市场竞争越激烈，营销观念就越受企业重视，企业对市场调研的重视程度也会越大。要想进行市场调研，有效运用顾客忠诚度营销策略，就要从了解老年人入手，以便建立感情，赢得信任。
市场调研
市场调研的重要性
市场调研是市场调查和市场研究的合称，是员工为了解顾客和竞争对手的情况必须具备的手段。实际上，员工在选取科普活动的地点、举行会议的场所、旅行的路线以及询问顾客的家庭情况，并建立顾客数据库时，他做的很多工作都属于市场调研的范畴，只是没有明确指明而已。
“知彼知己，百战不殆”，就是要了解与市场相关的各种情报、信息，掌握工作对象的规律和特点，这样才能及时应变，制定有针对性、行之有效的策略和方法。
很多企业没有进行系统性、科学性的调研工作，其工作中的随意性、直觉性的成分较大；大部分员工缺少调研意识和调研能力，只是“指哪打哪”，不利于公司的创新和发展。
人们常说“火车跑得快，全凭车头带”，现在的动车组已经颠覆了这个说法，“动车跑得更快，每个车厢都出力”，那么车头是干什么的？是用来掌握方向的。如果员工都具有市场调研能力，那么领导就不用那么累了，他只需要指明方向就可以了。
市场调研的基本步骤
1.明确调研信息
做出不同的决策，需要提供不同的信息，而且所需信息的多少和深度也不一样。总的来说，市场调研的信息有以下几类：
（1）对广告与促销活动的调査。顾客平时是如何获得信息的，是如何得知新产品的信息的，以及比较相信从哪得来的信息呢？
顾客感兴趣的主要是促销活动、优惠措施、服务项目等。过去，很多企业主要是靠员工宣传，而不擅长利用媒体。随着竞争的加剧，一些企业认识到利用媒体可以扩大宣传，快速传达营销信息。因此，企业对顾客的媒体接触习惯进行调研十分有必要。
在老年保健行业中一些企业经常举办各种营销活动，如科普活动、联谊会、旅游活动、文化表演等，因此前期的调研工作非常重要，往往关系到营销活动的成败。例如，科普活动一般包括对活动区域的顾客组成情况、收入情况，老年人对保健品的购买和态度，有无老年活动团体，以及对老年人活动规律和活动场所的调查，如经常活动的地点、时间、规模、方式等；举办活动主要是调研会场的地理位置、交通情况；旅游活动则包括旅游路线、景点吸引力、价格、参加方式等。只有做好前期的调研工作，才能制订出正确的行动计划。
（2）对顾客背景信息的调查。了解目标顾客，对其基本特征做出较准确的描述，包括性别、年龄、收入情况、文化程度、职业、日常生活、喜好与兴趣、对疾病及医学知识的了解程度、对保健行业有无偏见等。
（3）对顾客需求的调研。对老年保健行业来说，不仅要了解顾客的基本信息，还要了解顾客面临的健康需求，在身心方面有哪些痛苦，这对顾客的生活、工作、家庭有哪些不好影响，顾客对未来有什么顾虑。顾客需要什么样的产品结构，想要达到什么样的目标？最想要解决的迫切问题是什么？
只有了解顾客的需要，找对顾客的命门，才能尽快拿下顾客。很多时候，人们总是自以为地想当然，比如，一个心脏病患者胸闷、胸痛，大家都觉得他需要先治好心脏病，因为一旦病发，心脏停止了，会要人命的。但对他来说，最苦恼可能是失眠，这可能是心脏病引起的并发症，也可能是其他疾病引起的，只要我们认真分析问题，找办法解决失眠，他就会感激我们。
（4）对消费行为的调研，包括顾客的购买动机、购买行为、购买过程，以及对使用过程的研究。
如顾客过去用什么产品，为什么购买，使用后的评价如何？如果停用，是出于什么原因？如果一直坚持使用，又是什么因素？对于服用方法有什么意见？顾客对于正在服用的产品，有何满意之处，不满意之处，为什么？顾客是否比较关注保健产品的信息，是以什么样的标准判定产品的好坏的？
这些问题可以让我们掌握顾客的购买规律，使企业在选择产品、制定价格和优惠政策等方面有的放矢。目前的保健品和药品基本上都是胶囊、片剂、口服液，很多顾客一天要吃很多种保健品，假设一个顾客一天要吃几十个胶囊，想想都难以下咽。这就可以归类为对保健品服用方法的意见这个问题上，我们有没有独特的产品剂型能让顾客轻松服用呢？现在有的企业推出了咀嚼片，还有像粉末类的产品，顾客不需像吃药那样吃保健品了，心理负担减轻了很多。
（5）对竞争对手的调查，包括市场上同类产品的生产者，产品的配方、特点、价格、用途、优势等；竞争对手采用的营销方法、销售政策，顾客对他们的评价，产品的销售情况。竞争对手的信息非常重要，只有了解了竞争对手的基本情况，企业才能及时做出反应，采取有效方法化解竞争对手对顾客的吸引。
