（1）基本原则
①真诚坦率。真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的交谈环境，才能奠定成交的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。"出自肺腑的语言才能触动别人的心弦"，真心实意的交流是自信的结果，也是信任他人的表现，只有用自己的真情激起顾客感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。
②互相尊重。交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及顾客的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低、年纪大小，或长辈晚辈，在人格上都是平等的。既不可盛气凌人、自以为是、惟我独尊，也不可低三下四、自卑自怜。所以，对象，在心理上、用词上、语调上，谈话时，要把对方作为平等的交流体现出对对方的尊重。谈到自己时要谦虚，谈到对方时要敬重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，也有助于交谈的成功。
③准确简洁。与顾客商谈时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，因此说话措辞要斟酌，切勿使用过分严厉和负面色彩的语言。人与人的交往是很微妙的，即使是一两句不当的话便可能破坏顾客对你的信任。
待客态度方面最要紧的是，用恭敬而准确简洁的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。把自己想讲的话，用礼貌的言辞清楚利落地说出来。
（2）语言规范
当顾客站住或坐下来和你谈生意的时候，你可以深入一步询问。例如"先生，我怎么称呼您？"当对方说"我姓刘"，那么，"刘先生您对哪一样货品感兴趣呢？"这样的话题就可以深入下去了。
讲话吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。语言要生动，语气要委婉，向顾客推介产品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲望。对产品及相关专业知识谙熟，熟练介绍公司及其产品，当好顾客的参谋，但不浮夸产品功能或功效。
导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说："对不起，我失陪一下"，"对不起，请稍候，我马上来"，"对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上回来"。
当顾客无法决定该选哪款产品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方，斜右方或并立，以温柔亲切的语调引导顾客的眼光，将不同品种的产品特性解释清楚。为顾客拿产品或进行展示时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。如："如果是您用这款比较合适"，"不知您觉得如何，我倒是觉得适合您"。
对看了产品后却不买的顾客，应说："很抱歉，没有您喜欢的品种"，"希望下次有机会能为您服务"。
当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢，如"谢谢您"，"您真有眼光"等。
与顾客现场交谈的说话技巧
如果说在现场与顾客交谈还有什么高级技巧的话，那就是见什么顾客说什么话，因人而异。
每一位走进卖场的顾客都会有一个购物的初步想法，对于导购人员来说，接待顾客只有明白顾客的心理，才可能把话说到对方的"心坎"上，从而提高促销成功率。其关键点就是一边说一边观察分析顾客心理，判断顾客的类型，随机应变。而规范化的语言不可能解决所有顾客的问题。
举一个例子：有一个穿着时髦的女孩在华联商场某服装专卖部看中一款短上装。在她仔仔细细察看时，导购员抓住时机，接近这位顾客。"小姐，您的眼光真不错，一下就看中了我们专柜的最新款式。"然后，她向女顾客详细介绍这款服装：面料如何、做工如何、式样如何，并重点介绍了服装设计师的设计新理念--突出自我，自由自在。
导购员的话早已令这位女孩砰然心动，并问什么价格，有没有打折。导购员说："才598元，新款不打折。"女孩低声咕哝了一声："会有很多人买这种新款品牌吗？"导购员察觉到了女孩有点犹豫的心理，于是说："我们专柜一天卖出好几件呢，顾客都说不错。现在给您包起来吧？"可是，没等导购员说完，女孩扭头就走，导购员呆在那里，一头雾水。
