这个案例中，销售员一开始并不知道打错了电话，而是在聊天之后才发现的，接下来销售员高超的沟通能力和情商就体现出来了。销售员首先诚恳地向对方道歉，但是道歉之后并没有立即挂电话，而是借此机会向对方发出邀请：“我可不可以邀请您跟我们俱乐部一起度个周末呢？”这句话既表现了销售员的情商水平，也表明销售员已经开始转用逻辑思维，开始向潜在客户详细介绍自己的公司和自己的产品，最终把潜在客户变为真正的客户。 可见，当工作中出现一些失误的时候，如果销售员能够发挥自己的情商优势及时弥补、主动沟通，说不定对方也会像案例中的陈先生一样成为你的客户呢。
第四周销售过程不忘察言观色
读懂客户的话中话
重点预习：
销售过程中，及时领会客户的意思，读懂其弦外之音，才能有针对性地给予答复，消除其顾虑，并为下一步的销售创造条件。
案例导读：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园弄得还算漂亮，维护修整做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元，太贵了吧？”
迈克：“是吗？‘太贵了’是什么意思？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付2万元的理由。”
迈克：“原来如此，那你满意现在的服务吗？”
史密斯：“不太满意，C公司用氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不太理想，我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多次，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那你不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月3000元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付你36000元，你也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，你多付2万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，那么，我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
应对指南：
迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地做出适当的回应，并不断地提出益于销售的有效方案，使事情朝好的方向发展。如果迈克没有及时领会史密斯的话，就无法很好地解除对方的疑虑。
除了领会客户的话外之音，还需要掌握一些沟通技巧：从客户的话语中挖掘深层次的东西；在领会客户的意思以后，要及时回答；当客户犹豫不决时，要善于引导客户，及时发现成交信号，提出成交请求，促成交易。
及时发现成交信号
重点预习：
在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀销售人员的必备素质。
案例导读：
有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款。起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的销售已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
应对指南：
肢体语言很多时候是不容易理解的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看销售人员的观察能力和经验了。
销售人员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，有时不会直接说出来，但是会通过行动、表情表露出来。这就是成交的信号。
引导客户说出成交条件
重点预习：
把客户当做请教的对象，这样通常会让对方感到很愉快，并且对销售人员表现出好感，这个时候引导客户说出成交条件是最好的时机。
案例导读：
欣欣是一名二手车销售员，有一天，她带着一位叫张鹏的客户看了很多的二手车。但是张鹏总是说不合适或者说价格太高，迟迟不肯做出购买决定。
几天后，另一位客户想要把自己的旧宝马换成新车。欣欣看到这辆旧车，知道张鹏一定会喜欢。于是她想到了一个很好的销售办法。她打电话邀请张鹏一起吃顿饭，有事情要向他请教。张鹏听到后心里很高兴，很快就来了。饭后，欣欣很有礼貌地问张鹏：“我觉得您是一个非常精明的买主，能够准确地把握汽车的价值，您能帮我试试这辆车的性能吗？然后告诉我，花多少钱买这辆车才划算。”
张鹏感到非常得意，觉得自己很有实力，居然连专业的汽车销售员都会向他请教关于汽车的问题。他把车子开了出去，等他开回来时，他语气坚定地告诉汽车商人：“这辆车值30万，如果是这样那你就买对了。”
“那如果是以30万的价格把这辆车卖给您，您愿意吗？”
果然，张鹏最终爽快地买下了这辆汽车。
应对指南：
很多时候，我们都无法确认客户如何才能购买我们的商品。与其绞尽脑汁地去揣测到底满足了哪些条件客户才肯成交，还不如想办法让客户说出成交条件。故事中的销售员把客户当做请教的对象，很轻易地就让客户说出了预期的成交价格，很快就达成了交易。我们在销售中要多想办法，尽量让客户自己说出成交的期望条件。
让顾客觉得占了便宜
重点预习：
在顾客的心目中，卖家总是占便宜的，顾客当然希望少花钱、多办事。如果销售人员能利用人人都想占便宜的心理，就能取得主动权，获取利润。
案例导读：
某兄弟俩开了一家服装店，哥哥当老板，弟弟当伙计。弟弟把一个个客户揽进店里，介绍优点，让客户试衣服。试完衣服，客户往往会随口问：“这件衣服多少钱？”这时，弟弟就把手放在耳朵旁装聋，并大声反问一句：“你说什么？”
“这衣服多少钱？”客户又高声重复一遍。
“噢，价格吗，待我问问老板。对不起，我的耳朵不大好。”
他转身向坐在柜台前的哥哥大声叫道：“老板，这件全毛服装定价是多少？”
老板抬起头，看了客户一眼，答道：“那套吗？七十二元！”
“多少？”
“七——十——二——元！”老板一板一眼地喊道。
于是，弟弟回过身来，微笑着对客户说：“先生，四十二元！”
