其实很多商家也都在按照这个思路做O2O，其中有一个非常著名的案例，就是前些年万科与龙湖的“体验之战”了。这两个房地产大佬都知道，买房是消费者人生大事，除非是钱多得花不玩，否则没有人会在这方面掉以轻心的。而房子想要卖出去，首先就要让消费者感觉舒适、轻松、养眼，简单地说就是要有家的感觉。那么，如何塑造这种更好的感觉，就成了他们竞争的关键。
首先我们来看看龙湖的O2O。
龙湖利用O2O，为来看房的客户打造了一个“全景体验”过程。龙湖的楼盘正式开盘之前，便提前数月开始给楼盘造势，包括电视广告、报刊广告、灯箱广告等，还在自己的网站首页，打造了一个3D全景图，让消费者能够在线上就充分了解到楼盘的优势，然后才会怦然心动，去尝试在线下进行更深层次的了解。客户来到售楼处，可以在客服人员的带领下参观几处样品房，亲身体验到龙湖“家的感觉”，从房子的用料用材，到装潢布局，再到物业的贴心细致，都是客户能够通过参观感受到的。而龙湖会把每一波客户的参观感受全程记录下来，然后将这些数据收集、分析，得出消费者到底喜欢什么样的房型、装潢、服务，然后不断改善自己，致力于提升客户的看房体验，让之后的每一批看房的客户，都能享受到比上一批更人性化、全方位的服务。这极大地获得了客户的认可，只要来看过房的人，绝大部分都会认为这就是自己理想中的家。于是，开盘之日的开门红，便以势不可挡的局势到来了。
龙湖的开门红，体现了他们对于O2O的完美利用，线上咨询到线下服务，一体化的感觉非常强，让客户从看房到买房，中间没有一点间隙，流畅无比，消费体验自然就高了。
我们从龙湖的案例中，能够学到些什么呢？
首先，O2O一定要在每个环节都给消费者带来利益。还是那句老话，没有好处的事情是没有人会干的，企业在做营销的时候，就需要考虑到——我们的营销过程中能够给消费者带来怎样的好处呢？龙湖的O2O，在每一个环节就给了消费者足够的利益，一般想要看房子的客户，都是有购房需求或者是潜在需求的，他们之所以会看你的广告，看你的网站，就是想要获得自己想知道的内容，这就要求线上能够提供充足的信息。他们去售楼处看房子，也是想亲身体会一下你的房子到底适不适合自己，你要满足他们的这种需求。企业为了增加消费者的利益，还可以搞些活动优惠来吸引顾客，比如最先售出的十套房子，都可以享受每平米100元的优惠，或者是产品的免费试用环节等，都可以强化消费者的利益，提升他们的体验。
其次，线上的信息体验，线下的服务体验，两大环节缺一不可。如果企业线上的宣传做得不够好，那么就起不到多大的宣传作用，造势不足，消费者自然不感兴趣。反之，线上宣传弄得消费者心痒难耐，线下的服务体验却是一团糟，结果消费者跑来看样品房，发现根本不是这么回事，结果只能乘兴而来，败兴而归。这就是我们所说的两手都要抓，两手都要硬，看起来有些强人所难，但企业既然要做O2O，就必须做好这种腹背受敌、全线作战的准备。更值得注意的是，线上线下这两者的关系要处理好，既要保持相对的独立性，也要注重二者的互动与一致性。也就是说，消费者在网上看到企业的广告，那么到实体店里面看，内容必须要与广告内容一致，否则那就是在欺骗消费者，浪费他们的时间。
竞争对手做得这么好，万科自然也不甘示弱。万科的O2O手段更绝，不仅把房子的营销做到最好，甚至还走情感路线，抓得客户的心痒痒。