问题出在哪里呢？导购员虽然观察到了顾客的心理变化，但并没有认真分析顾客类型。这是一个爱标新立异、突出个性的女孩，自然是要选择新颖独特的新款服装，花598元就是为了张扬一下独特个性。如果有很多人都买这种服装，而且比她先买，那她花钱就失去了价值。导购员如果说："这种款式我们进货不多，您可能是第一个购买的。"那么，女孩肯定愿意当这个"第一"。
所以，仔细分析顾客的心理需求，见什么人说什么话是导购员要掌握的高级说话技巧。也就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。
当然，要真正达到这一效果和境界，是很不简单的。因为你到底该说什么，怎么说，什么时间说，什么场合说，对什么人说，这里面实在有着大大的学问！
大千世界，每个人的心理特点、脾气秉性、语言习惯各不相同，所以，不能用统一的说话方式来与不同顾客交流。因而，针对不同的人采取不同的说话方式，主要要考虑以下几个方面：
①性格的差异。对导购员而言：
对寡言少语的人你主动地说；对目光短浅的人你启发引导地说；对争强好胜的人你给足面子地说；对性情急躁的人你沉稳简洁地说；对嫉妒心强的人你隐含锋芒地说；对傲慢自大的人你言简意赅地说；对标新立异的人你独辟蹊径地说；对贵人你满足其虚荣心地说。
②地域的差异。对于生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。如，对于北方人采用粗犷的态度，对于南方人则应细腻一些。
③职业的差异。不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。
④文化程度的差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。
⑤兴趣爱好的差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情来，对方都会兴致盎然，在无形中对你也会产生好感。因此，如果你能从此人手，就会为下一步的说服打下良好的基础。
顾客的类型有无数种，无法概全；顾客的购买心理也很复杂，很难简单归类。
理论上讲，当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需求按对象来分有精神需求、物质需求；按需要的层次分类（马斯洛的需要论），主要有生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现的需求。需求是消费者的行为的动力源泉。
在购买活动中，其动机一般可分为生理动机、心理动机。生理动机是指消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机，主要包括生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机；心理动机是指由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机，如情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。在实际过程中，通常两类动机交织在一起，其中一类起主导作用。在购买过程中，因情景和个性的不同，消费者还表现出求实动机、求新求异动机、求美动机、求廉求利动机、求名求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机等等。当动机非常强烈时，顾客会主动对信息进行收集，为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主体在购买过程中会产生评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
在实际购买过程中，顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。购买行为一般经历感性认识和理性认识两个阶段，从认知、情绪到意志。在顾客认知阶段，导购员最重要的是看（观察）和听（分析），通过顾客的表情、动作来探测顾客需求，通过打招呼来拉近距离感，通过介绍一两件商品，观察顾客的反应，通过很自然的提问来询问，明确其来意；情绪阶段是顾客心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程分为喜欢、激情、评估、选定；意志阶段对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用，一方面是作出购买决定，另一方面是实施购买行动。
所以从卖场导购员的角度来讲，讲究说话方式，通过揣摩不同人的心理，说出让顾客能够接受，并具有诱导、激励性的话，是促成交易成功的一大法宝。
交易方法与说话技巧
促成交易的一般方法
导购推销的游戏规则是：以成交为目的而开展一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。
（1）要有主动的态度
