首先，舆论的形成和发展有着自身的运动规律，特别是由突发性热点事件引发的舆论，必然在初期呈现出高度的舆论关注和舆论热潮，不是在短时间内能够迅速平息下来的。因此，对于这类网络舆情的引导，要注意把握节奏和尺度，避免产生反向激化作用。其次，公众对于事件的认知是一个依据事实信息、政府观点和媒体舆论进行自我判别过程，这就决定了舆论引导的效果呈现也是一个渐进的过程，有时甚至会出现反复。开展舆论引导，必须根据这两方面的规律把握好度，针对事件处理进展和舆论发展的阶段性，采取相应的舆论引导的形式和措施，动态渐进地引导舆论。另外要注意的是，最初面对网络舆论时，不要把话说绝对，不要过度承诺，除非重大突发性事件，尽量不要首先让一把手出来面对媒体，以免由于事实不清或随着事件发展，使政府部门或相关领导陷入舆论被动的局面。
【6】网络舆情应对策略
1.建立应对网络舆情的组织体系
2011年5月4日，经国务院同意，设立国家互联网信息办公室，加强对网络媒体的管理。建立网络舆情治理的组织领导体系是政府科学、高效的组织、协调各相关职能部门、企业以及社会团体，向公众提供网络舆情危机处置服务的组织框架模式和重要依据。对提高地方政府信息获取能力、快速反应能力、组织协调能力、决策指挥能力、和综合服务能力具有重要的作用。把网络舆情治理的职能整合到地方政府各部门的职能体系之中，整合到政府各部门的日常工作之中是十分重要的。从长远发展和管理需要上看，有必要成立政府网络治理的常设中枢机构，建立中央—省—市三级的常设性网络治理的综合协调部门。下设包括网络舆情管理的协调部门。网络舆情管理部门直接负责网络舆情的监测、预警、防范、引导以及危机舆情处置。平时主要进行网络舆情的收集分析工作，把握社情民意的走向，同时进行政府正面网络舆论宣传的工作。在热点网络舆情爆发期间，则随即转为应对舆情危机的具体指挥和协调机构。通过建立网络舆情治理的组织体系，充分发挥政府对虚拟社会舆情治理的统一管理和协调作用。
2.构建基于网络监测系统的舆情研判机制
传统的政府宣传及舆情获取方式，已无法满足当前政府面对网络这一新兴媒体上的舆情工作的需要。从网络舆情传播及受众面的统计显示：截至2009年底，中国境内网站达323万个。网站十分注重为网民提供发表言论的服务，约80%的网站提供了BBS论坛服务。中国现有上百万个论坛，2.2亿个博客用户。据新浪网统计，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论。面对每天300多万条的海量网络信息发布，数以百万的信息发布平台，5.13亿潜在的信息发布主体，传统的人工化监测手段已无法满足监测的时效性，更无法实现即时地话题内容分析和舆情趋势跟踪，不适应信息时代政府决策参考的需要。其次，从网络舆情本身六大特性看，其开放性、虚拟性、实时性、互动性、偏差性、多变性决定了舆情监测和分析的复杂性，必须应用智能化信息分析处理技术，提高政府网络舆情工作的能力。第三，在网络舆论时代，凡涉及对公服务的政府部门都有必要及时准确地把握公众对服务的反馈意见。据调查数据显示，当前网络舆情汇集和分析智能化系统在政府部门的应用，还仅仅局限于国家安全部门、公安部门和宣传部门，远远不能满足政府网络舆情应对工作的需要。
网络舆情研判工作是一项系统工程，主要由两部分组成：一是对网络舆情进行日常性和持续性地跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库，具有长期性、稳定性、系统性的特点。二是在特定舆情爆发期，针对特定突发事件或某一特定主题进行舆情收集分析工作。政府部门网络舆情工作主要包括：舆情规划、舆情收集、舆情分析、舆情控制、舆情评估。
按照这一思路，基于舆情监测系统的舆情研判工作相应地包含以下五个方面内容：
①舆情规划。确定监控的主题，设定监控的对象（国内主要网站、论坛、博客）。日常一般设置为本部门的机构名称或部门领导名字即可；在舆情爆发期，可根据舆情主题关键词来进行设置，准确捕获舆情动态信息。
②舆情收集。从指定的所有监控对象中，实时自动获取指定主题的网页信息，存入本地信息库中。
