4.1 没有规矩，难成方圆
考核标准及制度的制定许多经理把考核的理念引入到自己的管理之中，然而当就某种“工作事实”进行考核时，却常常会同员工产生分歧，这是最糟糕的事情了。原因不在于考核的理念，而在于他是否恰当地制订了考核的标准。
中国有句古语――“没有规矩，难成方圆。”通俗地讲就是，如果没有尺子和圆规，就不能画出标准的方形和圆形。这句话告诉我们，无论做任何事情，都必须依照一定的标准，否则只会导致失败。在员工考核的过程中，同样存在这一问题，如果缺乏相应的标准，考核也将会陷入困境。
对此，在公司负责考勤的刘小姐是颇有感触的。有一次，一个员工上午11点才到公司来上班（公司的上班时间是8：30），刘小姐就在他的考勤登记表上记了个“旷工半天”。这名员工知道以后，非常不满，“为什么给我记‘旷工’呢？”
“中午11点半就要吃午饭了，你11点才到，这还不算是旷工？”
“那怎么算是旷工呢？我还是上午来上的班嘛，只能说是迟到。”
“迟到？两个半小时也叫迟到……”刘小姐一下子就火了。
可是那名员工却振振有词，“公司又没有规定，说晚来10分钟是迟到，晚来两个小时就是旷工……”
这一下子，刘小姐可真的是无话可说了。
试想一下，如果公司在制定考核制度时就明确规定：晚来半个小时以内的是迟到，半个小时以上都是旷工。那么这位员工还可能这样狡辩吗？
所以说，完善的考核制度，除了有明确的考核项目外，还必须有严格的考核标准。
4.2 制定考核标准的技巧
我曾在一家工厂做过这样的对比实验：开始时，把员工的工作表现分为“合格”与“不合格”两种情况，凡是每天生产100件以上产品的，就属于“合格”，否则就是“不合格”。“合格”的员工，可以领取当天的生产奖；而那些“不合格”的员工，就无法得到这笔奖金。
在一个月的实验期内，我发现当员工生产到100件产品时，他们就开始放慢工作进度，下班时，最多也就能生产100件产品。
第二个月，我把考核标准进行了调整：100件产品以下的仍然是“不合格”，100件以上的部分又作了更细的划分，生产100-120件产品属于“合格”，120-140件产品属于“良好”，140件产品以上的是“优秀”。“合格”的员工仍然可以拿到当天的生产奖，而“良好”的员工则可以另外多拿10%的额外奖，“优秀”员工的额外奖则是20%。
经过这一调整，情形立即发生了变化。员工的工作积极性大为提高，很多人生产的产品都达到了130件，有些人甚至达到了150件。
这个实验说明，考核标准的制定是大有学问的。要想制定出有效的考核标准，就必须掌握各种技巧。
4.2.1 标准的制定必须具体
标准是在考核中用来衡量员工的尺度，它表示员工完成工作任务时需要达到的状况。因此，标准必须具体明确，不能让人感到模棱两可。
对于那些成果可以直接用数字来表示的工作，这一点比较容易理解。例如，对销售员的考核标准，就可以这样规定：每月销售额达到10万元，属于“优秀”；5万-10万元，属于“合格”；5万元以下，属于“不合格”。但是，对于不直接生产产品的工作，考核标准怎么来具体呢？一些经理就感到迷惑了。
我们来看这样一个例子。某家公司对人力资源部的招聘主管的考核标准是这么规定的：（1）收到人力需求后，能够迅速招收到合格的人员；（2）员工的招募成本比较低；（3）求职信能立即予以答复；……这样的标准就是不具体的：“能够迅速招收到合格的人员”――到底什么是迅速，一个月，两个月，还是一个星期，两个星期……这和没有标准又有什么区别呢？
“招募成本比较低”――怎么才算低呢？比登广告的费用少算低，还是比给职业介绍所的费用少算低……这不能让人有一个清楚的答案。
立即答复求职信，也存在这样的问题。
那么招聘主管的考核标准怎么规定才具体呢？
