为更好地完善导游接待工作，旅行社还应加强对导游人员的工作考核，并在此基础上建立导游人员业务档案，并以此作为奖励、处罚和晋级等的主要依据。考核的主要内容为：全年工作员；业务能力；旅游者投诉与表扬情况；学习与进修情况，等等。
3.实行合同管理，强化导游人员的责任感
对导游人员实行合同管理，是促进导游人员依法为客人提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游人员增强责任感，自觉为客人服务。
二、后勤工作人员的管理
（一）后勤工作的主要职能
1.信息职能
在整个旅游业中起着神经中枢作用的旅行社，每天都要收到大量的信息。后勤工作必须一方面对这些信息进行收集、整理、传递和归档；另一方面还必须对其进行综合处理，使之成为系统的信息资料，并对其归纳、推理、评价，从而具体利用。后勤工作的信息职能是一个紧跟时代、高度敏感的职能。信息的真实可靠性和及时性是信息职能发挥中两个最关键的要素。
2.计划职能
后勤工作的计划职能不是一般的计划工作。它是对计划本身的制定、执行、控制和调整实行管理，也是用计划来指导管理旅行社。所以，后勤工作的计划职能相当于一种管理职能，是一种从提供编制计划依据到计划调整及计划目标最终实现的全过程中发挥重要作用的职能。
3.选择职能
是指把与旅游相关的诸多因素有选择地优化组合在一起，构成一个最佳服务系统，即对饭店、景点、宾馆、交通工具等的选择和组合。选择职能的执行是根据不同旅游者对吃、住、行、游、购、娱等不同旅游要素的具体要求以及各项旅游服务设施规模、档次的不同而实现的。选择职能的完美实现既有利于满足旅游者的具体要求又有利于旅行社运作成本的降低。
4.签约职能
旅行社后勤工作的签约职能，在于代表整个旅行社统一对外与旅游供给部门签订旅游供给合同，以便确保各项旅游接待任务的具体落实，维护旅行社的声誉和旅游消费者的利益，同时促进旅行社提高经营管理水平，加强经济核算，并对旅游供给部门的服务质量进行有效的监督。而后勤工作的签约职能除了签字、盖章的手续，还要求签约人员要精通业务、掌握行情、善于谈判，明确合同或协议的标准和基本条款。同时对于旅游供给单位给予的优惠价格，应予以保密。
5.协调职能
旅行社后勤工作的协调职能包含有公共关系和处理问题及矛盾的双重含义。后勤部门作为旅游者与旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等要素之间的媒介，在旅游接待过程各个环节中起着协调的作用，特别是当旅游接待各个环节出现问题时，协调职能更显突出。如在旅游高峰期，当一个景区的住房、餐饮、交通设施使用紧张时，后勤部门必须充分发挥协调职能，确保旅行团的接待计划圆满完成。
6.联络职能
每个旅行者的旅游过程都是一次复杂的历程，都涉及吃、住、行、游、购、娱六方面，而这诸多方面各个部门之间的联络、配合、协调工作就必须由旅行社的后勤部门来完成。除此之外后勤部门还在旅行社及上级旅游管理部门与旅游者之间起着联络作用。
（第三节）旅行社接待业务的管理
一、旅行社接待服务的标准化与程序化
旅行社接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的相关服务，程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都做出详细规定，并据此向旅游者提供服务。二者是旅行社接待服务最基本的要求，也是旅行社接待管理的有效途径及旅行社保证旅游服务质量的有效措施，同时它也有利于保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求。实现旅行社接待服务的标准化与程序化主要应从以下几方面入手：
第一，旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游人员资格证书》，并在上团前做好一切接待准备工作。随着旅游人数的不断上升，导游人员数量相对较少，特别是在旅游旺季的旅游热点地区，为了解决导游人员紧缺情况，有一部分旅行社招聘临时导游，这些人作为全程陪同导游的时候最多。往往是这些临时导游上团时，容易造成游客的投诉。
第二，实行“三定”，即定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物，并确保向旅游者提供符合有关规定的服务。中国旅游业发展多年以来，因导游人员私定就餐、购物、住宿点进行“宰客”，私拿回扣而造成的旅游投诉屡有发生。这种导游人员的拉客、“宰客”现象不但损害了游客的利益，也对旅行社自身造成了诸多不良影响，给旅行社的经营起了负面效果。