③舆情分析。对信息库中的所有信息，参照舆情指标体系，实时分析处理，包括主题识别、信息分类、数量统计、重要性分级，同时结合人工分析，通过与之前信息分析结果相比较，研判相关舆情的主题及热度变化趋势。
④舆情控制。实现舆情预警通报、应急方案制定、部门应急联动等管理内容。参照预警等级范围，通过设定一定阀值，超过阀值范围系统自动报警，继而引入人工干预，启动政府应急方案。
⑤舆情评估。主要是舆情事件的事后分析备案和舆情应对总结，为舆情监控系统的优化及应急预案评估和修订提供参考依据。
对政府组织机构来说，实时关注网络舆情，及时发现互联网上与本部门密切相关的舆情信息，特别是负面报道和敏感新闻。政府组织机构可以在有效时间内就舆情相关内容作出澄清或整改，积极引导网络舆论走向，消除不良影响。传统地采用人工搜索、筛选、统计的方法难以满足网络海量舆情信息分析的需求，基于计算机的网络舆情监测系统就是在这种背景下出现的。正如德国批判学派学者哈贝马斯所述：“科学技术的合理性本身也就是控制的合理性，即统治的合理性。”网络舆论的自由性并不像一些人想象的那样，可以不受任何纪律、制度的约束，不用为自己带有强烈自我情绪色彩的言论而担负任何责任。事实上，网络舆论的自由是有限度的，它是和控制相伴而生的。网络舆情监测系统是集网络信息自动采集、信息预处理、热点话题探测、敏感报道识别、舆情预警、舆情态势分析、趋势预测为一体的计算机辅助决策系统，相比人工方法能极大地提高监控网络舆情的效率。
网络舆情汇集分析智能化是指通过构建计算机网络舆情监测系统，辅助政府舆情工作人员对网络舆情信息进行舆情自动收集、分析和归纳，提取并整理出具有指导性意义的预警性、线索性和资料性的信息或报告的过程。网络舆情智能研判系统能够对网络舆情进行自动采集，通过定性与定量的分析，给出的舆情价值和趋向判断。网络信息汇集和分析智能化系统的应用，最早是在电子商务领域，产品生产厂商通过智能系统自动挖掘网上用户有关产品评价的贬褒信息和好恶的强弱程度。从而通过分析网上顾客的评价信息，对涉及产品各种特征的优缺点进行统计分析，为产品质量改进及市场营销导向提供决策参考。企业提供给公众的产品是消费物品，而政府提供给公众的产品是服务。为提高政府的服务能力，同样需要对公众意见进行收集和分析。相对于企业提供消费物品的单纯性而言，政府提供的服务往往具有更特殊的意义，特别是那些涉及民生、民权等关乎公众切身利益的职能事项，服务的好坏直接影响着党和政府的形象、政权的稳定、社会的和谐，相关舆情的收集和分析更为重要。通过提高舆情汇集分析的智能化水平，从而实现24小时的网络监测，系统自动搜索并采集指定关键词的相关舆情，及时发现最新舆情，即时分析舆情发展状态，跟踪舆情变化趋势，并根据预先定义的预警指标体系所设定的预警阙值，自动报警等功能，可以大大提高政府网络舆情的反应分析能力，及时了解社情民意，改进政府工作。
3.健全基于网络平台的危机舆情公关机制
D·詹姆斯认为，在虚拟环境发生的危机，最适合在相同的环境中解决，也就是“以网络对付网络危机”。由于网络的便捷性，在知晓危机事件爆发的第一时间，大部分公众会立即上网查找该事件的相关资料，网络成为公众验证事件真实性以及了解政府对于事件所持态度和相应举措的重要信息渠道。国办发\[2007\]54号文件提出要“充分发挥政府网站公开政府信息的平台作用。各级政府网站要成为政府信息公开的第一平台”。如果政府未能在门户网站或其他网络平台上及时发布相关事件的立场与应对措施，就会给公众留下“不重视”或“反应迟钝”的负面印象。同时，由于官方主渠道信息的封闭，公众的不信任与怀疑情绪将转变成谣言的温床，造成较大的负面舆情，甚至会导致社会秩序的紊乱。