应该这样来规定：（1）收到人力需求后，三周内招收到合格的人员；（2）员工的招募成本，应比通过职业介绍所的费用低；（3）应在两个工作日内答复求职信；……
4.2.2 制定的标准应该“适度”
什么叫“适度”呢？简单地说就是，制定的标准既不过高，也不过低。再形象一点说，就是“跳一跳便可以摘到树上的桃子”。
标准制定的过低，员工不费吹灰之力就能够达到，这样考核就失去了意义；标准过高，员工无论怎么努力都不能达到，他们就会产生“破罐子破摔”的想法――反正也达不到要求，干脆不干了，这样还不如不制定标准。只有那些经过一定的努力可以达到的标准，才能对员工产生激励作用。
Dataflex公司是美国最大的个人电脑经销公司之一，公司总裁罗斯就经常制定一些富有挑战性的标准，来激发员工的工作热情。他曾经和一个女业务员打赌：如果她连续几个月都创下60万美元的业绩，就将赢得一部宝马新车。于是这个女业务员勤跑生意，不但赢得了这部车，而且创下一个月100万美元的好成绩。
4.2.3 标准应当可以改变
考核的标准制定出来以后，并不是说一成不变的，在必要的时候也可以略加改动。
某电器销售公司，它给员工规定的标准是每月销售100台电视机，才能拿到当月的奖金。在春节过后的一个月，由于居民的购买力下降，员工无论怎么努力都完不成指标，可是经理根本不理会这些，依然扣发了他们的奖金。这一下，员工可就不满意了，“电视销售不动又不是我们的错，本来就是销售淡季嘛……”但是，经理依然我行我素，无奈之下，很多员工都辞职去了别处，公司的业务发展因此受到巨大的冲击。
外界环境发生了重大的变化，考核标准应该随之改变，这才是明智之举。像上述某公司，它完全可以在淡季时降低销售标准，例如规定每月销售60台就可以领取奖金；在旺季时再提高标准，比如每月销售150台才算达到要求。
4.2.4 考核的标准应当有时间限制
这一条主要是针对业绩考核来说的。其实，在实际工作中，大家都自觉不自觉地做到了这一点，这里只不过再提醒一下罢了。
例如，“每天生产10件产品”、“每月销售20万元”……这里的“每天”、“每月”都是时间限制。可以想象，如果没有时间上的限制，那么标准还有什么意义呢？例如，“生产100件产品就可以领取到奖金”，你一天就生产了100件产品，而我却用了十天，难道说我们都一样达到了标准？当然不是了。
4.3 考核标准的具体制定
考核标准的制定，应遵循以下步骤：排列部门的工作；确定工作所需要的知识、技能；确定个人的工作；工作职能等级的确定；确定“职务及职能等级标准”；形成职务职能手册；确定每个员工的职务、职能标准。
在详细介绍每一个步骤之前，我们首先要弄清职务、职位及职能这三者之间的关系。
职务，简单地说就是相关工作的总称。例如招聘员工就是一个职务，它含包一系列相关的具体工作――制定招聘计划、资格审查、笔试、面试、进行体检等等。职位，强调的是工作中的地位，例如企业的车间主任、科长、经理等等。职能，则指承担职务的能力。这种能力包含两方面的内容，一是知识性的能力，二是经验性的能力。
4.3.1 排列部门的工作
难易度A表示没有必要进行判断的例行简单工作，如“资料的分发与领取”等；B表示重复性熟练工作，如“资料装订”等；C表示非重复、非例行性、需要判断的工作，以及指导和监督工作，如“事故处理”、“临时性订货”、“销售计划的修改”、“临时工的招聘”等等……D表示制订计划、方案的工作，带有预测性的工作业务，如“新产品开发计划”、“市场预测”等等；E则表示决策性工作，涉及对企业全局的影响，如“增设新的事业部”、“设立新的分公司”等等。
“工作业务项目”栏中的大小项目又指的是什么呢？我们举例来加以说明。
例如销售部，工作业务的大项目，至少可以分为“市场调查”、“市场预测”、“销售计划”、“销售统计”、“销售合同管理”、“产品发运”、“售后服务”。
