第三，如果通过上述步骤，顾客还是不能平息情绪的话，导购员可以对顾客说：“我们现在正在调查事情的原因，请您先休息一下。”或者说：“我们领导马上就过来，请您稍等一下。”然后关上门让他一个人先留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的顾客来说，突然远离了扰攘的现场，独自一人留在空旷的贵宾室里，加上导购员为他提供的舒适场所，还有茶水或饮料为他“降火”，他通常会很快冷静下来。
这种方法虽然是一种稳定顾客情绪的好方法，但导购员要切记，让顾客等待的时间一定要适当：太短的话，顾客的情绪可能还没有稳定下来；如果太长的话，顾客又会觉得没人理他，是在敷衍他，从而使他的火气更大。一般来说，最适宜的时间是让顾客等2～3分钟。
不要忘记使用“这是我的错”的道歉语
如果是由于顾客使用不当或操作不当等原因造成了商品损害，从而导致顾客投诉的话，这在一定程度上要归咎于导购员在销售时没有跟顾客讲清楚。因此，在处理这类投诉时，导购员要诚恳地向顾客道歉，坦诚地承认是由于自己的服务不周而给顾客带来了不必要的损失和麻烦，“这个怪我没跟您说清楚，请您原谅！”
不失时机地使用礼貌用语“给您添麻烦了”“为了表达歉意……”
如果是因为商品的质量等问题引发了顾客的不满，顾客要求退换的话，导购员要尽量满足顾客的要求。在办理退换货时，导购员要礼貌地说：“真不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，我再给您重新包装一下。”
不要忘记感谢语“谢谢您让我们知道了自己不足”
对顾客表示感谢是最关键的一步，这一步是维护顾客、提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段和技巧。在这一步骤里，导购员需要说四句话来表达对顾客的谢意：第一句话是再次为给顾客带来的不便表示歉意；第二句话是感谢顾客对商场或店铺的信任和惠顾；第三句话是感谢顾客让你发现了问题，知道了自己的不足；第四句话是向顾客表示决心，让顾客知道你会努力改进工作，争取使自己以后的工作和服务尽善尽美。具体可以这样说：“很抱歉我们让您感到失望了。”“很抱歉给您带来了不便。”“您的话提醒了我们……对此我们表示由衷的感谢！”
了解顾客投诉背后的真实意愿
顾客在购买商品时，往往对商品本身和导购员的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，顾客就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。从投诉的含义我们可以看出，顾客投诉的原因不外乎以下三种：对商品或服务项目本身的不满；对导购员的服务态度及技巧不满；顾客自身的原因（比如小肚鸡肠，动不动就通过投诉的途径解决问题）。
消费心理学表明，无论是哪种原因引起的顾客投诉，投诉本身都不是目的。顾客之所以选择投诉行为，都是有目的的。而顾客的目的无非是求得物质满足和精神满足两方面。这又源于顾客的三种心理：求发泄的心理；求尊重的心理；求补偿的心理。至于顾客投诉的真实目的究竟是什么，就需要导购员在与顾客的“交锋”中去探求了。
为了找出顾客投诉背后的真实目的，导购员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真实意愿。
一位姓李的顾客买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。李先生非常生气，带着电脑找到了那家专卖店。根据规定，李先生可以有以下三种选择：退货；换一台新的或其他品牌的；由专卖店免费修理。李先生本人想换一台其他品牌的，然而，出于面子的考虑，他没有直截了当地提出换货要求，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去用着也不放心。由于李先生没有直接陈述自己的真实意愿，导购员又坚持免费修理，最后李先生终于忍无可忍，把电脑退掉了。
在这则案例中，导购员没有了解顾客投诉背后的真实意愿，所以导致了顾客的退货。其实，导购员如果能听出李先生反复强调的那句话的弦外之音，按照他的希望给予换货，事情很容易就解决了。
那么，导购员怎样才能从顾客的话语中了解顾客的真实意愿呢？下面是两种最常见的情况：
第一，当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地反复陈述同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。比如，顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的真实意愿恰恰是希望卖方赔偿他的损失。
第二，当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。比如，某顾客在服装专卖店购买了一件衣服，回去后发现衣服上有个不起眼的小口子，她找回店里，再三强调说这个小口子将会影响穿衣服的效果，却避口不提要求退货，这说明她希望店方在价格上能给予她一定的补偿。
总而言之，导购员只有摸清了顾客投诉背后的真实意愿，才能根据顾客的意愿去处理问题、解决问题，把顾客的抱怨和不满转化为满意和忠诚。
解决问题是处理顾客投诉的关键
倾听顾客发泄，向顾客表示歉意和感谢，只是为了安抚顾客的情绪，这对顾客来说只不过是一个空礼盒，没有什么实际意义，因为顾客所投诉的问题还没有得到真正的解决。因此，处理顾客投诉最关键的一步是拿出一个尽量让双方都可以接受的解决方案，争取让顾客满意。
一般来说，针对顾客的投诉，最常见的解决方案包括如下几种：
修理或更换商品
当顾客看中一件商品以后，即使是在使用过程中出现了一些问题，也不会轻易要求退货，而是提出修理或更换的要求。不过，不要以为商品送去修理或拿回厂家更换新品，问题就算解决了，还应该了解事情是否正在迅速办理。由于某种主客观原因，可能修理或更换的事情被耽误了，这样只会让事情变得更糟。如果需要延误，要事先通知顾客，让顾客知道事情的进展情况，以免引发顾客的不满。当商品被修好或更换好以后，要及时通知顾客来取，或者给顾客送过去（在知道顾客联系方式和地址的情况下）。顾客拿回商品以后，还要及时询问顾客的使用情况，看看修理或更换后的商品是否让顾客满意了。
道歉
如果顾客的投诉是由导购员的服务态度或服务技巧欠佳引起的，此时顾客需要的可能仅仅是导购员的道歉。这时候，导购员要以大局为重，诚心诚意地向顾客道歉，以消除顾客的不满情绪。
退款
如果最后的解决方案是退款给顾客，要得体地将货款退还给顾客，千万不要像打发乞丐一样，把钱扔给顾客或者眼中带着轻蔑的眼神。如果商场或店铺规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客不能立即拿到退款，那么就要向顾客耐心、详细地解释一下，并告知顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然这笔生意没有做成，也要对顾客的惠顾表示感谢，并欢迎顾客下次光临。
补偿性关照
