丙先生来到一座香火极旺的深山宝刹，对住持说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，可作为赠品。”住持听罢大喜，立刻买下1000把梳子。
应对指南：
我们都明白，销售员在进行商品买卖的过程中，必须密切关注市场需求，随着市场需求的变化合理的调整商品的供给，才能保证销路。但是，需要特别提出的是，我们在寻求消费者需求时，不一定都是被动地去满足市场中的已有需求，而可以通过销售人员对市场的敏锐洞察，挖掘和创造消费者的新需求。
上述案例中，看似对于梳子而言完全没有需求的和尚和寺庙，却被丙开拓出来崭新的市场。通过这个故事来看，经济学的“需求决定供给”的论断似乎并不绝对。事实上，创造需求依然没有突破“需求决定供给”的论断。创造需求的过程只不过是一个对与潜在需求的深入挖掘和捕捉的过程。
抓住理性消费者的感性软肋
重点预习：
再理性的人都有感性软肋，他们都有可能受某些因素的影响，产生冲动性消费。
案例导读：
一项科学调查显示，90%的18～35岁的女性都有过非理性消费行为，甚至，非理性消费占女性消费支出的五分之一以上。我们常常可以看到，不少女性虽然在进入超市之前做了周密的购物计划，但出来的时候仍然买回不少自己喜欢却并不实用、甚至根本用不上的商品。
女性的非理性消费彻底颠覆了经济学家所能预测的消费模式另外，据有关专家对京沪粤三地进行的针对18-35岁青年女性的调查显示：
因打折优惠影响而购买不需要物品的女性超过50%，
受广告影响购买无用商品或不当消费的女性超过20%，
因商品店内的时尚气氛和现场展销而消费的女性超过40%，
因受到促销人员诱导而不当消费的女性超过50%。
应对指南：
女性的情绪性消费或许是感性消费中的最典型的代表。事实上，每一个理性消费者都有其非理性的一面。人都有七情六欲，情绪波动，有些人可能因为一时的心情不好，把购物当成发泄的方式；也可能因一时的好奇心而购买看起来很好的东西；或者临时起意，在逛超市的时候，看到漂亮的衣服就买下；亦可能不为商品的效用，而是为了炫耀自己的财富、地位或者攀比而购买一些奢侈品。这些消费行为并不符合消费者作为理性经济人的初衷和根本利益，但他们还是会一而再再而三的重蹈非理性购物的覆辙。
作为销售员，你本身也是本着追求业绩最大化和利润最大化的原则的理性经济人。但你更应当认识到的是，你的每一名客户都是理性经济人，都希望能够买到最为“物美价廉”的实惠。你的销售过程，实际上也就是一个如何平衡自己追求的利益最大化和消费者追求的利益最大化之间的难题——当然，聪明的销售员并不认为这是一个难题。因为在多数情况下，我们的长期利益回报也正是来源于消费者对我们“物美价廉”的产品的长期信任与忠诚购买。
同时，每一个人的消费行为都是理性与感性想结合的产物。因此，出色的销售员一方面能够充分理解消费者的理性经济行为，客观的告诉消费者他买这项东西可以赢得什么实惠、我们的产品相对于同类商品具有什么优点和便利等等，帮助顾客在进行理性的购买决策。另一方面，优秀的销售员更要善于利用说服的技巧、出彩的包装，营造促销的氛围来等诱导消费者进行感性消费。
诚信销售才是上策
重点预习：
销售其实是一个重复博弈的过程，竭泽而渔绝不可取，只有诚信经营才是双赢之道。
案例导读：
早年尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外人涉足。后来，许多日本人到这里观光旅游，据说源于一位少年的诚信。一天，几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒，这位少年为之跑了3个多小时。第二天，那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱，但直到第三天下午那个少年还没回来。于是，摄影师们议论纷纷，都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里，那个少年却敲开了摄影师的门。原来，他只买到了4瓶啤酒，然后，他又翻了一座山，趟过一条河才购得另外6瓶，返回时却摔坏了其中3瓶。他哭着拿着酒瓶碎片，向摄影师交回零钱，在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动。也因此，到这儿的游客就越来越多……