每个大项目又可细分为中项目，如“销售合同管理”可以分为“承接订货”、“合同签订”……“合同档案管理”、“合同变更与撤销”、“合同有关事务工作”。
中项目又可进一步细分为小项目，如“合同档案管理”，就可分为“建立合同档案目录”、“统计分析检查合同执行情况”、“合同完成情况”、“档案的保管与提取”。
为了能够更加全面的罗列工作，可以让员工概述其工作，例如推销员工作概述：“回答用户的询问”、“给用户提供指导”、“核对用户的支票或现金”、“准备提货通知单”等等。
倘若还不能准确地把握推销员的工作，就可以在概述的基础上，对每项工作进行描述，如“回答用户的询问”可以这样描述：介绍产品的功能、质量和用途，给用户决策提供依据，告诉用户商品的价格及优惠条件，说明供货的方式和手续等等。
当工作罗列出来以后，很多部门经理都感到非常头疼――这些罗列出来的工作往往纠缠在一起，很难清楚地划分出它们之间的界线。
“那怎么来解决这一问题呢？”
很简单，只要依照以下两个原则，就可以把工作界定开来。
一是难易度的界定。作为一项单独的工作，必然可以明确它的难易度是A，还是B；如果不能明确地界定其难易度，就表明包含两个以上的工作。
二是工作者的界定。一项单独的工作，不应该同时由两个人来担当，即使这项工作很大，也不能分割。否则，下一步的工作就很难进行下去。例如，公司招聘应届毕业生的工作，就是一个完整的工作。如果让两个人同时来进行，一个人进行面试，而另一个人去学校进行调查……那么，在做录用决定的时候，就不知道应该依哪个人的意见为准了。
4.3.2 确定工作所需的知识、技能
这里，把“工作所需要的知识、技能”分为四个部分？基本知识和技能？相关知识和技能？专业知识和技能？特定知识和技能这四个部分分别是指哪些方面的内容呢？通过例子，我们会更容易理解。
在大学里，通常设置一些公共课程，例如英语、计算机、体育……无论你是哪个系的学生……都必须学习这些课程，因此它们就是所有学生的“基本知识”。
而对法律系的学生来说，《法理学》就是他们的“相关知识”。无论是刑法专业，还是民法专业，都必须学习这门课，但是其他系的学生就可以不学它。
《刑事诉讼法》可以说是刑法专业学生的“专门知识”。即使在法律系内，也不是每个专业的学生都必须学习这门课，它只是刑法专业学生的必修课。
再来看刑法专业的学生，在做毕业论文时，他们选择的题目是不一样的，因此每个人准备的资料也各不相同。每个学生手中的资料，就可以看作是他的“特定知识”。
4.3.3 确定个人的工作在这一步中，首先要把员工的职务确定下来。例如，在人力资源部就可以这么做：小王，负责招聘员工：小李，负责员工的培训；小赵，负责考核员工；小刘，负责工资管理；小张，负责员工的社会保险；小吴，负责管理员工的档案；……职务确定下来以后，就要进一步明确职务中所包含的具体工作。例如，确定小李的职务是“员工培训”以后，接着就要把该职务所必须从事的具体工作也确定下来：（1）确定培训的课程；（2）选择培训的时间；（3）邀请培训老师；（4）培训结束时，对参加培训的员工进行考试；……
4.3.4 工作职能等级的确定
大家都知道，不同的工作所要求的能力是不同的。因此，这一步就要把工作的难易度与职能等级挂起钩来。
4.3.5 确定每个职工的职务、职能标准
《职务职能手册》编制好以后，要根据第三步所确定的每个员工的工作，来制定个人的“职务基准书”和“职能基准书”。
中，“上级指示”，按下列语言填写：按上级逐条下达的具体指示工作；上级只下达笼统的指示；按企业既定的规章、制度办。
“指导监督”指本职务对下级有无指导监督；只在小范围内进行指导监督；在部门范围内进行指导监督；在整个企业范围内进行指导监督。
