不管什么行业的市场营销，都有三个基本准则：诚信（真诚）、沟通（倾听）、服务。
一些长期从事营销工作的人对此都深有体会。因为无论怎么好的产品，在质量、服务方面不可能做到一点问题都没有。可是只要诚信经营、注意沟通、做好服务，无论遇到什么样的问题都可以迎刃而解。
这就是说，要把任何问题都消灭在萌芽状态，而不是让“失火”越烧越旺。
在营销实践中，懂得这个道理的人太少了。由于不懂得“扑火”技巧，问题越闹越大的不在少数。
“火锅事件”
这方面比较典型的例子是，某火锅城的“火锅事件。”
一天，这家火锅城老板的一位朋友，带着一群人来吃火锅。几杯酒下肚，突然有人发现火锅里有一小团黑乎乎的东西，大家一边打捞，一边在祈祷着但愿不要是苍蝇。
不幸的事发生了，果然是一只苍蝇。大家的情绪一下子落到最低点。于是，不得不去叫正在忙活的服务员。
服务员显然没有处理这种事情的经验，一时竟不知怎么办，所以只好去叫当天的领班。
领班小姐确实见多识广，看也没看，过来的第一句话就是“怎么可能会有苍蝇呢？不可能！”可是当她看到这只苍蝇的遗体后，原来紧绷着的脸上马上又现出了职业性的笑容：“对不起，我们的所有食物都是经过精心检验的，厨房也非常干净，这只苍蝇肯定是外面窜进来的……”
不愉快的处理方式
言不由衷的职业性笑容无疑是廉价的。此时此刻，这样的笑容在消费者眼里显得特别虚伪，不用说，这样的语气也完全是在推卸责任。
顾客有些不耐烦了，打断她说：“你看，出了这样的事该怎么处理？”
领班小姐脸上马上露出不快，语速极快地说：“这种事情我们从来没有碰到过。要不这样，我叫厨房重新给你们上这份菜，同时在结账时按8折算。”
因为这几个都是老板的朋友，平时吃饭都是打9折的，现在才打8折，觉得有些“不划算。”再说了，碰到这样的事，碍于情面，又不好意思去消费者协会投诉，于是他们提出了打6折的要求。按照他们的设想，如果大家让一步，最后打个7折也就拉倒了。
没想到，这一要求遭到了领班小姐的断然拒绝：“我们从来没有打过6折，打8折已经是便宜你们了。要么打8折，要么把所有的菜重新上一份！”
这样的恶劣态度令顾客感到非常不快。于是他们一气之下马上换了一张桌子，要求将所有的菜重新再上一份，甚至连啤酒也一瓶不少，最后按9折结了账。
这个时候，他们虽然吃得面无表情，可是却丝毫不感到欠了别人什么。因为这位领班小姐在这一事件的处理方式上显然是非常不妥的，它违背了上述市场营销三准则。
发生“火灾”的原因
对照“三准则”的要求，领班小姐和顾客之间形成“火灾”的原因，主要在于领班小姐处理问题方式不妥，具体表现在以下三方面：
不真诚
领班小姐过来后的第一句话就是“不可能”，让顾客感到不真诚；看到证据后还要推卸责任，让顾客感到这样的人无法信任。这样的人，当然要被顾客所抛弃。
难以沟通
在没有看到苍蝇之前，领班小姐就随意下结论“不可能”；在看到苍蝇之后又抢先表白、推卸责任；在顾客表明与老板是朋友时，仍然“拎不清”行情，不懂得顺水推舟把老板叫来，而是针锋相对。
特别是她不懂得耐心倾听顾客抱怨，面对顾客，忘记了“消费者是上帝”的服务宗旨，不懂得尽量满足顾客要求的处理方式。相反，却颠倒主仆关系，以为自己才是“上帝”、应当由自己说了算。
这都表明，她难以与顾客沟通。
服务不佳
接到顾客投诉后，领班小姐没有首先去查找问题发生的原因，就证明她不善于“救火。”
因为按理来说，出现任何问题都应当首先寻找原因，然后再予以解决。
如果原因主要在顾客那里，那么责任就应当主要由顾客承担。遇到善于处理事故的人，这时候通过给顾客道个歉、打个招呼，或者陪喝一杯酒、送几瓶啤酒的方式，都很容易“收买人心。”
如果原因主要在店家，那么问题就应当由店家负责。这时候，如果顾客提出的要求相对合理，就应当予以满足；如果很不合理，那就应该请示上级、受权处理。
可现在的服务小姐却全然打乱了这样的处理程序，而是自作主张，甚至用带有“威胁”的口吻来对待顾客，就明显不妥了。
从中得到的启示
“火锅事件”从消费者角度看，是一起很普通的消费者维权事件，可是从营销角度看，还能得到许多其他启示：
不能角色错位
“消费者是上帝”不仅是一句口号，更重要的要把它付诸于实践。每个员工都应当牢记自己是为消费者服务的，不该发生角色错位。
尤其在那些竞争激烈的服务行业，这样的事情一旦处理不好，“得罪”了消费者，他们的口碑相传会导致失去很多生意。
提高“灭火”技术
企业应当培训员工学会处理顾客投诉，提高他们的“灭火”技术，这一点非常重要。
在本案例中，无论是前面的服务员还是后来的领班小姐，对此显然都缺乏应有的驾驭能力。这种事情处理不好所造成的恶劣影响是难以消除的。
学会真诚和倾听
发生“火灾”后，服务人员首先应当倾听顾客投诉，用真诚态度对待顾客，千万不能和顾客争吵，最理想的方式是将危机消灭在萌芽状态。
这种问题处理得好，就可以化危机为机遇——本来是一件坏事，最后反而会成为一件好事，弄得双方皆大欢喜，甚至“不打不相识”，由此培养出一批忠诚顾客来也是司空见惯的。