应对指南：
美国著名领导学家史蒂芬·柯维说过：要想被人信任，就要值得信任。无论何时，无论是谁，诚信都至关重要。
销售人员的诚信，可以定义为诚实、诚意和信任。诚实地面对客户，让他们感觉到你的诚意，从而对你产生信任。面对客户，销售人员一定要为自己的承诺负责，说过就要做到，如果做不到就不要向客户承诺。
客户的信任产生于消费过程中。在今天的市场，往往是消费者占据主导地位，他们有很多选择机会，销售过程中如果有任何不诚信的行为，会让你彻底失败。当其他销售人员走进他的视野后，你就会轻而易举地被取代。
制造“稀缺”吸引客户
重点预习：
适当地制造“稀缺”，赢取顾客的注意力，并以此提升商品在消费者心中的价值。
案例导读：
有一家经营了50多年的老店——美味香食品行，几十年来总是顾客不断。
特别是到了年节时分，许多人想买些食品、罐头等礼品走亲访友时，或买些腊肠、肉松等自己享用时，就会想到美味香食品行。
这里的食品色香味俱全，令人垂涎欲滴，久久不能忘怀。
到这里买东西有一个特点，就是必须早去，否则只会白跑一趟。
到底他们凭借什么使食品店的生意几十年来保持长盛不衰、红火异常呢？
除了具有特色、质量绝佳之外，美味香食品行还有一个重要的法宝——食品店采用限量生产，即每天只生产有限的产品。
既然他们的食品那么受欢迎，为什么不多生产一些去满足顾客的需要呢？
这正是一般人的想法。而美味香食品行的想法却与常人迥异。“宁缺毋滥”是他们奉行的经营原则之一。
这家食品店的当家食品是烟熏火腿。烟熏食品是一门艺术，佐料、卤汁、火候等都很讲究。哪一道工序不过关，都不可能做出正道的熏制品来。美味香食品行很重视烟熏制品的工艺，从老板、师傅到店员，全店上下通力合作，从原材料的选购、加工、制作，到接待顾
客，每一步都做得十分精心、细致，使顾客从心底里觉得，到这里购物有一种深厚的可信感，而不会有受骗的顾虑。他们制作熏制品，只求精良，不求量多。为了让顾客满意称心，宁可少做一些生意，也决不把火候不够的东西拿出来卖。他们每天只做300条左右的火腿，除非你抢先一步，否则总要失望而归，因为那些火腿刚一出炉，就被等在那里的顾客抢购一空了。
“敬请明日光顾”，如果你晚去了，你只能得到这句客气的回答。而这一招也十分有效；人总是这样，愈得不到的东西愈想要。美味香的食品本来就以品质优良而闻名遐迩，赢得了广泛的信任；而吊人胃口的“明日光顾”更是把人的内心需求激发起来。很多顾客闻香而来，如果不能如愿，则第二天必早来不可！
应对指南：
“物以稀为贵”是一个简单而又亘古不变的道理。“稀缺”在确定事物价值的时候起着巨大的作用。通常来说，当一样东西非常稀少或开始变得稀少起来时，它会变得非常有价值。这家食品店正是利用了经济学中的“稀缺”效应，长期吊着顾客的胃口，以此保持基业长青。
经济学上认为，有限的资源相互对于人类无限的欲望总会显得不足，因而我们说资源是稀缺的。稀缺并不意味着难以得到，而意味着不能免费得到。稀缺是每一个人所面对的现实。即使是一位亿万富翁，他似乎可以拥有他想要的一切，但是在他的字典里，仍然有“稀缺”这个词：他的时间是有限的，他可以得到他想要的一切，但是他不可能有时间去一一享受。
销售员关注“稀缺”，不仅是要关注产品的“稀缺”，更应当认识到，消费者有限的时间与注意力是每一名销售人员争抢的“稀缺”资源。随着商品类别的增多，信息的爆棚，人们的时间和注意力也都成为了日渐稀缺的宝贵资源。我们的销售员在赢得顾客的第一步，便是要先赢取他关注你的产品的注意力，以及了解和使用你的产品的时间。可以说，评价优秀的销售员不在于你如何将“稀缺”商品卖给顾客，而在于你如何给自己的商品找到“稀缺”的顾客。
找准消费者效用
重点预习：
对消费者的心理效用做出深度分析和准确判断，把合适的东西卖给合适的人。
案例导读：
