虽然企业建立了顾客数据库，但很多企业普遍反映，它们很难搜集到新的顾客资源，仅依靠原有的老顾客，是无法维持企业的持续发展的，所以如何搜集顾客资源，已经成为企业家目前必须了解的内容。
根据上一章的介绍，我们了解了有关数据库的知识，为了建立属于自己的顾客数据库，接下来就要了解如何搜集顾客资源了。很多企业普遍反映它们很难搜集到新的顾客资源，但仍有一部分企业不担心顾客资源的问题，它们是采用了什么方法搜集到顾客资源的呢？在本章中，我们主要介绍搜集顾客资源的一些常用方法。
理想的顾客资源
顾客资源是企业的生命线
近年来，由于市场竞争的不断加剧，每个企业都面临着顾客资源严重不足的问题。从当前形势看，整个保健品市场正在快速发展，而且每年进步的幅度都很大。企业之所以很难获得新顾客，主要是因为企业数量急剧增加，行业内恶性竞争加剧，行业声誉不断下降，而顾客观望心理增强。有些企业只能眼巴巴地看着顾客被竞争对手“抢”走；而有些企业则因为竞争对手不断搅局，急剧增加了营销成本及工作难度。所以，无论是什么企业，都会感到市场很难做。
孙子曰：“凡用兵之法，将受命于君，合军聚众，交和而舍，莫难于军争。军争之难者，以迂为直，以患为利。故迂其途，而诱之以利，后人发，先人至，此知迂直之计者也。”大意就是用兵的原则是，将领接受君命，从召集军队，安营扎寨，到开赴战场与敌对峙，没有比率先争得制胜的条件更难的事了。而在市场中，面临大大小小的竞争者，企业最好能够出奇制胜，把市场“争”回来。
开拓新顾客的方法很多，有些主要着眼于短期行为，而有些着眼于长期行为。在实践中，很多优秀企业立足于顾客的忠诚度，总结出深受顾客好评的方法，它们就像武侠小说中推崇的名门正派。有些自认为聪明的企业家创造了葵花宝典版的偏门功夫，非常有效，但是对顾客有一定损害，同时也影响了行业声誉。这是一种和忠诚度营销理念背道而驰的方法，忠诚度营销要求企业要从接触顾客开始，着眼于未来，树立正面形象，培养忠诚顾客。
理想顾客的标准
老年保健行业的目标消费群体主要以中老年人为主，那些年龄在45岁以上的人，其中超过60岁的人占大多数，他们基本上都是潜在顾客。经过总结，理想顾客一般有以下几个标准，如图4-1所示。
图4-1 理想顾客的标准
在市场营销理论中，企业的理想顾客要满足 “MAN”法则，即M：money，支付能力；A：authority，决策力；N：need，需求。这三个条件都包含在我们总结的理想顾客的标准中：前三个标准讲的是需求，第四个标准讲的是支付能力，最后一个标准讲的就是购买决定权了。由此看来，老年保健产业的理想顾客与其他行业的理想顾客的标准是一样的。
搜集顾客资源的传统模式
老顾客转介绍
这是企业在搜集顾客资源中最常用，也是成功率最高的一种模式。一般情况下，介绍新顾客的都是满意度较高的忠诚顾客，因为和员工的关系融洽，只有这样才会为其介绍新顾客。很多成立时间较长的公司，非常讲究对顾客的服务和信誉，经过长期积累，才拥有一大批忠诚顾客。要让老顾客成功转介绍，就需要一个系统性的工作计划，我们将在后面的章节中进行详细描述。
科普检测活动
进行科普检测活动时，一般是2～3名（也可能更多）员工组成科普队，到社区或者单位中开展检测与宣传等活动，登记每个被检测者的信息资料。常用的有量血压、健康检测、问卷调查等方式，为了在短时间内建立信任感，要求员工有较强的沟通能力和亲和力，如果是较大的室内科普讲座，就会需要更多的员工。
下面是一个小型的科普检测活动的过程。
1.选点
科普检测活动首先要选取地点，即根据目标顾客的活动区域，确定开展活动的确切位置和时间。这是一个了解市场、把握市场的过程，是一项细致、周密的工作。选点是非常重要的，如果地点没选好，那么对顾客资源的搜集就达不到既定的目标。
因为所选地点要聚集着大量的潜在目标顾客，所以科普点应该是大专院校、行政机关、事业单位、干休所、老干部活动中心、公园、晨练点、效益好的企业、中高档社区、大型小区等。举办科普活动的场所，可以是社区居委会、医院、药店、专卖店、宾馆，或者是学校、幼儿园、饭店、餐厅、企业内的会议室等能和顾客进行交流的地方。
（1）企业一般寻找科普点需要安排专人负责，主要有以下几个步骤。
第一，发现地点。通过在上网搜索、朋友介绍、顾客反馈、员工提议、自行寻找的方法，发现合适的科普点。平时，企业要要求每个员工，无论是坐车还是走路，逛街还是去顾客家走访，都要多观察、留意发现科普点。然后派专人进行实地考察、市场调研，査看是否能够开展科普活动。
