到的。通过这种互动模式，伊莲期待出现意想不到的结果。
我本人并没有去参加伊莲组织的这些培训讨论会。不过晚上回到家，我们俩总会在一起谈谈事情进展得怎样了。真没想到，员工们对这个项目表现出了极大的热情，而且在整个交流过程，他们也增进了彼此间的感情。每次谈起这些，伊莲就抑制不住地激动起来。她告诉我，参加者很愿意被点到发言，他们愿意跟大家一起分享自己的故事。他们畅所欲言，动情地讲述着他们作为顾客的经历和公司曾发生的往事，以及他们是怎样把生活中学到的技能应用到工作上的。比如，在一次讨论时，一位名叫丹尼斯的客服代表主动发言，点名表扬了公司的一名仓库工人克里斯。她说，一个星期前，克里斯为了确保货箱完整无误地送到客人手中，排除万难，想尽了各种办法。最后，那位客户终于拿到了他的那几箱货。客户因此不胜感激，并对克里斯大加赞赏。丹尼斯想通过这次讨论会替客户转达感激之情。多亏了她，否则的话，别说其他人，连克里斯自己都不知道有这回事。
事实证明，这个培训项目有一个很大的优势，那就是能在不同部门的成员之间建立联系，使他们增进相互间的了解。我们曾花了很大心思培养公司员工的团队合作精神，但是收效甚微。现在我才意识到，只有当不同部门的员工坐在同一个房间，交谈，倾听，他们才能真正理解什么是团队精神。不管原来是陌生还是熟悉，每个人之间到这一刻才真正发生了联系。他们对别的同事工作中遇到的问题开始有了深入的认识。他们也了解到一项业务的完成要经过哪些流程。员工之间相互依存的关系也变得很清晰了，比如，司机的工作离不开客服代表，而客服代表的工作又离不开仓库员工。在这个过程中，大家不再像以前那样只盯着自己那杯羹，而是开始从整个公司的角度来思考问题。
而伊莲也不失时机地强化客户服务意识。她说：“你们知道吗？给你们付薪水的不是我。是那些客户们。我这里只是个中转站。”她提醒大家别忘了以前得过的奖金，那是在公司的箱子总数再创一个新高时通过玩游戏的方式发给大家的。“是客户让这一切成为可能。”她说，“你们有时看到诺曼或公司其他人会带着来访者参观公司。要知道，这些人可都是我们的潜在客户啊。我们要让他们感觉到自己在这里是受欢迎的。也就是说，我们要对他们微笑，主动打招呼，以示友好。”
没过多久，我们的努力付出终于得到了回报。客户的投诉率大幅减少了。有些客户甚至打电话问我们公司是不是雇用了新的接线员。同时，客户对我们服务的满意度也直线上升，公司经常收到他们寄来的表扬信。对于那些收到表扬信的员工，伊莲也有所奖励，每封表扬信奖励25美元现金。只不过到了后来，收到表扬信的员工越来越多了，我们没法全部奖励现金。所以，我们就改发礼券和球赛门票。发现金还是发礼券，这已经不重要了。赞誉之声还是接踵而来。这个培训项目开始后仅仅6个月内，我们收到的好评、电话和表扬信不计其数，甚至比过去14年收到的总数还多。
可想而知，我有多惊讶。我告诉伊莲，我不敢相信我们的员工发生了这么大的变化。他们不仅对客户更加友好，而且相互之间也变得更为友善了。伊莲说，她和员工们曾经讨论过内部客户的问题。内部客户是一个与外部客户相对应的概念。在员工们看来，服务好内部客户和外部客户同等重要。看来，那次讨论确实给大家留下了深刻印象。在处理客户的特殊要求方面，我明显感觉到员工的能力有了很大提高。假设现在有客户需要我们在短期内收集大量的文档资料。如果是以前，一定少不了我或者其他经理的参与，而且效果往往不好，因为我们不可避免地会扰乱公司系统的正常运转。但是现在情况就不一样了。公司整体的团队精神增强了，员工们通力合作，确保有效处理这些特殊要求。而且，令人欣慰的是，在这个过程中，他们一点也没给公司添乱。
话说回来，我感受到的最强烈的变化还是来自于我们的潜在客户，他们是那些正考虑是否把业务交给我们的人。多年来，我们一直都很重视向客户介绍我们的工作环境。每一次有客户来参观时，我们都会带他们到库房一带转转，给他们看贴在墙上的那些图表，这些图表反映了我们的员工在箱子游戏中的进度。这个游戏是为了奖励员工为增加存储的箱子总量所付出的努力。访客通常的反应是：“哇噻！我能申请来这里工作吗？”有一个新客户甚至写信告诉我们，他要将他的5000个箱子全部交给我们。希望能帮我们攒够箱子数，从而晋升到下一级，这样我们的员工就可以拿到奖金了。由此，我也意识到了，在某些客户决定要不要跟我们签合同这个问题上，我们的员工是可以发挥他们的作用的。但我没想到的是，他们的作用居然可以大到这个程度。这全得益于伊莲的那个培训项目。
我真正体会这个项目的优势所在是在那之后的某个下午。当时，公司总经理路易斯刚带一位目标客户参观了公司。按之前安排好的，我们要在参观结束时进行会谈。会谈的地点是在我的办公室。等大家都入座了，我问那位客户是不是也在考虑其他供应商。他回答说：“是，有两家。”然后，他就告诉了我是哪两家公司。我一听就知道，这些都是我们主要的竞争对手。
按以前的惯例，我一般会客套地对别家公司美言几句。接着我会说，如果你跟他们打交道当然会很愉快，但是如果你跟我们合作的话，前景会更好。但是那天我突然换了台词。我问：“那您有没有看出他们公司跟我这里有什么不同？”
“嗯，我确实感觉到了不同。”他说，“你的每一个员工都对我微笑示意，还打招呼问好。这可是我以前从没见过的。他们一定很享受在这里工作。”
“我也希望如此。”我说，“真感谢您能注意到这一点。”
“你知道吗？就是这一点，让我决定把业务交给你们。”他说。
我整个人都惊呆了。要知道，我们此前可从没当场就赢得交易的。“太棒了。”我激动地说，“我想，您的决定不会有错的。”
事后，我仔细回想了这件事，突然明白了，很长时间以来，我一直在犯错。我错以为档案存储业务的销售成败与否取决于老板和总裁的表现。实际上，真正的主力选手通常是员工自己。即便员工没有最后的发言权，但是他们提供了全部的信息，而客户恰恰就是根据这些信息来做出购买决定的。作为普通员工，他们很自然就把自己同其他员工视为一体。这就是他们对我们的企业文化作出如此热烈的响应的原因。
这也是为什么有时候一线员工也有可能促成一笔交易的原因。从那以后，我总是尽可能多地给他们安排这样的机会去实现自己的价值。
要点
第一点：销售员是你在市场上的代表。要确保你选择的销售员能够恰当地代表你。
第二点：要当心快枪手以及有潜力成为企业家的销售员。不要雇用业内的销售员。
第三点：销售佣金制容易造成公司内部的分裂，不利于创建团队。万不得已，一般不要采用佣金制；即使采用了佣金制，也要尽快想办法转轨到工资加奖金制。
第四点：所有的员工都会影响销售量。即使这种影响不是直接的，至少也是间接的。只要培训得当，你就可以教会他们如何发挥直接作用。