“责任范围”是指本职务责任涉及的范围大小；只限于本职务工作范围；涉及相关部门；涉及整个企业。
个人职务基准书范例所属部门姓名上级指示指导监督责任范围职务工作项目工作难易度等级工程程序与方法工作频率每天每周每月每年临时所用工具材料等“职务工作项目”指本人的职务所包含的具体工作项目；“难易度”只需写上A、B、C或D、E即可。“工作频率”一栏只需在相应的栏目上打“√”。
那么《个人职务基准书》由谁来填写呢？原则上是由个人来填写，当个人填写不了时由上司帮助填写。
个人职能基准书范例
1.知识请把担任本职务必要的知识填入相应的栏目中。
基础知识专业实务知识
2.必要的资历担任本职务所必要的资历如何，请在相应的栏目中打“√”。
在具有高中文化程度情况下在具有大学文化程度情况下需要一个月能胜任需要一个月能胜任需要三个月能胜任需要三个月能胜任需要六个月能胜任需要六个月能胜任需要一年能胜任需要一年能胜任需要三年能胜任需要三年能胜任需要五年能胜任需要五年能胜任需要十年能胜任需要十年能胜任。
3.经验性能力要胜任本职务，需要哪些必要的或起码的能力。请在相应栏目中打“√”，并且简要说明一下这些能力在何种场合、何种情况下使用。
能力大致具备必需具备在何种场合，何种情况下使用表达能力文章口头计划能力协调能力领导能力判断能力计算能力。
4.态度要胜任本职务工作，需要哪些工作态度，请在相应的栏目中打“√”，并指出在何种场合、何种情况下需要。
态度大致具备必需具备在何种场合、何种情况下需要纪律性积极性责任性协作性
5.精力与体力在从事本职务工作一天之后的疲劳状态如何，请在相应的序号前打“√”。
（）[1]由于职务工作不太紧张，所以工作之后不觉得疲劳。
（）[2]由于职务工作断断续续需要保持一定的强度和紧张感，所以工作之后，多少感到有点疲劳。
（）[3]由于职务工作不能松懈，始终有紧张感，所以工作之后，觉得非常疲劳。
4.4 如何编写考核制度
考核制度一般可以分为简约型和完整型两种。简约型考核制度一般只包括考核的介绍、实施流程及作用等内容，完整型考核制度除此以外，还包括考核指标、标准等内容。一般来讲，一套基本的绩效考核文件包括考核制度、考核量表和相关表格三方面的内容，有些考核文件还要包括考核流程图、绩效改进单等。
就考核制度而言，一般包括总则、考核的内容、考核实施、考核沟通、考核申述、考核结果使用及附则等几个方面内容。
在具体编写时，还应该注意以下几个问题：
4.4.1 让当事人参与
如果这个制度是针对整个公司的，要尽量使公司的全体员工都参与到制度的制定中来，如果只针对某个工作流程的制度，则需要请相关的员工参与进来。一般的做法是，由起草人在进行认真调查之后，起草制定的草案，将该草案公布于众，让大家进行讨论和修改，并由起草人收集意见并进行修改。对于重点的当事人，起草人要个别征求他们的意见，并做认真的记录和总结。
要注意的是，在收集到的意见中，会有80%的意见是重复的或不可行的（对这些意见要向提出人做耐心地解释工作），只有20%的意见真正有作用。但这种让当事人参与讨论制度的形式不可缺少，因为这种参与的形式比参与的结果更加重要。
虽然让当事人参与会让制定制度变得复杂起来，但会对今后制度的执行减少很多障碍……因为人本能的会对约束他的东西产生反感，而制度恰恰是约束人的东西。让员工参与到制度的制定中来，可以减少这种反感，因为人们都不会讨厌自己的劳动成果。
4.4.2 注意员工的工作习惯
懒惰是人的一大天性，没有人会主动更改自己熟悉的工作方式。所以在制定制度时，一定要认真分析现有的工作流程和工作习惯。在达到目标的原则上，要尽可能的继承原有的流程和习惯，这样才能有效地保证日后制度的执行。
4.4.3 简明、扼要
制度是需要执行的，当员工对制度本身无法深入的了解时，就谈不上能很好的执行。
