向海豚学习，塑造良好企业形象
海豚是一种智力发达、非常聪明的动物，它们既不像胆小的动物那样见人就逃，也不像猛兽那样遇人就张牙舞爪，海豚总是表现出十分温顺可亲的样子与人接近，比起狗和马来，它们对待人类有时甚至更为友好。
海豚是人类的好朋友，我们经常会听到海豚帮助溺水者脱离险境的故事，因此它还被称为“海上救生员”。其实，海豚不仅能救人于危难，在它浮出水面时只要看见有漂浮的物体，它都会主动上前“营救”，哪怕是大木板或者游泳圈。
海豚带给我们的启示是，企业的个性与形象总是和企业的发展息息相关，一个成熟的企业应该有一个乐于助人的真诚的企业形象。
在企业的经营活动中，会出现各方面的利益相关者，企业对这些相关者的态度积极与否直接体现了企业的精神和行为风格，进而关乎企业的形象，而企业形象的好坏又直接影响到企业的发展。
企业的发展不是空中楼阁，离开了社会方方面面的支持就不可能取得成功。尤其是社会公众，社会公众代表舆论的导向。企业在他们的心目中树立了美好形象，他们自然会支持购买其产品；反之，失去了他们的信任和支持，企业就会陷入孤立无援的境地。
在公共危机中，企业是向左走，还是向右走，是趁火打劫还是雪中送炭，会在公众心目中留下完全不同的形象。如果从长远的角度出发，站在良心的一边，企业应以社会和公众的利益为重，则品牌的美誉度会快速地提升；但如果企业急功近利，为了商业利益不择手段，使危机雪上加霜，则会严重危及企业和品牌形象。
在2008年5月四川汶川发生大地震后，举国同悲，社会各界纷纷伸出援助之手，帮助灾难中的同胞。国内一些着名的大企业在第一时间将救灾物资运往现场，为灾区人民献上了一份爱心，当然他们的行为也让其他心系灾区的民众深受感动，这些企业的形象和品牌知名度在民众的心中大大提升；相反，一些极少数企业，因为表现冷漠而受到了民众的谴责。
不言而喻，在社会公共危机面前，企业伸出温暖的援助之手，不仅能为企业树立良好的形象，而且还能加深消费者与企业的感情，更重要的是企业的品牌形象会因此深入人心，从而为企业培养一大批潜在客户。如果企业在社会危机面前，表现得无动于衷，甚至是趁火打劫的话，那么企业的形象就会一落千丈，甚至会遭到消费者的唾弃。
罗氏公司是瑞士着名的药品制造商，也是全球第六大制药企业。不过，罗氏公司在2003年中国发生“非典”时的表现和2005年面对禽流感时的表现截然不同，当然其传播效果和引起的公众效应也是不同的。
我们先看看2003年“非典”期间罗氏公司的表现。2003年2月8日，广东出现了原因不明的流行性疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。这种原因不明的“死亡”让不知真相的人们大为恐慌。罗氏制药公司经过深入调查发现，广东发生的这种流行性疾病很有可能是禽流感（实为“非典型性肺炎”），而且他们知道自己公司生产的药物“达菲”可能对此传染病治疗效果明显。于是罗氏制药公司于2月9日，在广州召开媒体见面会，声称对于广东发生的流行疾病，他们公司的药物“达菲”可以治疗，并且敦促各大医院进货。媒体见面会的召开，对正在浪尖上的谣言起到了推波助澜的作用，一时间广东、福建、海南等周边省份的醋、板蓝根及其他抗毒药品或脱销，或价格上涨几倍至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅售出1000盒，2月9日后销售量飙升到10万盒。更有不明真相的顾客以5900元买下100盒“达菲”。这种非正常现象引起了媒体的高度重视，各大媒体对罗氏公司的行为纷纷加以指责，质疑公司的做法是趁机抬高价格的不良行为。因此，罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其企业形象一落千丈。
罗氏公司万万没有想到，搬起的石头砸了自己的脚，此次哄抬药价行为的后果让罗氏公司苦不堪言。事后，罗氏公司对其在“非典”期间失败的危机管理进行了总结和反省。
2005年当禽流感来袭时，罗氏公司的表现与当年“非典”时大为不同。罗氏公司成了人们关注的焦点之一，因为“达菲”是罗氏公司独家生产的治疗流感的最常用药物之一，也是公认的抗禽流感最有效的药物。面对这个改过自新的大好机会，罗氏公司迅速做出反应：
（1）加速企业申请和认证的程序。罗氏公司准备与具备生产能力或可以协助生产的政府或公司合作制造“达菲”，用于疫情突发时使用。
（2）罗氏公司与中国卫生部沟通后，决定暂时停止在市场上公开销售药品“达菲”，所有药品储备交给卫生部实行药品统一调配。
（3）罗氏公司总裁明确表示，如果疫情大规模暴发，罗氏公司将为世界卫生组织无偿提供300万盒达菲胶囊，用于全球范围内的抗禽流感药品供应。
（4）罗氏与很多公司达成协议，如果禽流感暴发，罗氏将为他们提供全面的帮助，而且罗氏决定把达菲胶囊的价格降低一多半；在已经发生过禽流感的地方，罗氏公司提供了可以溶化在饮用水中服用的抗病毒粉末，这样就大大降低了抗禽流感的成本。
罗氏公司在两次事件中的表现以及产生的相应结果再次验证了中国的那句老话：水能载舟，亦能覆舟。消费者就是托起企业这条小舟的水，如果你与它配合默契，它就会让你安安稳稳地漂浮在水面；如果你让它承受了不能承受之重，它就会让你沉入水底。
以特色实效的文化武装企业
有人说过：“优秀的文化，将支持一个民族的生存和繁衍，反之，就会和这个民族一起消亡！”同样，这句话也适用于企业。
企业文化是指企业在实践中逐步形成的，为全体员工所认同、遵守的，带有本企业特色的价值观念，它是一个企业的经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。可以说，优秀的企业文化是一个企业的核心竞争力，也是企业突破危机的核心武器。
企业要成功，就一定要打造创特色、求实效的企业文化，它不仅将支撑企业自身的生存与发展，同时也会促进整个行业的发展与进步。因此，我们一定要重视企业文化的建设，依靠优秀的企业文化，来武装企业。