（6）对市场未来发展的预测，这是企业家尤其需要关心的。“人无远虑，必有近忧。”对未来的新产品、营销方法、竞争格局及市场结构的前景变迁做出预测和应对措施，方能处变不惊。如果对市场形势的变化反应迟钝，甚至错判，只会给企业发展造成巨大损失。
2.确定调研对象
（1）了解顾客信息。可以通过对顾客进行直接访问、观察顾客行为、向有经验的同事请教等进行了解。
（2）研究竞争对手信息。可以通过顾客、竞争对手的员工、与竞争对手有业务关系者进行了解并加以研究。
（3）了解广告媒介的情况。可以通过调查顾客、媒体、发行站等得到。
（4）行业的未来发展趋势。可以阅读媒体行业的动态信息，参加行业展会寻找冷门，与专家、学者、同行交流，研究他们关心的是什么。
3.选择信息搜集法
（1）访问法。即直接和被访者进行交流，提出问题、获得答案，搜集相关信息。当面访问又分三种情况：上门访问，是指到被访者家里或单位里进行访问；拦截访问，是指在街边或者户外场所对随机选取的对象进行访问；座谈访问，举行座谈会性质的访问，这样会有很多人参加到谈话访问中。也可以通过电话访问、邮寄访问、面访等方式得到自己想要了解的信息。员工经常进行电话沟通、家访等，这也是有效的访问方法。
（2）观察法。即以不让顾客发觉的方式，通过观察顾客购买行为，记录顾客的消费特点。比如，在会场先不要忙着和顾客攀谈，要观察顾客看到产品后，有什么样的动作，他提出的第一个问题是什么，以及顾客问得最多的是什么问题；观察顾客家中的保健品有哪些，观察顾客服用的过程；在户外，观察老年人的活动特点，和同伴一般谈论什么话题，主要谈论保健品哪个方面；等等。
（3）间接搜集法。即通过上网或到图书馆查询资料、文章的方法，获得有关信息。
了解一个顾客的生活规律，最好的方法就是了解他是如何度过他的一天的，比如，从早上几点起床，起床后干什么，早晨的药怎么服，早餐怎么吃，吃过早餐后做什么，一直到晚上熄灯睡觉，还要问他的睡眠质量怎么样，有没有起夜的情况，等等。通过对数十个甚至更多身患同样疾病、面临同样健康问题的人的了解、观察后，就能得到关于这类疾病的人群的普遍规律，同时还有助于找出影响健康的因素，加快身体恢复。
4.设计调查问卷
让调研对象填写调查问卷，得到想要的信息，这是访问式调研中经常用的方法。访问时，一般需要提前设计调查问卷，或者列出问题提纲，让顾客回答。如何才能科学地设计问卷，以及提高问卷的搜集技术，这些都是调研人员的基本功。如果问卷设计得不科学，问题不合理，顾客答非所问，容易产生误差；调查的对象样本不合理，也会产生误差。有了误差，企业就无法得到合理的调查结果。
设计问卷要考虑到提问的内容、问题的语气、回答的方式、问题的逻辑顺序等。
调研人员要保证每个问题都是必要的，要确定搜集的目的，确定调研对象能不能理解这个问题，是否愿意如实回答；有些涉及顾客隐私的问题，如年龄，财产、收入、婚姻状况，以及顾客的不良兴趣爱好等，根据经验，很多人不愿实话实说，那么就需要采取委婉的方式，进行曲线了解；问卷上的问题要用大白话、日常用语，尽量不要使用专业术语；要了解顾客的购买、使用频率，不要用模糊的词语，如你是否经常购买保健品，顾客无法理解什么叫“经常”，他不知道你是按月还是按季度算。
调查问卷的题目可以采用封闭式问题，也可以列出多个答案选项，顾客只需打钩就行了，这主要针对的是那些已经有明确的答案，而且为了了解顾客属于哪个类型的问题；如果想知道得更多，也可以采用开放式的询问方式，就是列出问题，让顾客随意回答，这主要是针对那些没有特别明确的答案，想探寻顾客看法的问题。
问卷设计好后，应该先找大约10个顾客进行访问，目的是看问卷中的问题是否容易被理解，是否便于调研人员提出问题，问题的逻辑顺序有没有不合理的地方，以对问卷中产生的问题进行修改。试访问后，进过完善的问卷就可以发给更多的调研对象做调查了。
5.培训调研人员
就像员工拜访顾客、邀约参会一样，调研人员在做市场调研前也需要进行培训。
（1）如何接近被访问对象，包括怎么打招呼，怎么做自我介绍，如果顾客拒绝接受访问要怎么应对等问题。
一般来说，街头拦截访问的阻力最大，因为有些销售劣质产品的厂家，打着市场调查的名义，把路人拦下来推销产品，给这种调研方式产生了一定的负面影响，而且人们普遍对陌生人心存疑虑，担心会有什么圈套。所以采用这种调研方式时，一定要面带微笑，直接表明自己的身份，脖子上要挂有工作证，随时拿给对方看；手上要拿着有调查问卷的文件夹，让调研对象一看就明白。只要他们明白你是真的在做市场调查，还是很乐意配合的。