客户以为那“聋伙计”弄错了，自己走了运，赶紧掏钱买了就走。
其实，那件衣服并不值四十二元。
应对指南：
人们在消费时总是存在心理上的不平衡，认为自己是吃亏的。在某些商场中摆放同样的物品，仅仅一方标注的是处理品，一方是正品，价格有变化，顾客往往选择购买处理商品，尽管有些并不是自己必需的。实际上，商家走的是薄利多销的路子。这也是利用顾客贪小便宜的心理。
当顾客自己发觉占了便宜时，就会快速决定花钱购买，这样，你的目的也就达到了。
观察客户的心理活动促成销售
重点预习：
对销售员来说每天都会遇到不同的客户，各种类型的客户在不同的场景下所表现的反应可能完全不同，这就需要销售员与客户谈判时眼观六路、耳听八方，掌握客户心理，见招拆招，突破客户心理防线，促使顺利成交。
案例导读：
销售员：“是刘总啊，您好，您好！”
客户：“小汪啊，我上回看中的那辆尼桑，还没有谁付订金吧？”
销售员：“哦，那个车客户来了都要看上几眼。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。”
客户：“我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我换一辆价位低一点的？”
（小汪知道，换车只是刘总讨价还价的潜台词。）
销售员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，只有这种档次的车才能配得上你！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。”
客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”
销售员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总您认识吗？半年前他也在这儿买了这款车，真是英雄所见略同呀。”
客户：“哦，林总，我们谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？”
销售员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看您要哪种颜色？”
客户：“就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。”
应对指南：
这个故事中的汽车销售员小汪，就是利用了刘总从众的心理——与林总那样的大老板用一样的车是多么的荣耀呀。这不仅是一种身份的标志，而且容易得众人的认可。因为多数人的潜意识里都有向公众人物效仿的心理。小汪先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出撒手锏：“对了，刘总，××贸易公司的林总您认识吗？半年前他也在这儿买了这款车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了客户的从众心理，通过他人认同影响客户，促使潜在客户做出购买决定。最后销售员小汪巧用“从众”心理成交法成功销售了一辆价格不菲的汽车。
当然小汪的前期准备工作也为他的成功销售起了一定的作用。这个前期工作是指小汪在公司销售记录中搜寻了一些有影响力的客户，把客户姓名和购买的车型都记录下来，并随身携带，以备查用。可见在销售中，用心做好细节也是成交的关键。
在对话中判断客户性格
重点预习：
通过对话交流识别了客户的性格特征之后，我们应该尽可能地配合客户的性格调整销售策略。
案例导读：
一位30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到脑白金柜台前，拿起脑白金就走。（注意他的行动，动作大、目标感明确，讲究效率，属果断、直接的老鹰型顾客）
销售人员：先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？（说话直接、果断，还略带强势的质问）
顾客：我当水喝，可以吧？！（语气生硬，显然是有点厌烦销售人员这种直接拷问的销售方式。到此，销售人员应马上变逞强为示弱）
销售人员：您别当水喝呀！这水也太贵了呀！你倒不如看看金日心源素，它解决睡眠可以治本。（销售人员没有退缩，销售意识倒是不错，并做出相应的跟进）
顾客：我就要脑白金了，就不要金日心源素，（招呼其他导购）给我拿两盒脑白金，帮我提到收银台！（顾客声调提高8度，语气强硬，支配别人的欲望大增）
应对指南：
销售员第一句话说出后，从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于老鹰型，不喜欢被别人支配，可惜销售人员没有转变销售话术，继续按自己的销售思维销售金日心源素，导致销售失败。
在销售过程中，我们要注意从谈话中判断对方的性格。
1.老鹰型
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，销售人员同这一类型的客户交谈要顺着他的意思去做。
2.猫头鹰型
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合销售员的工作。如果销售员表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
3.鸽子型
该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售员。在遇到压力时，会趋于附和。
4.孔雀型
他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心。他们很健谈，通常具有丰富的面部表情，喜欢在一种友好的环境下与人交流。孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉下决定，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
在与顾客的销售过程中，声音要素是我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。老鹰型和猫头鹰型的人，在交流中会让人觉得有些冷淡，销售人员会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