第三，对不同性别、肤色、职业、种族、年龄的旅游者要一视同仁、热情接待。旅行社的接待人员特别是导游人员在为游客服务过程中，经常会发生因游客购物少或小费给得少而冷落游客的事件。事实上，参加旅行团的游客都付出了同样的费用来购买旅行社的服务，故旅行社的接待人员在服务过程中都应热情而平等地对待每一位游客。
第四，采取必要措施以保证旅游者人身财产安全，完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。旅游者出去游玩时不但希望玩得尽兴，同样希望自己的人身、财产在游玩之时有完全保障。为了防止和避免发生人身、财产意外，旅行社在旅行团出发前应为每位旅游者购买旅游意外保险，而在旅游行途中导游人员应做好安全提醒工作以及各景点上下车时的游客人数核对工作，在导游人员带领游客前往景点游览时，旅游车司机应在车上看好游客的行李，避免游客行李物件的丢失。
二、旅行社不同接待阶段的管理
一般来说，旅行社的接待工作可分为三个程序，即准备阶段、接待阶段、总结阶段，每个阶段又包含着不同的具体工作。
（一）准备阶段
1.制定接待计划
接待部门接到要接待的旅行团表之后订一个合理的，有针对性的接待计划。
一个接待计划必须包括该团的基本情况和要求，日程安排，成员名单三部分。基本情况和要求必须写明团名，由哪家旅行社组织，旅行团人数（男、女、儿童），在各地有何饭店，有何要求，结算方式，旅行团级别等。日程必须注明出入境日期航班（车次）、到离各城市所乘的交通工具、航班（车次），以及在各地的重要参观项目、特殊要求等。成员名单要有姓名、性别、年龄、职业、护照号码、签证日期等。
2.选择合适的导游人员
选择好导游人员，是非常重要的工作。人选不当就会造成工作的失误。在了解旅游团组成人员的情况之后，根据旅游团的特点安排好合适的接待人员，如老年游客多的旅游团可安排一名有爱心有耐心的导游，也可事先征求客人意见，为客人安排合适的导游人员。重点团要派经验丰富、反应灵活、素质高的导游团；专业团要派外文强且有专业知识的导游带团；观光游览团要派性格开朗、体力好的导游带团。总之，要根据不同旅行团的特点，选好不同的导游人员。
3.计划准备
导游人员在拿到自己的接待计划后，应认真熟悉接待计划中有关的旅游团名称、名单、抵离日期和时间、所乘交通工具、接待规格和收费标准等内容，并注意有无变更通知，旅游者有无特殊要求，如有无新婚夫妇或残疾者需要特殊服务的情况等。认真研究旅游团的组成状况，全面了解旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的等；研究旅游团的组成状况以确定旅游接待计划的重点。了解旅游者的阶层、职业，可以清楚旅游者的文化水平、生活情趣、审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等；研究旅游团的特殊要求，以求旅游接待服务更具针对性。在此基础上拟定旅游团的具体活动日程表。
4.打印日程表
5.语言和知识准备
导游人员在旅游者到达之前，应根据旅游者在当地的活动内容和旅游者的具体情况，有针对性地做好有关语言和知识方面的准备。在掌握应有的游览资料基础上，充分准备好导游词，即使同一景点已导游许多次仍然要作充分准备。
6.宣传内容准备
接待以前，导游人员应该了解、掌握有关宣传工作的政策精神，并能够据其要点用相应的语言准确、熟练地表达。对于眼前发生的重大事情，导游人员应及时阅读有关报道，准确地了解情况，以备使用。同时也要了解旅游者所在国（地区）的政治动态、重大事件及我国政府对这些事件的态度。根据团的特点，拟订宣传重点和有关材料。
7.物质准备
即准备所需物品。在旅游团出发或抵达之前，如合同规定要为旅游者购买旅游意外保险的，必须落实保险单，客人的起程车（船、机）票，此外还准备好为游客提供的旅行袋、旅行帽、旅行社胸牌标识，以及导游所需的社旗、扩音器、导游证件、必要的钱款等。按规定领取包括代办费在内的全部旅游费用，携带足够必备的费用结算单、饮料结算单、公园游览券，并带上必需的备忘录、陪同日记、导游图、行李卡、行李封条、导游旗帜、雨具、常用医药箱、游客评议书等。注意钱钞物件要妥善保管，钱钞要当面点清，并在预收款单据上签收。
8.服务设施的准备
旅行社特别是地接社应做好旅游团到达前的人数确认以及住房、就餐的下单确认工作。人数的确认可确保旅游团到达后不会因人数的增减而造成住房不够或住宿多余，给旅行社增加成本外销。而住房、就餐点的确认工作在旅游旺季时的旅游热点地区尤显重要，它可以有效地避免团体房短缺和餐饮水平低而造成的游客投诉事件发生。