第二，拜访洽谈。发现能够进行科普活动的地点后，要积极和该地点的负责人进行洽谈。如果知道对方电话，最好能提前预约。
拜访时，要尽量展示公司的正规性和实力，表现出自己的礼貌和修养，最好能赢得对方好感，至少让对方不反感；要提前备好公司的宣传材料、证照、个人名片、已办过类似活动的单位的资料照片等；要讲明来意、活动目的和方式，需要对方提供的帮助。如果是双方共同开展活动的，那么，一定要在事前问明对方的工作内容、有什么要求等。
第三，跟踪访问。一般无法拜访一次就能敲定所有事项，回来后应该通过电话进行确认，必要时还要再次上门。企业一定要确定活动日期，以便安排工作。
第四，确定合作。对方同意后，要及时签协议、交定金等，必须有书面文件证明双方的合作关系，以免对方遗忘、反悔等。确定合作后，就可以通知会务部门或者科普小组去组织活动了。
（2）选点的四项原则。
第一，购买力原则。所选地点的整体购买力要强。
第二，接受性原则。要获得小区居民委员会的支持，选择居民不会排斥活动的地区。
第三，老顾客原则。有老顾客的区域是开展活动的优先选择区，要充分运用“推拉战术”，将优秀的老顾客拉过来。参加会议活动时，要将会产生负面影响的顾客“推”出去，或者想办法安抚住，不能扰乱会议现场，要通过周密的服务和回访消除顾客的不满，提高其对企业产品的认同。
第四，代表性原则，活动地点要尽量选择在所选社区附近，要众所周知、交通便利、易于寻找、可信度高，并要保证有足够的参加人员。
（3）选点需要了解的内容。
第一，了解所选地点。了解小区常住人口数量、目标顾客所占比例、居民收入情况、工作单位的效益；了解社区内的社会风气和文化水平，如居民的爱好、作息时间、有无老年活动团体等；社区内的主要单位团体，街道居委会情况，以及以中老年人群为目标顾客的保健品专卖店、专柜的分布情况；社区内公共宣传栏的地点、大小、使用情况；是否有大量的户外宣传粘贴画、横幅等出现；有无内部有线电视等；附近小区的物业管理情况，是否可以进入开展科普活动。
第二，了解目标顾客。评估老年人的购买力；了解是否有人服用过本产品及同类产品，了解服用者的基本情况，搜集有效顾客，避免无效顾客的干扰；调查本小区中老年人购买产品的方式以及报销情况。
第三，了解本次活动的相关内容。观察活动海报的张贴位置，是否引人注目；收看天气预报，分析活动期间天气变化的影响；选择检测仪器搜集资源的位置，会议的地点、空间、设备的摆放等情况；调查、搜集顾客资源。
第四，了解其他内容。了解同类产品是否做过活动，比如时间、地点、销量，居民的看法和反馈；了解老年人活动场所和活动规律，如经常活动的地点、时间、规模、方式等。
（4）选点工作的指导方针。
由于现代城市管理规范化但泛滥化，应该安排一名专人进行踩点，目的是利用一个月的时间对城市的所有老年性社区进行统一整理，并列出相关计划。
第一，进行地毯式搜索，产生“连爆”效应，避免东一个点，西一个点。
第二，选点人员完成搜索工作后，一定要写分析报告，这样有利于选点工作的扎实进行，同时也能为预热和会议现场掌握翔实的第一手资料。
第三，时间适当，选择绝大多数人能够到会的时间。
第四，掌握好影响区域的大小，以便于做深、做透市场，切勿贪多求大。
第五，对于有绝对销售的但不允许进行宣传、检测的小区，一定要下工夫，想技巧、变相、变通（如利用私人关系，利用利益关系）等方法解决。
（5）选点分析会。
确定活动地点后，要开选点分析会，将活动地点及周围情况与员工进行沟通交流，研究在宣传及活动时可能出现的问题，并制定相关对策，要统一员工思想、统一口径，让每一个员工明白自己的职责。
第一，画出活动区域大致地形草图及具体乘车路线。
第二，调查同类产品是否做过相同活动，调查其时间、次数、效果、销售反馈，要防止雷同。
第三，合作方是否支持、配合；与合作方采取何种合作方式。
第四，综合评估选点的客流量、可邀约人数、可信度等。
第五，所辐射区域内居民的概况、单位属性、经济收入等情况。
第六，附近有哪些中老年人活动场所及团体。
第七，是否有人使用本产品、效果如何，是否存在有效顾客。
第八，选点完毕后，安排宣传的时间和人员。
第九，填写本次会议营销计划书。
（6）选点时采用的其他方法。
首先，在选择活动地点时，可以实地走访观察，到目标社区中寻找中老年人集中的地方，也可以通过聊天询问一些社区的基本情况。
其次，向熟悉当地情况的人进行了解，比如同行业中以中老年人为目标顾客的其他公司在此地的业务人员等。
最后，向社区的居委会了解社区情况，居委会都会有关于其辖区范围的介绍居民情况的资料，一般是在居委会的宣传栏里张贴，可以去看看并记下有用的内容。