促成交易是导购销售过程的重要一环，也是导购员梦寐以求的。事实上，每一个导购员都希望自己洽谈的每一笔销售业务最终能达成交易。
促成交易是导购员将潜在顾客转变为实际顾客的一个重要过程，同时也是导购员对此前长时间接触顾客，与顾客沟通、提案并谈判之后希望获得的一个结果。从循序渐进的销售过程来看，促成交易是销售过程的最高、最后阶段；而促成交易本身又是由若干步骤或细节所组成的。
在细节方面，成功的导购员具有强烈的达成每笔交易的愿望，他们对自己的促成交易的能力持有信心并直面事实。他们对潜在顾客的需要与需求了如指掌，对其自身的产品或服务如数家珍。并且能够敏锐地识别出潜在顾客的购买信号，知道在必要的时候保持沉默可能胜过大声的宣讲。
大量的销售实战案例显示，潜在顾客在作出最终的购买决策后通常会发出如下几种明显的信号：
①语言信号，顾客有购买意愿时，往往会说出各种试探性的话，如：
"这种商品有其他颜色吗？""我比较喜欢，的确能解决我这个问题。可以试用一下吗？""我一直都想有这个商品，不知道有没有优惠。""这个商品是不错，可产品买回去，怎么用呢？""这个商品真便宜，不知售后服务怎样？""这个商品当日能送货吗？"②动作信号。
顾客越来越留神、注意力越来越集中；顾客点头同意导购导购员对商品的介绍；顾客出现对商品喜欢的兴奋表情；顾客提出的重要异议被处理后表示满意；顾客一次又一次地看商品的样品；顾客认真研究有关服务条款。
（2）多作几次促成试探
提到促成交易，大多数导购员都存在一种恐惧心理，生怕准客户临时拒绝，加上许多人在时机的把握上经验不够，促成技术不够熟练，成交的"临门一脚"踢得不好。
我们来看这样一个例子：
一个导购员与准客户分享一件很不错的商品，讲得口干舌燥，这时准客户也认同了这件商品，心想"买下它吧"，而导购员根本感觉不到客户的这种心态，仍然在滔滔不绝地讲自己的商品是如何好。在这个时候，客户开始不耐烦，最终对导购员产生了反感的情绪，交易因此而中止。
在准客户出现"买下它吧"的想法时，就是促成交易的时机，如果导购员抓不住，机会就稍纵即逝。那么，我们该如何做呢？基本方法是多作几次促成试探，运用各种说话技巧，不断地试探成交的可能性。恰当的促成话语能提供契机：
"我给你试机好吗？""您是用现金支付还是银行卡支付啊？""您是要这个系列还是那个系列呢？""我看您还是选这个系列比较好。"如果对方能够顺利地购买，就证明你抓住了成交时机；万一客户拒绝了，则自然返回到异议处理阶段。
（3）掌握必要的策略
促成交易的策略因时因地因事因人而有所不同，可以说法无定法，但现场促销比较带规律性而且实用的方法有以下几种：
①以退为进
就是指导购员在暗示或示意潜在顾客尽快达成一致以促成交易的时候，遭遇潜在顾客或模糊或明确的抵制、拒绝后，所采取的一种继续寻求合作的先退后进策略。
其原因是，导购员要么没有把握好时机向潜在顾客提出了达成交易的提议，要么就是潜在顾客对导购员的销售方案在某些方面还存在疑问或者销售方案造价过高等，这些都可能遭到潜在顾客的拖延、抵制或拒绝。在这种时候，导购员要迅速思考并努力找到是何种原因，以便有的放矢地采取应对措施。
比如修订方案或者降价等。在潜在顾客看来，导购员都是根据其暗示或不满作出了让步，这样以退为进就很容易地促成交易合作了。
②循循善诱
如果导购员在与潜在顾客的接触、沟通中，已经知悉潜在顾客的思维习惯，即只要符合逻辑的推导，就会认可推导的结果。那么，在这种情况下，导购员就可以向潜在顾客提出一系列精心设计、策划的问题，这些问题要求覆盖了影响潜在顾客作出购买决策的关键因素，如果导购员能够确保潜在顾客对这些问题的回答都是肯定的，那么顺理成章地最后提出要求尽早达成交易的问题，潜在顾客也就不好推迟或拖延。
使用循循善诱的策略，要求导购员具有较高的逻辑推导能力；而对于精心设计与策划的问题，也要求做到天衣无缝，至少让潜在顾客不会有认为牵强附会的感觉。而导购员在向潜在顾客提问的时候也需要温和，注意把握好节奏，这样才不至于让潜在顾客感觉咄咄逼人的气势。
③实证借鉴
导购员事先预估了潜在顾客可能在要求成交的时候会在哪些方面提出问题或异议，针对这些问题或异议的解决，而准备了实证事实依据。
若实证事实依据能够迅速地消除潜在顾客的种种顾虑，则能促使潜在顾客快速地作出购买决策，尽早促使交易达成。该策略适用于谨小慎微的平易型与思维型潜在顾客。
④对比平衡
该策略称为"T"型策略，也叫作"本·富兰克林"的成交技巧，即运用对比平衡方式来促使潜在顾客作出购买决策。导购员需要在潜在顾客参与的情况下，在一张纸上画出一个"T"型分区，导购员与潜在顾客一道来完成对比分析，将潜在顾客购买的原因一一列举在"T"型分区的左边，同时将不购买的原因列举在"T"型分区的右边。
运用"T"型策略，导购员要根据轻重缓急对需要解决的问题进行排序，客观而全面地列出购买或不购买的原因。这种方法特别适合于分析型的潜在顾客，因为这符合他们强调理性的沟通风格。
⑤投石问路
