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第15章 推销制胜的心理学(3)

销售人员:“我先做一下自我介绍。我叫芬克,海尔曼·芬克,是‘恒暖’公司的!”

这时候他适时地递上了一张自己的名片。而克拉姆先生为了接名片,不得不向前走了一步。

销售人员:“克拉姆先生,我想您一定希望能够在最大限度上削减您的供暖费用!”

顾客:“对,可是我们一般不买上门推销的产品!”

销售人员:“我也不建议您那么做,克拉姆先生!您还记得您去年冬天的供暖开支是多少吗?”

顾客:“记得呢,我觉得很贵,差不多3000美元!”

销售人员:“如果我现在说,根据目前的能源价格,您每年至少还可以从这3000美元中省出800美元,那您感兴趣吗?”

顾客:“但是,您怎么能做到这一点呢?”

销售人员:“克拉姆先生,如果我可以进去谈的话,只需要7分钟,您就可以知道‘恒暖’是怎样帮您做到这一点的?我可以进去坐一会儿吗?”

顾客:“您不能在门口说吗?”

销售人员:“为了得出准确的数据,我必须从里面看看您房子的墙壁和窗户,克拉姆先生。而且,在这儿我也没法把我的材料展示给您看!我相信每年省出的800美元一定值得您付出这7分钟时间……”

顾客:“嗯,我一般是不让陌生人进来的,不过今天给您开个特例……我对您的产品还是比较好奇……”

可见,推销人员对自己所推销的产品进行介绍、说明时,要证实所推销的产品符合顾客的需要与愿望,即证明所推销的产品是顾客所需要的,以增加顾客的信任度,减少顾客的疑虑。

因此,销售员要懂得推销不是给客户传授知识和说教,而是为其提供服务和帮助,为客户解决问题和困难的,这样才能真正赢得客户的心。

微笑,缩短与客户之间的距离

微笑,是推销员最好的名片。倘若一个推销员没有开朗的笑容,整天是一副阴郁的表情,这就不免被客户打折扣。当表情予人相当不快时,生意成功的可能性将降至底线。心理学研究表明,笑容具备语言不具有的魔力,你甚至可以不说一句话,但你真诚的微笑已经最好地介绍了你,它留给了别人最深的印象。

当你走进商场购物的时候,服务小姐向你露出了雪白的牙齿,嘴角泛起一弯美丽的笑容,你心情顿时变得轻松愉快;当你坐在飞机上感觉紧张的时候,空中小姐适时地给了您一个微笑,相信你的紧张情绪也会消散。可见,微笑可以给人们带来温暖和快乐,可以给人们的心田带来雨露甘霖,给人们带来鼓舞,赋予人们一种积极向上的力量。

“微笑”是一个人的最佳精神面貌,也说明了一个人的态度,而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是服务人员与消费者建立感情的桥梁。它可以代替语言上的欢迎,稳定消费心理,对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。

作为一个推销员,你能否把自己的产品推销出去,往往取决于你留给客户的第一印象。在客户的第一印象中,你的衣着打扮固然很重要,但最重要的是你的精神状态。所以,当你踏入客户的办公室时,如果你让客户首先看到的是一张阳光灿烂的笑脸,那么,你留给客户的第一印象就非常好,因为亲切而又自然的笑容永远是受欢迎的,它可以让你省去很多程序性的介绍和麻烦。微笑就像初春的阳光,能融化堆积在人们心灵之间的冰雪,改变客户的心情,制造出你与客户交流所需要的和谐气氛。

微笑就是推销员最好的名片。倘若一个推销员没有开朗的笑容,而是整天是一副阴郁的表情,这就不免被客户打折扣,生意成功的可能性将降至底线。它能在无言之中拉近与顾客的距离,从而使顾客产生信赖感。

微笑有着独特的魅力和神奇的力量,用微笑来征服客户,比其他任何方式都更加有效和持久。微笑是对人心灵的安抚,能给予对方巨大的心理安慰。一抹灿烂的微笑犹如一道温暖的阳光,能够照亮和温暖心灵中每一个阴暗、潮湿的角落。销售员不仅要学会对客户微笑,也要学会对自己微笑。对客户微笑,赢得客户的心;对自己微笑,获得继续前进的力量。

原一平是一位伟大的推销员,在日本被称为“推销之神”,而对于他来说,微笑就是他获得巨大成功的秘密武器。

原一平不高,长相也很普通,刚刚进入销售界,进行保险推销的时候,处境是十分困苦的。不但没有经验,而且自身气质不佳,几乎没有任何优势。他不止一次仰天长叹:“老天爷对我真不公平!”但是,个子矮已经是铁的事实,想隐瞒也隐瞒不了,想改也改不掉。因此在进入公司的半年时间里,他一份保险也没有推销出去。他没有钱租房子,没有钱吃饭,更没有钱坐公交,过着和乞丐一样的生活。但是他并没有自怨自艾,他依然微笑着面对自己的生活,因为他始终坚信,生命的天空总会有晴朗的一天。

