处理顾客投诉也得讲技巧
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情就会立马释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应该立即向他道歉，并采取相应的措施。
1从倾听开始是解决问题的前提
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“林先生，来看一下我的理解是否正确。你是说，你一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。你已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果并没有出现任何问题。今天，此现象再次发生，你很不满意，要求我们给你更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了你的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，就是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也会给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应该把这些表现理解为对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“林先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
不管客户是对还是不对，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正地了解他的问题，找到最合适的方式与别人交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
3引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户的理解与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。具体说来有以下几个方面：
（1）“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”
客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
（2）转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”
客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客户：“嗯……6岁半。”
（3）间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
（4）给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“刘先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”
（5）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（6）解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：
①为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
②诚实地向客户承诺
因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理一时不知道如何解决才好。如果你不能确信的话，不要向客户作任何承诺，非常诚实地告诉你的客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
③适当地给客户一些补偿
为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但需要注意的一点是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
提高你的客户满意度
如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息？如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？我们不妨尝试从以下几个方面来做：
1问候顾客就像问候自己的客人
沃迪·阿伦曾说：“顾客光临生意就有80%的成功。”
在客户服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们应该立即向他们问候，这虽然只是一件小事，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候时含义会更为深刻。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候能够让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人觉得自己是受人欢迎的。
2真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，能够很快地与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并且询问他们的名字。如果不便的话，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现它在你的工作中起到了意想不到的效果。不过，也不要过快的亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他们服务的意愿。但是，合理地安排时间是非常重要的。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
5说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你非常无礼，因为那并不是他们自己的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见是非常重要的，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样才能够完全明白他们的需求。不要表现出过分的敌意，而是用真诚的、漫谈的方式来问一些问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
8欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务接待工作中，大多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是比较难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找麻烦的人大多数是我们不会喜欢的那类人。我们要会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，一定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上会是什么样子吗？”而要说“穿在她身上真是漂亮极啦！”
完善的售后服务，为下次成交做好铺垫
销售人员在完成一笔交易后，并不等于和客户之间的关系就此结束了。营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。
在现代企业中，企业的一切行为都是为销售服务的，销售的一切行为都是为利润服务的！
很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。
郭先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，销售公司上门两次进行维修仍未修复，就为郭先生更换一台同品牌同型号的冰箱。
就在当天，这家公司的销售人员在郭先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。
郭先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，由此断定这是一台使用过的冰箱，所以就和销售人员进行了一番交涉。销售人员又把责任推到客服，客服说责任在营销。郭先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郭先生的损失。
每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能够很好地把问题解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。
几年前，艾布特曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。艾布特不禁感到有些奇怪。
