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第26章 第二个十年—管理的年代(Management,1986—1995)(11)

根据Kotler&Mindak(1978),行销学和公共关系学两者的历史都很短,行销最早源于贩卖(selling),后来加入广告,后来加入研究,如市场调研,最后形成行销部门及行销学。公关则源于人与人的接触(contact),后来加入宣传,后来加入研究,如民意调查和传播理论,最后形成公关部门及公共关系学。像这样源头不同的两种学问,为什么会逐渐融合?原因就在某些行销学者的大力呼吁,以及行销发展的必然趋势。顾客既然是行销发展到最后的兵家必争之地,而行销的顾客,其实和公关的群众相类,从此行销触及公关的精髓,渐渐从单向贩售发展到以顾客为重,隐含双向思维的操作,再加上引自公关的宣传手法,使得行销的声势愈发浩大,几乎取代了公关,所以后来才会有讨论两者归属的议题出现。

Kotler&Mindak曾以两个均等的圆形,显示公关和行销几种可能的隶属模式,这一系列图示相当有名:第一种两者功能各异,所以两圆不相交,各自独立;第二种两者功能重叠,两圆亦重叠(重叠处最主要的就是宣传);第三种行销包含公关,故在行销的大圆内,有小圆表示么、关;第四种公关包含行销,故在公关的大圆内,有小圆表示行销;第五种两者合而为一,成为同一门学问,等大的两圆重叠为一。

当然,对行销这样的扩张,公关学者并不表赞同,但Kotler&Mindak明确指出行销与公关今后将不再泾渭分明。只是商学院是否愿意让公关课程进驻是一大问题。

又过了十年,1988年,Hill&Knowltol(H&K,伟达公关公司,曾为全球最大公关公司)对美国头50大广告业主中20家做调查,结果受访的每一家都表示比五年前多用公关,甚至有受访者预计,五年内,公关就会成为行销组合里最重要的一环(Phillips,1988)。1989年,圣地亚哥州立大学举办了一场别开生面的讨论会,邀请公关和行销学界、业界几位知名之士,讨论公关和行销的异同。会中Kot1er表示,公关与行销这两种专业的暖昧关系,已经在某些行业(如医院)造成领域大战(turf war),因此迫切需要一个双方都能接受的典范(Grunig&Grunig,1991:262)。与会者都赞成公关和行销在实质工作、理论基础、功能、技巧和建立关系上类似,但是两者使命(mis—

sion)不同。行销的使命就是销售产品,而公关的使命则是改变环境,建立一个善意的大环境(Broom,Lalzen&TLtaker,1991)。

1991年,美国广告协会等组织委托西北大学做了一个整合行销意愿调查,结果有七到八成的受访者表示肯定。同年西北大学麦迪尔新闻学院,整合原有以广告为基础的课程,扩大而成整合行销传播研究所,课程包含企业公关、广告、行销、直效行销(direct marketing)、促销、管理,并与该校凯洛格管理学院密切合作,但仍保持了新闻学院重视写作的传统,结果大受欢迎,是当年传播学界一大话题,也终结了该校与科罗拉多大学两校学者久来的倡议与心愿。

同年秋天,公关专业期刊《公共关系评论》出专刊,讨论这个趋势,当时行销传播一词刚被提出,后来成了一个职称,受欢迎的程度甚至凌驾公关之上。同年美国新闻与大众传播教育协会(Association for。Education in Journalism and Mass communications,因应趋势,在会议中成立整合传播工作小组,研究相关事宜。两年后,小组提出报告,建议传播学院改制,往整合传播方向倾斜。

在这个过程中,公关界当然有异议。身为医院公关部门和行销部门双重负责人的Mike Killian,力言行销是一种线性职权,主管产品和销售;而公关则是一种幕僚职权(staff function),主要是和社区、医护人员、政府等对象建立一种长久的关系,两者不宜等量齐观。Novelli则强调公关自成一种管理的职能,重视的是和病人及其他对象维持长久友好关系,因此不宜列在行销之下(转引自GrLmig&Grunig,1991)。至于GrLmig,则是公关学界反对最强烈的人士之一,认为公关一旦隶属于行销部门,就可能流于单向。

Grunig认为公关就是通过传播,和群众建立关系,管理威胁,寻求支持,协助组织圆满达成任务,目的是帮组织省钱;而行销最主要在帮组织赚钱,两者目的不同。公关的手法,在透过新闻技巧,获得免费媒体报道或发行出版品;而行销,则使用广告或其他付费方式控制媒体,两者技巧有别。“如果让行销人掌理公共关系,公关就会退化到技术的层次,不再是一种策略。”Gnmig并对Kotler几次企图把公关列于行销组合之下感到不满,觉得这样只是把公关矮化为传播的工具,其任务只在影响消费者的态度,而非定义组织的终极目标。并且Kot,ler的行销中心论,短期可能有利于美国企业的获利,但长期则可能使得企业处于易受伤害的境地。总之,在公关学者的眼中,行销的范围很狭,只重视销售与利益,而公关则广及环境监测、冲突管理、危机处理,两者不可一概而论(Ehling eta1,1992)。