2.宣传
（1）首先对收档活动或收档科普会议活动进行广泛通知，让顾客以好的心态（想治病、想保健、想长寿）来参加活动。其次通过口碑宣传明确重点目标顾客，通过对重点顾客的沟通达到邀约参会并达成现场购单的目的。
口碑宣传的力度必须到位。一份报纸、一张通知，已经使我们与顾客建立了初步的和谐关系。关键是要以健康检测、专家讲座为兴趣点，让顾客对联谊会活动充满神秘感，从而保证到场人数及购买率。
前期的宣传是活动成功与否的关键所在，知道的人越多，效果就越好。
（2）宣传的内容包括社区活动准确地点、时间、公司简介及产品，活动内容书面通知和视觉传达。
（3）按社区大小进行人员分组，开展以下工作。
第一，派单通知。宣传单要当面派送，注重口碑表达。场所主要集中在中老年人晨练场所、社区菜市场附近，及人群较集中的地方，如社区麻将室、老年活动室等。
投递时，小报要规则折叠，正面朝上递送至对方手中让其随势接下。要口头说明活动内容，表达欢迎参与的热情：“阿姨/师傅，我们××时××地/居委活动室/会议室进行×××知识科普讲座，其内容对中老年人非常重要，欢迎到时参加！谢谢！”见到需要帮助的中老年人，要积极主动给予帮助，树立公司形象，表明公司身份，传达活动通知。
第二，海报张贴。主要在社区报刊宣传栏、社区黑板通知栏和部分醒目位置张贴活动通知海报和公司产品宣传海报，建议将公益性画报和公司宣传相结合，注意醒目。
第三，小区黑板报通知和邀请函呈送。邀请函和黑板报可由员工递送，以争取社区支持开展，也可交由社区组长传达，以适当礼品加以弥补和答谢。
第四，拜访的简单流程。敲门入户，讲明来意（讲明自己身份、说明拜访目的），与顾客拉家常，了解顾客病情、产品服用情况，以及所希望得到的帮助，邀请其到时参加。
第五，电话邀约。打电话与顾客进行沟通，了解顾客病情、服用情况，邀请其到时参加。
（4）宣传预热总结会。
首先，宣传情况汇报。
每人把宣传情况汇报给负责人，包括宣传区域、宣传数量，入户拜访率，户外口碑效果，并统计分析重点顾客数量，调查重点顾客家中停留时间，是否使用过本产品的详细情况，以及重点顾客的购买能力和对会议的可信度。
其次，宣传情况分析。
重点顾客分析包括其经济收入情况（购买力），家人对顾客保健的态度，顾客对自身保健的态度，是否有人陪同，针对每一个不同的顾客要有不同的说服方式。重点顾客的表格汇总，包括姓名、年龄、住址、疾病情况、家庭背景等。预测活动当天来人的数量和产品的销量。分析活动会出现什么问题，例如，机器设备故障、天气情况及消极顾客的不良影响等。
活动基础销量的保证办法。根据会前预热，每个员工要选择2～3名重点顾客，他们要有购买力、有症状，这几名重点顾客就是活动当天销量的保障。会前预热后，员工要将重点顾客名单上报会议组长；会议结束后，会议组长要检查重点顾客名单的完成情况。对完成业务的员工除了奖励享受提成外，还可以得到成功预热激励奖。
3.收档
安排人员：广撒网，重点培养。要根据季节、气候明确安排科普会举办的时间。建议在上午7：00～12：00之间进行仪器检测，下午1:00之后，一部分员工进行检测，一部分进行电话回访、家访。
根据员工的特点安排分工，发挥长处。根据所填表格的内容，对顾客进行详细了解，并进行登记。
明确奖励制度，多劳多得、少劳少得，充分调动员工的积极性。
仪器操作人员的职责包括，要有一定的公关技巧，掌握一定的医学知识；要有一定的心理学基础，特别是针对老年人的心理学；会使用肢体语言，让顾客从其肢体语言中得到认同；掌握一定的老年保健知识，便于同老年人沟通。
其他员工的职责包括做好宣传工作，分工精细，口碑一致，语言表达要清楚，声音要洪亮；让已检测过的老年人帮员工做工作，要他邀请他的朋友、邻居都来参加免费检测等。
面对顾客，可以使用以下几种语言，不但能拉近与顾客之间的距离，还可以增加员工成功销售的可能性。
使用赞美性语言，每一个人都爱听赞美，这是人们的通性，所以员工必须掌握这一技巧，并能熟练驾驭。赞美包括，顾客的衣着打扮、精神面貌、儿女、性格通情达理等。
要面带微笑，有认同感与同情心。老年人心灵脆弱，希望得到他人的认同和同情，所以员工要表现出对老年人的同情，最好也能获得老年人的认同。
善于举例子。员工可以说：“上个月，我遇到一位老伯，他的情况和您一模一样，他恐惧得不得了。后来，他在我们公司进行了一次免费检查，还听了专家的报告会，专家还为他提供了一个治疗方案。前两天，我们对他进行回访，他的病症得到了缓解，病情也减轻了。”