有一天,一个常去公园的大老板对这个总是爱笑的小伙子产生了兴趣,他想知道一个连饭都吃不上的人为什么总是这么快乐。于是他想请原一平吃顿饭,虽然原一平饿得要死,但是他还是微笑着婉言拒绝了,而是请求他买份保险,大老板被他的微笑所感动,同意购买,这就是原一平的第一个业绩。

原一平把微笑分为39种,对着镜子苦练,曾经在对付一个极其顽固的客人时,用了30种微笑,他的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。

自此以后,原一平着手训练笑,他不停地对着镜子练习笑容。日复一日,也不知持续了多久,一天,他忽然发现镜中的他与以前大不相同了,他的脸大放异彩,细加观看,眼神也有变化,这个发现使他信心倍增。一有信心,与镜中的自己对话的训练也就更起劲了,他看出自己的脸孔逐日有了变化。后来,原一平自豪地说:“如今,我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”

有一次,原一平去拜访一位客户。去之前他就听说这个客户是个性格内向、脾气古怪的人,很难对付,但是原一平没有退缩,勇敢地敲开了客户家的门。

“您好,我是原一平,明治保险公司的业务员。”

“哦,对不起,我不需要投保。我向来讨厌保险。”

原一平并没有生气,而是微笑着说:“能告诉我为什么吗?”

“讨厌是不需要理由的!”客户突然提高声音,显得有些不耐烦。

“听朋友说您在这个行业做得很成功,真羡慕您,如果我在我的行业也能做得像您一样好,那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

原一平的话让客户的态度略有好转:“我一向是讨厌保险推销员的,可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧,你就说说你的保险吧。”

于是原一平被请进了家门。在接下来的交谈中,原一平始终都保持微笑,客户在不知不觉中已经受到了他的感染,谈到客户感兴趣的话题时,彼此都会兴奋地大笑起来。最后,客户很愉快地在订单上签上了他的大名,并和原一平握手道别。

通过原一平的传奇经历,我们不难发现微笑是内心真诚友善的自然表露,它能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的回忆;还能传达给客户“相信我”的信息。另外,客户对于商品,经常都怀着质疑和疑问,因此,在面对这样的顾客时,不可以自认为无法推销,或表现出面有难色的神情。坚持的推销员面对失败仍然会面带微笑:“没关系,下次再来。”

微笑是人际关系中最简单、最积极、最乐意被人接受的一种方式方法,也是征服顾客最有效的一种交际技巧。它代表着友善、亲切和关怀,是热情友好的表现。它会明白地告诉对方:“我对你怀着善意”、“我喜欢你”、“见到你我很高兴”、“你使我快乐”,等等,从而给顾客以善良、热情、谦和、亲切、愉快和温暖的感觉。要想征服更多的顾客、赢得更多的生意,你就必须学会微笑。从这个意义上说,微笑是一笔财富。

微笑的感染力可以直通人心,即使是再冷漠的心也会被它深深地打动。销售员要学会永远微笑地面对自己的客户,用自己的真诚和自信征服他们。对客户微笑,可以有效地传达你的友善和关怀,可以消除对方的戒心和不安,使彼此敞开心扉。

会微笑的销售员才会更受客户的欢迎。各种各样的微笑,不仅可以增强销售员与客户之间的沟通效果,还能够保持住客户的注意和兴趣,让客户的心愉快地跟着你走,你也将会获得丰厚的回报。

真诚,让客户接受自己

让客户接受自己,是销售成功的第一环节。对客户而言,接受你,并不是轻描淡写的好感,而是要付出自己的金钱与信任。让客户接受自己,就是把自己放在一个比平常苛刻得多的人际天平上接受客户的挑剔。推销员只有真诚对待客户,才有可能是这场“博弈游戏”中的赢家。

销售与购买,其实是销售员与客户之间的一种交往活动。既然是交往,只有彼此之间产生好感,相互接受,才能够继续发展下去,并建立起比较稳定的关系。只有当客户首先接受了销售员,才会进而接受其产品。

在现实生活中,客户对于销售员往往总是存在着某些心理上的误解和排斥。导致这一现象的原因也是很复杂的,一方面是人们在消费过程中的自我保护心理,使客户对销售员比较警惕;另一方面则是由于人们对销售员的认识不足,又受到某些社会现象或者流言的影响,比如一些不法分子假借销售员的身份到处行骗,从而造成客户对销售工作以及销售员怀有某些偏见,认为销售员都是骗人的,因而不敢接触,或者对其产生厌恶和憎恨。因此当销售员上门推销的时候,客户对销售员会表现得极为冷淡,缺乏应有的尊重,甚至对其进行侮辱。这也正是推销工作难以得到人们广泛认同和接受的原因所在。

在这个过程中,虽然客户是冲着商品而来,但是客户最先接触的却是销售员。如果销售员彬彬有礼、态度真诚、服务周到,客户就会对其产生好感,进而接受其推销的产品;而如果销售员对客户态度冷淡、服务不到位,客户就会很反感,即使其产品质量很好,客户也不会购买。从客户的角度来说,其购买的最终目标是商品,但是销售员的服务和态度对交易是否能够达成却起着决定性的作用。