就在此际,公关业界名人Robert Dilenschneider(1990)呼吁大家正视广告久已失效的事实:1983年,广告占全球行销总预算的46%,但到1990年,却只占39%。广告失效的原因很多,但美国企业仍迷信广告,是一种源于20世纪五六十年代广告效果极大化的迷思。

Dilenschneider指出,20世纪80年代行销上的两大突破,就是发现政治选举候选人和议题,也是可以行销的。在20世纪90年代,美国品牌若要全球化,攻城略地,开疆辟土,就不能光靠广告,而要整合其行销组合。此外,Dilenschneider预言公共事务将日渐重要,不仅表现在危机上,也表现在议题上。靠着长期在业界培养出的敏感度,Dilenschneider嗅到了商机,透过打击广告,他间接地推销了公共关系。但他全篇行文都用行销传播一词,没有提过半旬公关,很值得深思。Dilenschneider用词犀利,举证实际,对广告效益和广告主的视听,有压垮骆驼的最后一根稻草之效。

广告的失效,自然造成广告的失宠,也造成广告的信心危机。表现在外最明显的是广告公司研究部门的消逝,转而为客户企划或媒体分析所取代,所有数据均显示业主花在广告上的费用,已渐为其他手法所取代。根据1992年美国《传播周刊》(.Media Week)2月24号的报道,广告在消费性产品的行销总支出,已经从1981年的43%降到25%。Ziff(1992)认为广告界面对这个危机该深刻检讨,而非一味责怪媒体不断提高广告价位。很明显的,问题已经和景气无关,广告已经和二次大战后黄金时代的情形很不一样,已不再是产品成功的保证,也不再能攻破美国消费者的心防。

Ziff从时代的差异分析今昔之别。广告从前之所以会有效,因为彼时美国人刚从杂货店进化至超级市场,也刚从拥挤的城市住宅区搬到宽敞的郊外,过着隔绝的生活,所以十分仰仗大众传媒的推介。那时没有人有童年广告的回忆,大家都像一张白纸,换言之,都不是世故的消费者,所以广告有强大的力量。在那个大量生产和制造的年代,广告确实十分有效。时至今日,已经是强调区隔化(differentiation)、客制化(customized)的年代,各种产品源源不绝,各色型号、科技与功能,已非品牌形象一个简单的概念所能包括,现在产品资讯、知识,才是消费者需要的东西,现代广告多的是卖耐用品(durables),怎可再和糖果广告等样手法?

ziff指出,广告的衰退,还和另一个原因有关,即行销的盛行臣服了广告,使得广告在这个大伞之下,仿佛女仆,失去了主体性。行销两大目的,一是保住既有的顾客群,二是扩大市场占有率。在这两大目标下,广告被分配到的任务贫乏无趣,又不具原创性。广告发展的迟滞(malaise),显示广告的思维已跟不上时代的脚步,除非有某种改变,否则无以解决问题。至于现有的广告研究,却非常抽象,一味强调击中率(hit)与曝光率(exposure),而忘了广告是在和人打交道。

广告若不能打破旧有的藩篱,很难再上一层楼。

广告界的因应方法,就是适时地抓住IMC的风潮,称之为新广告,但论其手法,则不外加入早期公关使用频繁,但已开始被公关人所唾弃的手法,如媒体中介(例:置入性行销)与宣传。广告的另一项改革,则为加强媒体购买(media buying),改从媒体竞价着手。姑不论这些改革对广告造成的影响,这里要讲的是,公关一直难以抗拒宣传那种容易赚的钱,所以迟迟无法捐弃早期的宣传手法(Olasky,1984),好不容易,公关开始进化到强调社会责任与双向公关,力图加强正当性与双赢、力争上游的时候,却恰好是广告失灵,广告人大量引介传统公关宣传手法的时候。

广告和行销,双双认识到自己的极限,所以分别从公共关系里借调强而有力的成分,也就是免费媒体报道、扩大产品公信力的成分,并对这样的掠美,称之为整合行销传播,完全隐没本诸公关的事实,也没有重视公共关系双向、双赢,重视企业社会责任的本质。流风所及,连公关人也起意取消公共关系的称号,而改用高举行销大纛的行销传播一词。许多外行人不本诸公益、一味设计任何能上媒体的假事件的结果,加快了新闻的广告化,造就了名品的傲慢,与社会浮夸的风气。这样的结果对业主短期内也许有利,但对阅听人或社会弱势群体,没有一丝帮助,并且还强化了贫富的悬殊与对立。

这样紊乱、各说各话的场面,引起大众传播学者wolte(1993:21)的批评:“IMC是待定了,广告公司认为IMc是他们的,公关公司还不愿放手让广告公司得逞”。但到底IMC是什么,似乎还缺少个可以三言两语能说清楚且各方认同的定论。Wolter认为IMC有三个毛病:肤浅、混沌不明与缺乏中心思想,而这种模糊不清的现象,将妨碍IMC的发展。Wolter认为IMC不应只是一种工具,更应是一种哲学,所以亟言IMC欠缺一个能贯串的理论或定义,而这个理论,必须一语道尽IMC的精神,以及IMC要成就什么。否则各行其是,IMC会得“精神分裂症”。Watras(1995)也以实务经验说明IMC并非万灵药,强调“整合”不在执行层面,而在策略,并且也不是每一种情形都适于整合。

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