万科通过与IBM公司的合作，调查了市场上对于住宅房的需求，通过对客户数据进行仔细分析，再加上对于竞争对手优势劣势的分析，万科决定搞一些与众不同的O2O营销点，以便于从更深的层面来吸引顾客。线上营销，万科与龙湖其实大同小异，但不同的是，它没有过多地去强调自己的项目优势、资源优势这些非专业人士看不懂的东西，而只是一直在渲染一个词——“家的感觉”。客户被这个词吸引，好奇地来到售楼处想看看到底什么才是“家的感觉”。针对来看房的客户，万科创造了“10+3关键生活场景”的样品房模式，带领客户完成生活中的每一个环节，走过生活中的每一个场景。当你下班之后，带着满身的疲惫走入小区，首先迎接你的就是潺潺的流水和静谧的花园，让你疲惫的身心得以放松；走进家门，穿过家里的玄关，在门槛外边就能闻到扑鼻的饭菜香气；进入大堂，忠实的爱犬和美丽的妻子会连带真挚的笑容欢迎你回家；来到浴室，看着浴缸里正在放着热水，使你有一种痛快泡个澡、洗去一天生活尘埃的冲动；卧室里，每一个布局都让你感觉如此舒适，甚至想躺在床上就此不起……所有去过“10+3关键生活场景”体验的顾客，都对万科赞不绝口，期待无比，等到开盘当天各房型都引发客户的抢购，也就成了水到渠成的事情。
万科的“10+3关键生活场景”可谓是独具一帜，这也与它在事先对于市场的需求数据进行了缜密的分析是分不开的。
那么，相比较于龙湖，万科又有哪些值得我们学习和揣摩的地方呢？
首先，情感优先：客户全程参与，全程体验。客户特意从线上到线下来看的产品，最初是由于自身的需求和被企业激发出来的好奇心使然，客户既然来到店里，那么能否把握住他们就完全看企业的表现了。像万科那样走情感路线毫无疑问是一个非常聪明的选择，用人的日常生活场景来打动顾客，从而激发他们购买的欲望。但是企业在做情感的同时，不能忘记也是在做营销，不能是企业单方面去给予客户，光顾着给他们讲故事，还要注意客户是不是真正的参与到了企业的活动中，有没有把他们的体验真正升级成对企业的营销的满意度。
其次，抓住O2O的关键点，提升线上线下互动的便捷性。O2O的关键，在于它是一个整体，无论是从线上到线下，还是从虚拟到现实，都必须是一个通常的过程。消费者在其中扮演的，是被企业引导的角色，如果企业不能让他们融入到设定的场景、角色当中，那么企业就是一个失败的“导演”。其实这也跟拍戏是一个道理，都讲究一个流畅性，只有线上线下实现了无缝隙的完美对接，才能让剧情发展无比流畅，最后的结局也是标准的大团圆结局——客户得到了他们想要的东西，企业得到了收入。
9.4全接触点：抓住客户一举一动，财富就在其中
人与人相处，讲究的就是察言观色。知道别人想说什么、想听什么，然后见人说人话、见鬼说鬼话，这是一种很优秀的社交能力，这样的人也一般最讨人喜欢。
同样的道理，企业要想得到消费者的喜爱，就必须会做一个会察言观色的企业。对于消费者的每一个行为举止，每一个表情变化，每一个消费习惯，企业都要去把握住，从而了解到他们真正想要什么，他们对于企业有什么满意或不满的地方，针对这些内容，企业再来进行改进，实现O2O与消费者的全接触点营销，这就是企业财富的来源。
有的企业家会抱怨：“你站着说话不腰疼，说起来简单，做起来就难了，我怎么知道客户的行为和心理？我又不是神仙，怎么知道他们在想什么呢？”
对于这个问题，企业老总们不妨去问问自己的销售员、业务员，他们在察言观色方面，甚至可能比你这个做老总的还要强很多。销售人员经常和客户打交道，他们会知道客户的一个眼神、一种动作意味着什么——如果客户看看门外，表示他可能赶时间或者对你的话题不感兴趣，产生离开的欲望，那么就应该及时转变话题，说一些有意思的事情来挽留客户；如果客户摸了一下一件商品，站着犹豫了一会儿，才去看下一件商品，那你就应该知道他对这件商品从心底里是感兴趣的，只不过可能因为价格或者其他什么因素，导致他最终没有购买。
这是长时间与顾客打交道得出的宝贵经验，如果将这种经验运用于O2O营销的整体当中，那么可能将会给企业带来意想不到的好处。大嘴猴童装店的案例就对我们有很多的启发。