制度是针对所有当事人的，所以制度本身的语言描述应该尽可能的简明、扼要、易懂，并且不产生歧义，让所有的当事人都可以轻松地理解。另外，制度不必非常缜密和完备，首先是因为这样会损害制度的简明性和易懂性，不利于制度的执行；其次是每位员工都对制度有基于常识的认识和理解，而这些常识性的东西就不必在制度中面面俱到。
4.4.4 易操作
制度必须具有可操作性，否则就失去了制定制度的意义。要想使制度易于操作，最好在制度中就明确一般的操作方法。另外，要写明制度的原则，这样便于对特殊情况进行处理（最好能规定出解释权的归属部门）。
4.4.5 不求完善求公正
在制定新制度时，很难做到一次就制定得非常完善。随着公司的发展和管理的提升，可能还要进行不断的修改和充实。制定制度是为了使用，所以一定要适合公司。在制度执行的过程中，可能会因为制度本身的不完善和不合理而出现一些问题，但这些不应该影响制度的公正执行。比起制度的完善性，员工往往更加关心执行制度的公正性，所以，对于制度的制定者来说，应该比关心完善性更加关心执行的公正性。
4.4.6 对改变习惯采取措施
新制度的执行过程就是改变员工工作习惯的过程。管理者应该很清楚地认识到该制度的执行会带来哪些工作习惯的改变，这种改变员工是否可以接受，接受的程度是多少。根据具体情况，管理者必须采取一些辅助措施来加强对员工工作习惯的改造。比如在新制度执行时……进行制度培训，或进行频繁地抽查和监督等。
4.5 简约型考核制度实例
◎第一章 总则
第一条
绩效考核的首要目的是通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平……从而有效提升公司整体绩效。绩效考核的目的还包括明确员工工作的导向；保障组织有效运行，给予员工与其贡献相应的激励。
第二条
公司绩效考核分为“月度工作沟通”和“季度绩效考核”两部分。
第三条 相关名词解释1、月度工作沟通：是指在每个月月末由直接上级和员工结合本月工作的完成情况，进行的一次单独的工作交流和指导；2、季度绩效考核：是指每个季度末直接上级根据员工本季度的工作业绩和工作表现情况，进行量化的考核；第四条本制度从××××年×月×日起实施。
◎第二章 月度工作沟通
第一条 月度工作沟通在每月月底进行；
第二条 月度工作沟通的目的是通过工作交流和指导的方式，协助员工更好的完成工作任务；
第三条 月度工作沟通由直接上级与员工单独进行；
第四条 月度工作沟通时，直接上级需在《月度工作沟通表》中及时填写“沟通记录”；第五条《月度工作沟通表》经员工签字有效。
第六条《月度工作沟通表》经主管经理审阅后，在下月15日之前交于企管部内勤。
◎第三章 季度绩效考核
第一条季度绩效考核在每季度第3个月月底进行；第二条度绩效考核的目的是通过评价本季度员工工作态度及工作成果，协助员工更好地开展工作；第三条季度绩效考核表分为《季度工作态度考核表》和《季度工作成果考核表》两部分（以下简称“考核表”）；第四条《季度工作态度考核表》由直接上级填写；第五条《季度工作成果考核表》由员工填写“本季度主要工作任务”部分……直接上级填写“上级评分及评语”部分；
第六条
考核表经员工签字有效。
第七条
考核表经主管经理审阅后，在下月15日之前交于企管部内勤。
◎第四章 审核
第一条 主管经理要根据部门整体工作、各岗位职责及各项工作完成情况，以及对所属员工的了解情况，对部门内所属员工季度绩效考核得分进行审核；
第二条
审核调整应尊重直接上级的考核结果；并与考核人进行交流后方做出调整。
◎第五章
考核结果汇总
第一条 直接由上级填写完后，将考核表逐级上交，经主管经理审核后，在下月15日之前交于企管部内勤；第二条企管部在每年年终对当年季度绩效考核成绩进行汇总；