20世纪80年代中期，日本电视连续剧《血疑》曾热播于神州大地。剧中主角信子和她父亲大岛茂的故事赚足了观众的眼泪，而精明的商人却赚足了钱。一家服装厂推出了信子裙，另一家服装厂推出了大岛茂风衣，但结果很不一样。信子裙的厂家大获其利，大岛茂风衣的厂家却亏本了。
因为女中学生崇尚信子，认为穿信子裙可以得到极大的心理满足，因而信子裙对于女中学生而言效用大，即主观评价高，她们愿意用高价购买，因而销售信子裙的卖家当然获利；而中年男子虽然尊敬大岛茂这样的父亲，但并不以穿同样的衣服为荣，大岛茂风衣对他们并没有什么特殊效用，也就更不愿意出高价，当卖家的定价高于他们的需求价格时卖不出去，只能赔本。
应对指南：
消费者购买物品是为了从消费这种物品中得到物质或精神的满足，这种满足也就是消费者获得的效用。消费者消费行为的目的是为了实现效用最大化。某种物品给消费者带来的效用因人而异，效用大小完全取决于个人偏好，没有客观标准。都是根据一个故事而开发的衣服却有不同的命运，就是因为女中学生与中年男子从衣服中得到的效用不同。
销售者在销售过程中必须能够准确判断你的目标消费群体对所售产品的心理效用，从而才能有针对性地进行销售与说服。例如，对于对某产品丝毫不感兴趣的人，你费尽口舌百般说服，或许不仅完全没有积极作用，反而招致顾客的反感。而如果某客户认为你所销售的产品和服务对他而言具有较大的效用，你抓住时机进行适当的介绍与销售，便能够收获良好的效果。
关心反馈能赢得更多客户
重点预习：
任何一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，一个售后电话不仅能够帮助客户解决问题，而且能够获得良好的口碑，带来新客户。
案例导读：
李文是C公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是6年前一个周末的下午，顾客特别少，我随手拿起桌子上的近期汽车销售记录本，看看一周来销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车行驶情况，当时只是想问问客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。然而，第一个客户告诉我，汽车买回家装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。我告诉客户，待会儿我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话，发现又有一位客户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全面调查。
公司通过调查发现，当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。此后不久，一位客户来公司买车，指名要求我为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器的一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’这件事对我启发很大，此后，我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
应对指南：
有的销售员认为成交就意味着结束，因此很少再与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了，再跟进已经没有多少价值；另一方面是因为销售员对自己提供的产品或服务很不自信，害怕会听到客户的不满和抱怨。其实这种一次交易的心态是十分错误的。如果只为了与客户进行一次合作，那么开发完一个客户后，就不得不接着去开发下一个客户。
第三周换位思考，在理解中成交
理解顾客的顾虑，在交谈中化解
重点预习：
客户的顾虑，是成功的阻碍。当客户有顾虑的时候，我们要将心比心地加以理解，然后再在交谈中化解他们的顾虑。
案例导读：
销售员：“帅哥，这件衣服你感觉怎么样呢？我看穿在您的身上确实是非常好看的。”
顾客：“我一时也没法分辨到底好不好看，我看还是等我女朋友来看过之后再做决定吧！”
销售员：“……”