有些公司利用市场调研的名义在街头搜集顾客资源。其调研人员看到老年人后，主动打招呼，介绍自己是某协会做市场调查的人员，想询问几个健康方面的问题，然后邀请老人去某处参加讲座，适当地送一些小礼物，所以这也是和陌生老人搭讪的一种好方式。
（2）提问技巧。市场调研时会出现很多状况，那么如何才能很好地进行应对呢？下面是我们总结一些进行市场调研的成功案例后得出的一部分心得：
如果顾客担心自己说得不好，怕成为笑话，你可以安慰他“调研的目的是让普通顾客说出自己的真实想法”；在顾客发言或者填写问卷时，调研人员除了注意礼貌外，不要做出任何其他反应，如赞同对方的观点等；尽量让顾客在安静、不受他人干扰的环境中做调研；对于开放性的问题，要尽可能多地得到顾客的观点，要具体明确、易于形容、衡量。适当的追问能使企业得到更加充分的信息。
调研人员：“您觉得这种产品怎么样？”
顾客：“挺好的。”（这就是不明确的答案，所以要继续追问）
调研人员：“可以举例说明一下吗？”
顾客：“效果好，价格也不贵。”（这样的回答还是不太具体，要继续追问）
调研人员：“你说的效果好具体指哪个方面？”
顾客：“我晚上的睡眠质量提高了，胃也不难受了。”（这才是明确的、具体的答案）
（3）整理记录，要尽量记下顾客的原话。如果顾客是口头回答问题，更要及时记录；如果记录跟不上，那就应该放慢提问速度，并重复对方的话。事后靠记忆补填问卷是不正确的。
台湾经营之神王永庆卖大米
王永庆自小就生活在贫穷中，在饥饿中成长。20多岁时，王永庆带着东拼西凑的200元旧台币和两个弟弟到台湾嘉义县开米店。当时，嘉义县至少有30家米店，由于缺少资金，王永庆的米店地处偏僻，门头窄小。
米店开张后，任凭王永庆喊破嗓子，也没卖出多少大米，过了几天，生意更加冷淡。经过观察（观察法），王永庆发现大部分顾客都习惯在一家店买米，而且总是选择最近的那一家。所以他认为自己米店要有独特的个性化服务，他不仅挨家挨户上门推销自己的大米，还免费给居民们掏陈米、洗米缸，很快，就产生了一大批回头客。几年下来，他的米店越办越红火。
某天一位主妇慕名来米店买三斗米，但因为太重拎不动又改要一斗，王永庆主动帮她把三斗米送回家。米送到后还主动询问她三斗米大概能吃多久（询问法），估计快吃完的时候，他直接送过来就可以，这样顾客就不用往店里跑了。通过询问，王永庆对顾客做了精心的了解，比如这家有几口人，每天的用米量，需要多长时间送一次，每次送多少等，他把这些都一一列在本子上。他还会在送米的时候顺便记下米缸的容量，了解一下顾客发工资的日子，并记录下来，以便在他们发工资的一两天内讨米钱。这样一天就可以卖出一百多斗米，由此王永庆米店良好的口碑在嘉义县广为流传。
就这样王永庆通过卖大米积累了第一笔创业资金。后来有人总结王永兴的成功经历时说：“其实王永庆一生都在卖大米。”
一般性购买过程
美国营销学权威专家菲利普·科特勒教授认为，顾客购买决策认知过程有以下5步，这对认识老年人的消费过程具有指导意义。
认识问题
内在和外在的刺激因素容易引起人们的购买欲望，使得人们注意并对某些商品感兴趣。
比如一个人肚子饿了，就会产生想吃东西的欲望；或者路过面包房，看到颜色好看、嗅到散发着诱人香味的面包，就激起了食欲；电视上播放的新款手机促销广告，再看下自己的手机，意识到它已经落伍了，那么就会认为自己需要换一个新手机了，并开始格外关注手机信息。
无论是被病痛折磨，还是被那些充满吸引力的宣传单所吸引，老年人都会认识到应该改善自己的身体状况了。有些老年人，本身没什么大毛病，但随着皱纹的加深，体力的下降，他们更希望能延缓身体衰老的步伐，长寿些。
搜集信息
顾客在被某些因素触动后，对某种产品产生了渴望，但是他并不一定就会购买符合他心理活动的那个产品。为了寻找更理想、价格更实惠的产品，或为了证实这种类型的产品是否真的有价值，顾客会搜集更多的信息，包括去不同的销售场所，观察、对比不同品牌、不同型号的产品，或上网、看报纸，或向使用过这类产品的人进行咨询。
企业感兴趣的是顾客是通过哪些渠道搜集信息的？不同渠道传播的信息，对顾客的影响程度是否一样等问题。
（1）商业来源：在商店、展览推广活动所，员工当面推荐；来自广告媒介，如DM宣传单、户外广告牌、电视、报纸、广播等大众媒体广告。
（2）人际交往：如家人、朋友、邻居、熟人、社交群体等。
（3）公共来源：如新闻报道、政府机构和社会团体，这些公共资源可能和产品所处行业无直接关系。
（4）专业来源：如机构、组织，医院、红十字会、医学会等。