从销售员的角度来说,销售员最先推销的应该是自己,其次才是商品,因为只有让客户首先喜欢你、接受你,才会进而购买你的产品。让客户接受自己,是销售成功的第一环节。对客户而言,接受你,并不是轻描淡写的好感,而意味着要付出自己的金钱与信任。让客户接受自己,就是把自己放在一个比平常苛刻得多的人际天平上接受客户的挑剔。

李嘉诚曾经做过推销员。有一次,李嘉诚进入一家酒楼推销铁桶,被老板毫不客气地拒绝了。

不过,李嘉诚并没有轻易认输。离开酒楼后,他便重新思考对策。很快,他就有了主意,于是,又重新回到酒楼。

再次见到老板后,不等对方开口,李嘉诚就抢先说:“我这一次不是来推销铁桶的。我只是想向您请教,在我进贵店推销时,我的动作、言辞、态度等行为有什么不妥当的地方,请您指点迷津。我是个新手,又是晚辈,您比我有更丰富的经验,在商界您已经是成功人士了。我恳求您的指点,好让我改进。”

请求自己给予批评,原本对李嘉诚反感的老板大吃一惊,也为其所动。他一改拒人千里的冷漠态度,向李嘉诚提出了一些批评建议。最后,这位老板还改变主意,购买了李嘉诚的铁桶。

无独有偶,后来升任为高露洁公司总裁的立特也曾使用类似的手法而大获成功。

立特先生最初是一名香皂推销员。当他开始为高露洁推销香皂时,订单接得很少。经过分析,他确信产品或价格都没有问题,而问题就出在自己身上。因此,每当他推销失败,便会在街上走一走,想想什么地方做得不对,是表达得不够有说服力,还是热忱不足?

有时他会折回去,请求商家给予批评:“我不是回来卖给您香皂的,我希望能得到您的意见与指正。请您告诉我,我刚才什么地方做错了?您的经验比我丰富,事业又成功,请给我一点意见,不妨直言,请不要保留。”

就这样,通过请求对方给予批评,立特先生赢得了许多珍贵的忠告、友谊,以及订单。

不论是李嘉诚还是立特,他们虚心向对方求教,请求对方批评的这一低姿态不会让人心生恶意、心存反感。松下幸之助先生曾说:“在这个世界上,我们靠什么去拨动他人的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服;有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉……但是,这些都是形式问题。我认为在任何时间,任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有一个,那就是真诚。”

苏菲是一个市场推销员,负责推销某品牌的洗衣机。一天她来到一个客户家里推销,接待她的是一位中年妇女。苏菲虽然被迎进了家门,但是很显然,主人对她还是十分警惕。

苏菲边和客户交谈边观察客户的家具陈设,她发现客户家中的摆设整齐而大方,虽然有些家具牌子已经比较老,但是质量都很不错,使整个房间有种古朴的味道,而且家电方面基本上都是同一个品牌。此外,结合妇女言辞中流露的一些观念,苏菲可以断定女主人是个比较守旧的人,特别注重产品的质量,消费观念虽然不是很时尚,但却也是比较讲究的,消费水平属于中上等。女主人对老品牌的家电是情有独钟的。

这时苏菲心中踏实了一些。她先是找了个话题,谈及了女主人家的家电,说女主人有眼光,选的产品质量又好,价格又适中,而且很符合家庭布局的格调,并对女主人所钟情的家电品牌适当地夸赞了几句。这时女主人很开心,在言谈中还透露出一些自豪感,她说当时全部家具家电的购买都是由她负责的,而且丈夫也很满意,不仅质量好,还省了一大笔钱。苏菲边称赞女主人能干、有主见,边趁机把话题转移到洗衣机上,说女主人忙家务肯定很累,而自己推销的洗衣机则可以给她带来很多方便,保证她的丈夫也会喜欢,还夸赞他们夫妇二人都很会过日子。

接着苏菲把自己推销的洗衣机的性能、价位、保障等信息详细地向女主人作了说明。当女主人通过对比,发现这款洗衣机比较适合自己时,便对产品发生了兴趣。但是苏菲还是控制住自己,不能急功近利,急于求成,以免坏了大事。她对女主人说,老品牌的洗衣机质量的确很好,而新产品在功能方面又有了改进,更加方便快捷,如果有意的话,可以先试用一周,再决定是否购买。这样就又给客户吃了一颗定心丸。

后来,女主人试用满意后,很痛快地买了两台,一台自己用,一台送给爸妈。

每位顾客都希望得到重视和注意,用心对待他们提出的问题,尽量做到让他们满意为止,热情的帮助会让他们感谢你。要提供可信和可靠的信息,不能欺骗顾客。另外,推销人员应该分析产品刺激购买的效果,该暗示的暗示,不该暗示的不暗示,不要使顾客产生太高的期望值,而产生欺骗顾客的嫌疑,避免不必要的误解。

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