每年央视“3·15”晚会都会曝光一些大企业质量问题。2011年3月15日的晚会，锦湖轮胎榜上有名。锦湖轮胎母公司是韩国锦湖轮胎株式会社，该公司，在1996年总销售额就达120亿元人民币，在世界轮胎生产企业中排名第十位，中国国内配套市场占有率第一。在中国有着大量的生产基地，并常年给多家国内汽车厂商供货。就是这么一家知名品牌，竟然也被曝出了质量问题。据媒体报道，进入2010年有不少客户投诉锦湖轮胎出现起泡、鼓包的现象，而很多客户一直没有得到满意的答复，基于这一点媒体开始参与调查并暗访。
媒体记者到锦湖轮胎天津有限公司的生产车间，发现轮胎生产过程中，原片胶和返炼胶比例与作业要求相去甚远。按照公司作业标准规定，标准是3：1，就是3分原片胶中掺入一份返炼胶，实际上却出现是2：1甚至1：1的现象。原来，在轮胎制造过程中一些废掉的半成品会进入新料中被再次使用，为了保证轮胎品质锦湖轮胎制定了严格的作业标准，严格限制返炼胶的比例。但实际操作却出现多处与规定不符的现象。业内人士称，如果返炼胶比例过多就可能产生质量问题，轻则鼓包重则爆胎，影响行车安全。
当锦湖轮胎的“轮胎门”曝光之后，引起了大众的广泛关注，并有大批车主因锦湖轮胎质量要求更换轮胎，其影响由天津一个生产基地扩散到整个锦湖轮胎的品牌。可是在事件曝光以后，锦湖轮胎对事件的反应速度和处理态度却让人大跌眼镜。3月21日，锦湖轮胎发表声明，表明不能从一个简单视频中就判定其产品质量不合格，并且请了当地质检局来公司进行检验，但检验结果却没公布，另外对于记者拍摄视频中的疑点也丝毫未解释。不过，3月22日锦湖轮胎中国区董事长李汉燮还是鞠躬道歉了，并称将召回所有违规产品。
然而，事件并没有因为该企业道歉而结束。由于媒体舆论指责越来越多，连锁反应开始出现。先是各厂家或急忙撇清关系，或表明立场保留追究权利暂停与锦湖轮胎的合作，总之是尽量与该品牌产品划清界限。消费者呢，原本不会很注意轮胎问题，现在也开始注意哪个厂商生产的轮胎，并记住“锦湖”的名字。祸不单行，不久又传出锦湖轮胎被吊销3C认证的消息。很多地方直接发出行政建议停用锦湖轮胎。一下子，锦湖轮胎陷入恶性循环的深潭，并带来品牌危机。这时候该品牌已相当被动。巨大压力之下，4月2日锦湖终于正式向国家质检总局递交了召回报告，决定自2011年4月15日起，召回天津工厂生产的7个批次产品，共计302673条轮胎。
不过对于召回数量业内还是有很多质疑，因为据报道，锦湖天津工厂的年生产能力在650万条以上，涉及的时间内生产的轮胎应该至少在1800万条以上，但召回的数量很明显还差很远。虽然意见多多，此事件阴云总算是在熙熙攘攘的怨怼声中逐步散去。不过对锦湖品牌的影响还会持续。
这件事从发生到最后结束，可以说锦湖轮胎的表现不尽如人意。因为不管是从品牌形象维护，对客户的尊重还是从危机公关的表现，该企业都有很多做得不到位的地方。我们就一件一件来解析。先来看锦湖轮胎应对这件事情危机公关做得如何。当“轮胎门”出来之后，锦湖轮胎没有马上作出反应，而是在21日才作出反应，很明显事情舆论扩大化之后才意识问题的严重。之后又没作细致研究和分析，到底有没有有力证据证明产品质量没问题。如果确实存在质量问题，就该马上进行产品公开自查以及致歉，并快速作出反应把问题轮胎召回。
但实际上他们做的是先否认又道歉。很明显其道歉诚意和效果要大打折扣，消费者和厂家肯定不会买账。而在道歉时，就应该提前做好部署并给一个预期，让大家放心，在此时限内保证能够作出召回行动。这样能够给大家吃颗定心丸，但厂家并没有这么做。这就让事件有扩大影响的空间。另外召回数量占比太少。无法满足有此问题轮胎客户需求，必然会造成二次对品牌声誉受损。因为这件事的监督者不仅是消费者，还有供货的诸多厂家。如此态度让厂商也失去信心。国内轮胎企业并非寡头竞争，一旦有了差错必然造成大客户的流失。锦湖轮胎原意是全部召回必然造成巨大经济损失。可如此一来，造成的隐性损失恐怕要要高很多。在这方面品牌维护意识明显不足。
其次，是企业对于消费者反馈明显服务滞后。其实对于类似鼓包现象在2007年以后就已经有不少消费者投诉了，在2009年，国家质检总局曾通报，锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和侧面裂纹问题。甚至在美国已经进行过两次召回。也就是说，对于其生产轮胎产生这样的问题，其实厂家早就已经知道。但是仍然对消费者反馈用种种理由来辩解，声称跟质量无关。这样就积下了2011年爆发的隐患。
很明显企业目的是节约成本。汽车相关行业利润逐年下滑是事实，橡胶价格也一直在逐年上升，价格挤压自然让企业不很好过。但是以如此大的隐患换取降低成本却显得很短视。因为一旦问题集中爆发就不是成本问题了，而是整个企业生存危机。
品牌的特点在于企业旗下任何生产点都是整个有机体的一部分，一旦一个点出了问题，则必然影响整个机体运行。对锦湖轮胎也是一样，天津一地曝光引起了整个品牌质量信任危机，很容易把整个机体破坏掉。这个时候即使壮士断腕也很难挽回损失，只有用整个品牌和整体影响力来挽回大众的信心，用诚意挽回品牌声誉损失。虽然这么做短期会蒙受较大损失，但这就像欠下的债，如不还利滚利就把厂家压死。一旦企业出了问题，必然会对竞争对手造成有利局面，趁着声誉受损快速吃掉你曾经的市场占有率。
在锦湖轮胎事件之后仅仅月余，韩泰轮胎又出现了类似的问题。其质量问题几乎与锦湖轮胎如出一辙，说明其意图也跟锦湖轮胎相一致，仍然是为了成本控制。另外我国对轮胎行业监管方面相对较为落后，该行业标准制定于1997年，与行业标准监管落差达到十年以上，并且对于质量出问题召回也没有相关的细致监督。这就造成了相关行业对于出了事以后的后果没有震慑力。而能够产生影响的就只是品牌信誉，但这在短期又不能够对企业造成有效打击，对其他企业没有起到敲山震虎的作用。因此出问题的企业也就非只一家了。这种事情一旦形成行业潜规则，仅靠道德约束又怎能够起到监管作用呢？仅仅靠事后监管处罚并不能对整个行业起到推进作用，只能让大家觉得该企业只是运气不好。
另外，由于轮胎行业属于产业链中的一环，属于汽车的一个配件。往往就会出现消费者只针对汽车品牌购买，而没有留意到轮胎本身质量。这种利用消费者盲点钻漏洞的现象一旦出了问题，就可以轻易找到其他方面的理由来搪塞消费者。想要改善依然离不开监管。因为这个行业监管需要有专业监督机构杜绝质量问题，如果再把问题转化到消费者身上，那么真的是行业监管的悲哀了。