导游人员在旅游者到达之前，应准确了解旅游者乘交通工具的班次和到达时间；对所使用汽车的车型、车号、载员座位数、颜色和车内设施及行驶路线十分清楚；了解旅游者所住旅馆的有关情况及其附近地理位置；熟悉活动的各个游览点情况。在旅游旺季，容易遇到交通管制和道路堵塞，应事先掌握并采取应变措施。游览日程和游览点的安排应按照旅行社的规定实施，不得任意增减。另外还应制订几个应变方案，以根据情况的变化而采取相应的变更措施，只有这样才能确保旅行游览的顺利进行。
9.掌握有效的联络方法
这其中包括旅游车司机、本社导游人员、陪同导游人员、领队、宾馆饭店、各景点附近的派出所、医院等的联络方式，掌握这些联络方式一方面可与旅途中的旅行团加强联系，另一方面，当意外事件发生时，可向旅行团提供最及时的帮助。
（二）接待阶段
接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的一个环节，为了加强这个阶段的管理，以提高旅行社的服务质量，应从以下几个方面入手：
1.严格请示汇报制度
旅行社的接待工作特别是导游人员的接待服务过程具有较强的独立性和灵活性，它要求接待人员具有一定的组织、协调、应变能力，这是保障旅游活动顺利进行，旅游者对旅行社提供的旅游产品满意必需的条件。正是因为有工作的独立性及灵活性的要求，造成了一部分导游人员在带团过程中私自增加或减少旅游合同中规定的旅游项目，以达到为自身创收的目的。这样做的结果往往成为意外事故发生后旅游者与旅行社发生争执的主要原因，最终给旅行社的声誉造成了不良影响，同时也损害了不知情的旅游者的利益。为了避免此类事件的发生，就必须严格请示汇报制度。
2.必要的抽查和监督
抽查和监督是直接获取有关接待方面信息的有效途径，旅行社管理部门可以通过这一途径，迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的资料。抽查监督可通过以下一些途径：第一，可通过《旅行团成员意见反馈单》上的信息来监督导游接待服务工作质量的好坏；第二，可通过全陪或旅游团成员直接了解他们对导游、司机服务的好坏程度，餐饮、景点、住宿、购物的满意程度；第三，直接和餐饮与住宿点联系，了解导游员是否存在私扣游客餐饮标准与住宿标准事件的发生。
3.加强对接待人员的奖惩
这种奖惩既包括物质方面也包括精神方面。对于游客十分满意并有书面感谢或表扬的导游人员，经确认后给予适当的物质、精神奖励：反之则给予相应的物质及精神上的处罚。
在这一阶段，接待工作可谓纷繁复杂，这就要求导游接待人员始终保持头脑清醒，耐心、细致、果断地处理各种事情，使旅游者的旅游活动按计划顺利进行。这一阶段的主要工作如下：
（1）迎客
导游人员出发时应按照业务部门指定的时间、地点集合，应提前半小时到达。在始发点，应将旅行社的导游小旗或其他标志放在显眼的地方展示。导游此时还应做好其他必要的事务性工作，诸如交接行李，按名单进行核对人数，并将旅行社的旅游标牌和评议书等分发给旅游者。对缺席的旅游者做好记录，通知有关业务部门。并且还要迎客上车（船），要面露笑容，以礼相待，更要敬老扶幼，关心病弱。接客上车时，导游应站立在车门口，热情招呼，并将他们的座位安排好，对携带较多行李的游客，应主动给予帮助。
（2）致欢迎辞
待游客上车安顿好后，导游人员便开始致欢迎辞。导游应首先代表本旅行社对旅游者的到来表示欢迎，表明很高兴为大家导游。然后对我方接待人员姓名、身份、职务一一进行介绍，同时要把司机介绍给大家。
（3）沿途导游
致欢迎辞之后就应向大家说明旅行途中的注意事项，要求大家遵纪守法，遵守时间，注意安全等。向大家概括地介绍旅游地的历史变迁，民俗风情等，并将车辆所经区域或景点作适当介绍。抵达住宿宾馆前，应将宾馆的名称，星级档次，地理位置，交通线路，电话号码告诉大家。
（4）宾馆服务
虽然宾馆内大量的、主要的工作是由宾馆服务人员负责的，但导游接待人员在宾馆的辅助性服务也是不可缺少的。为此，导游接待人员应采取积极主动的态度，配合宾馆做好力所能及的服务工作，安排好客人的膳食包括就餐地点、每桌安排、膳食标准甚至每顿有几菜一汤等情况都应详细向客人交代清楚，并接受他们的监督；还要向客人全面介绍宾馆的设施设备，说明有关注意事项。
（5）日间活动
日间活动主要是参观、游览，或者会见、座谈等，它是旅游者在旅游期间花时间最长，内容丰富的主要活动，同时，也是导游人员在接待过程中最重要最忙碌的时刻。其主要工作有如下几点：
第一，旅游团（者）出发前，导游接待人员要提前到约定的乘车地点等候，照料旅游者上车，并清点人数，宣布当天的活动内容和注意事项。如果有游客不参加集体活动，应向领队问清情况，并及时告知后勤人员。