国际知名品牌大嘴猴（Paul Homme）在做O2O营销时，就非常注重线上与线下与顾客的接触点。首先是线上营销环节中，大嘴猴在网络广告、报刊广告上，会用自己的畅销款式、明星代言来吸引顾客的眼球，让顾客从心底里产生这样的想法：真是件好看的衣服，有机会一定要去店里逛逛。有了这种想法就已经够了，客户就会把品牌放在心里，以后再经过实体店后一定会进去看看。然后便是大嘴猴的线下营销环节了，大部分去童装店购物的顾客，都会带着自己的孩子，看看孩子喜欢什么、适合什么。大人有可能因为价格、材质之类的原因考虑得比较细致，但是孩子喜欢就会表现出来，这时候，门店的工作人员就会过来，问孩子喜不喜欢某件衣服，店里有什么样的优惠，这话表面上是对孩子说的，实际上说给大人听的，但是这种亲近孩子的表达方式就很能赢得消费者的信任与喜爱。对于进店的顾客，大嘴猴的工作人员从来都是一视同仁，先是询问是否需要导购服务，再引导他们浏览可能感兴趣的服饰。对于顾客看都不看一眼的衣服，员工从来不会花费口舌去介绍，而是仔细观察顾客在往哪个方向看，目光会在哪一款衣服上稍作停留，然后选择适合的切入点进行讲解。
大嘴猴的案例中，我们不难看出，它是在塑造一种线上线下能够实现与消费者全线互动的营销环境，在这个大环境下，不论是线上的宣传工作，还是线下的销售工作，都能够将企业与客户的接触提升到最大化，与客户接触得多了，营销的机会自然也大大增长了。
攘外必先安内：从企业员工的培训着手。无论是在线上还是线下，员工永远是战斗在营销的第一线的，他们是直接与客户接触的人，代表着产品与服务的质量，更代表着企业的整体形象。所以在提升企业与消费者的接触点之前，需要先让员工有着超高的专业素养以及服务能力。大嘴猴童装的导购员之所以能够做到察言观色，说对的话，做对的事，就是因为他们的门店管理制度中，对于员工的培训有着明确严格的要求。从店长到店员，每一个员工都要经受1-3周的训练，然后经过考核才可以正式上岗。这就保障了门店的服务质量以及网上销售的品质，全面提升接触点营销才有意义。
一切只因在人群中多看了你一眼：眼神流露真实的想法。根据人的习惯，路上碰见美女了，男人总会多看几眼，这就是心动的表现，如果路过的人往你的店铺里多看了几眼，那你就应该察觉到这是一个营销的好机会。如果是大嘴猴的店员，就会面带微笑地上前询问客户需要些什么，并从客户的表情里面判断他们对于哪些东西比较感兴趣。线上营销同样如此，我们要争取让自己的广告内容、活动性质和优惠力度，尽量做到吸引眼球，拿出自己最好的一面。比如说，现在的“标题党”很多，广告页面上写着“全场一折”，查看详情的时候才发现是“全场一折起”，真正一折的商品非常少，大多数只是七八折的。“标题党”做的事情实际上也很没有意思，骗骗点击、浏览，让顾客了解自己，这就是他们的目的。其实企业也要适当地学会当“标题党”，但要注意的是不能失了自己的原则和底线，坚决不能做欺骗消费者的事情。
别以貌取人：重视态度和特征，先别考虑购买力。有些商家认为，有的人从表面上就能判断购买意图，他的衣着就能看出他进店到底想不想买、能不能买商品，并且以此来判断自己该用什么样的态度去接待。有这样的思想，就意味着你根本没有体会到服务的实质，甚至连做人的道理都不知道——人不可貌相，海水不可斗量。要知道，就连比尔·盖茨、扎克伯格这样的人，也会经常穿着背心裤衩、甩着“人”字拖进出一些奢侈品商店。所以，企业要做好全接触点的营销，就必须重视每一个浏览广告或是到店的顾客，要观察他们的态度、行为和消费习惯，而不是衣着这些浅显的东西。先不要去考虑购买力，先把企业的服务、品质落到实处，自然不愁没有客户。