“约束”是企业文化的作用之一。企业文化的约束是一种“软约束”，它可以减弱“硬约束”对员工心理的冲撞，使企业的约束更加和谐、统一，而这种“软约束”也恰恰是对企业产品品质的良好保障。
面对着日趋激烈的市场竞争环境，许多企业的决策者深刻认识到，没有品牌的企业如同缺少灵魂的头脑，会直接影响企业核心竞争力的提升和经营的良性运转。品牌是一个企业进入市场立足与发展的重要支撑，承载着企业信誉、经营实力、服务价值观、社会公信力等诸多内容，同时也是企业与市场对接的桥梁、与客户沟通的纽带。在当今形势下，企业若要求生存、谋发展、增后劲，就必须重视品牌塑造，而通过企业文化建设来塑造品牌是实现上述目标的快捷途径。
从企业文化对企业品牌的影响来看：首先，企业文化的视觉识别系统是品牌标志的外延表现；其次，企业文化理念识别系统是品牌标志的内涵显现；最后，企业文化理念和企业品牌标志应该与时俱进，共同创新。从一定意义上说，不论是企业品牌的初步形成，还是步入市场后产生效应，每个阶段都蕴涵了企业文化的作用，一边企业品牌凝聚了企业文化的精华，一边企业文化又通过企业品牌来彰显自身价值，成为形式和内容的统一体。
企业文化是企业内部的一种黏合剂，把各部门、各层次的员工都团结在企业文化的周围，对企业产生一种凝聚力和向心力，使员工将个人思想和命运与企业的安危紧密联系起来，使他们感到个人的工作、学习、生活等任何事情都离不开企业这个集体，从而与企业同甘苦、共命运。优秀的企业文化还要创造出一种人人受重视、受尊重的文化氛围。良好的文化氛围，往往能产生一种激励机制，使每个员工作出的贡献都会及时得到领导及其他员工的奖励和赞赏，由此激励员工为实现自我价值和企业发展而勇于献身、不断进取。
培养员工礼仪，打造企业亲和力
狗是狼的近亲，经过几千年的驯化，却成了“人类最忠实的朋友”。狗喜欢人甚于喜欢同类，这不仅是由于人能照顾它，供它吃住。更主要的原因是狗与人为伴，建立了感情，狗对自己的主人有强烈的保护心，狗与人类之间的感情是其他动物难以相比的。
狗之所以会受到人们的喜爱，还与它富有亲和力有关。最典型的就是它总是不停地摇尾巴。狗摇尾巴就像人类在向同伴展现自己的微笑，因此狗在人们的心目中显得十分富有亲和力。
对企业而言也是如此，尤其是服务行业，只有信奉“顾客是上帝”的经营理念，时时向客户展现“微笑”，才能更好地展现企业的亲和力，才能更好地树立企业的形象。
企业的形象，是指社会公众对企业的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果，这也是很多企业十分重视培养员工礼仪的原因。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不长的时间里，希尔顿饭店从一家扩展到100多家，遍布世界五大洲，成为全球规模最大的饭店之一。多年来，希尔顿饭店生意如此之好，秘诀主要在于饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重对企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿饭店创始人康拉德·希尔顿多年来养成一个习惯，他会经常到分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
康拉德·希尔顿视察时并不注重营业额到底提高了多少，而是关注员工礼仪方面的服务水平提高了多少。企业礼仪是企业的精神风貌，它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。它赋予了企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的“微笑服务”。视察期间，他每天至少到一家希尔顿饭店与其服务人员接触，向各级人员问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损，为此公司曾一度负债达50万美元。面对如此严重的经济危机，康拉德·希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工，向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空、靠借债度日的时期，我决定和你们一起共渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能迎来云开雾散的新局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
正是这种经典而真诚的微笑，给同样遭受经济危机之苦的客人带来了一丝安慰，他们也决定与希尔顿饭店一起渡过难关。由于顾客的热心支持，经济萧条时期刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备，此时，康拉德·希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你觉得还必须配合什么才能更加吸引客人呢？”少顷，他笑着说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们为他们提供了最好的服务吗？如果一家旅馆缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，但是处处都能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”
企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼仪还在于其本身的素质、修养、道德情操等。因此，加强员工培训，提高员工素质，可使员工更好地理解、贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。
总之，企业形象必须通过员工的个人行为来展现，因此，加强企业文化建设离不开对员工礼仪和亲和力的培养。