2011年3月15日，有关“日本核辐射导致海水受到污染，海盐从此变核盐”以及“碘盐可以预防核辐射”之类的传言开始在网络上出现。3月16日，浙江、广东、上海等地的一些居民开始涌入超市抢购食盐。这股恐慌性的购盐潮从东部沿海开始向内陆和中西部地区蔓延，并席卷了中国大部分地区，一时间人心惶惶。3月17日下午1点49分，中国盐业总公司开通了新浪微博，及时发布了《关于部分地区食盐抢购现象声明》。在声明中，中国盐业总公司表示“完全有能力保障食盐供应，已启动国家和省级储备，24个小时紧急配送”。此帖的转发和评论总数达11.5万条。3月18日，各地抢盐风波趋于平息。从上述事件演变的整个过程，可以看出两方面问题，一是抢盐的风潮这么快波及全国，说明重大事件舆情的网络传播力是相当可观的，必须引起政府的高度重视。二是与以往网络舆情事件不同，此次热点舆情持续时间仅3天，这与官方及时发布辟谣信息有着紧密联系，说明政府权威信息的及时性对于控制社会热点突发事件有着极其重要的现实意义。因此，有必要健全政府网络新闻发言和网络舆情公关机制，建立除政府网站外的多种形式的官方网络媒体信息发布平台，例如政府网上新闻发布厅、政府微博等，发挥其在重大突发事件中的舆情公关作用，及时关注网上舆论，做好信息发布和舆论引导工作。
4.建立基于政务协同系统的危机舆情应急联动机制
网络舆情治理不是单独某个政府部门所能完成的，亟需参照国家有关突发公共事件的治理方式，建立危机舆情应急联动治理机制。目前各级政府已建立了各种应急管理联动信息平台，但是，一方面，现有的应急信息平台往往是在突发性危机事件爆发后才开始工作，属于后期处置机制，不能适应网络舆情的实时监测、快速响应的应对原则。另一方面，应急管理联动信息平台往往针对的是自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发公共事件，不适合网络舆情所突出反映的公民权利保护、公共权力监督、公共秩序维护和公共道德伸张等事件的处理范畴。因而目前对于危机网络舆情应对，特别是相关部门联动方面还处于治理空白区。
鉴于网络舆情的强大舆论影响力及其与现实热点事件的紧密联系，有必要构建危机网络舆情应急处理的政务协同信息平台，基于此平台建立网络舆情治理的相关政府部门联动机制。可在原有的各级政府应急管理联动的组织结构和联动部门的基础上，由宣传部门牵头成立网络舆情应急处理中心，构建基于政务协同的危机舆情应急联动系统，制定危机舆情治理部门联动协调机制。各相关职能部门在本部门内设立网络宣传办公室，负责本部门职能范围内的网络舆情应对工作。网络舆情应急处理中心负责统一收集和监测互联网上有关本行政辖区范围内的所有热点网络舆情，特别关注那些涉政信息，每天或每周按信息所涉及的不同职能部门，对舆情信息进行分类整理并传递到相应职能部门。同时针对某一重点舆情，向相关部门提供该舆情的跟踪分析报告，及时向各职能部门进行反馈，提供决策参考。各部门网宣办通过统一的工作平台，在第一时间内收到和本部门有关的最新网络舆情信息后，针对信息的具体内容，进行相应的舆情研判工作，并决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件或危机网络舆情时，可由应急处理中心向政府应急管理办公室汇报相关舆情信息，同时向各职能部门发出危机舆情警示信息，由政府应急管理办公室协调各职能部门，启动突发公共事件应急预案。在整个危机事件处置过程中，处理中心将辅助应急管理办公室的工作，发挥事件舆情信息的收集分析，跟踪事件发展态势，为危机事件治理提供决策参考信息。通过建立基于政务协同系统的危机舆情应急联动机制，将大大提高政府危机舆情的响应速度和危机舆情处置能力。
2010年年底，郑州在全国首创网络舆情处置联席会议制度，目的是通过对热点网络舆情，进行集体会商研判，调查了解问题成因，预测舆情发展趋势，制订网下处置方案和网上引导方案，调动更大范围引导力量，防范舆论危机的发生和扩大。郑州市参加联席会议的固定部门，包括网络监管部门和市委、市政府督察室等部门共12个。据介绍，网络监管部门每天上午11点之前要将网络舆情报市网管办，对于不涉及多个部门的问题，直接督促相关部门予以解决。对于需协同处理的问题，市网管办将向涉及的职能部门下发通知单，并要求其迅速调查了解情况，各自先形成初步解决问题的方案，然后于下午3点半召开联席会议协商解决，在联席会议上，要研究出切实可行的处置意见，现场交办、跟踪督办，各部门落实责任，并将责任方出台的解决问题方案形成通稿，反馈给网友和媒体。形成“直接议决，直接交办，直接督查，直接反馈”的网络舆情应对处理机制。截至2011年6月15日，近7个月来，郑州共召开“联席会议”145次，对435个“敏感突出问题”进行研判和督办，起到了良好的效果。
