（2）获取自己所需要的信息。
（3）传达消息，说明感受。
（4）引起对方思考。
（5）鼓励对方继续讲话。
（6）提问打破沉默。
（7）做出结论。
谈判的过程是一个争取统一答案的过程，而在这个过程中矛盾重重，只有巧妙地说出问题才能最大程度上获得利益。提问和发问技巧是一个智慧环节的体现，有技巧的谈判人员在谈判时往往都会有目的地提出问题，并得到想要的答案。
知识点1
提问的相关原则
（1）不要随便提出问题，也不要提出有敌意的问题。（2）不要提出指责对方是否诚实的问题。（3）先准备好你的问题并写出，如果急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，等待合适的时机。（4）要有勇气询问对方的业务状况。（5）以谦卑的态度提出问题，不要以大法官的态度来询问对方。（6）提出问题后就要闭口不言，等待回答。（7）对方回避问题或回答得不完整，要有耐心和毅力继续追问。（8）提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的诚实程度。
2.提问的种类
在谈判中，问话可以引转对方思路方向，引起对方注意，控制谈判的方向。提问的方式主要有以下几种。
1）引导式提问
引导式提问，是指发问本身已包含己方观点的暗示性发问。如“违约要受惩罚，你说是不是？”再如：“假设我们能够满足您的三个要求，您方能否让更大的利？”该问句对结论具有强烈暗示性，以吸引对方思考你的引导性语言，以探听他的内心思想。
2）间接提问
这是借着第三者意见以影响对方意见的一种提问，如“某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”问句中的第三者必须是对方很熟悉或很尊敬的人。
间接性提问，有些时候由于信息不对称，所以买方不知道卖方的价格信息，从而很难确定还价的具体数额。这就需要借用间接提问，间接提问的答案没有明确的范围，回答中包括事实、观点和评价。例如：“你觉得这个产品的价钱合理吗？为什么？”间接性的问题需要一些技巧，尤其是如何把你的提问目的很好地隐藏在你的问题中。
3）直接提问
针对某一特定人员提出问题，目的在于窥测其反应，根据这些反应获得必要信息。
4）挑战式提问
这是有价值且危险的提问方式。应在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出。
5）突然提问
迫使对手对某一问题必须做出答复。
6）澄清式提问
也可以称为证实式提问。澄清式的提问方式在谈判中的使用率很高，在没有听清或者对方采用的是含糊策略时，用澄清的方法可以明确问题的答案。比如，对方说：“我们很快就能安排装运了。”这时可以问：“贵方所说的很快可以理解为这个月底吗？也就是3月31日之前，是吗？”如搞不清对方所说的话或此话模棱两可时，可以用他所说的话，反问对方，如：“您说情况的变动，是指在什么范围内的变动？”以使对方重新解释，以此来满足自己的语言反馈，重新思考一遍他所说的内容。或者是针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的一种提问。如：“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”
7）探索式提问
这是针对对方的答复要求引申或举例说明的一种提问，如：“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”
8）选择式提问
使用这种提问时，要注意语调和措辞的得体，如：“原定的协议，你们是今天实施还是明天实施？”这样，对方会被套入圈套中被迫产生选择意愿，并会给以明确答复。比如：“贵方是想要蓝色还是红色？”这样的提问方式看似给对手做决定的机会，其实是把对手引入到己方想要的结果中，在己方的计划内选择而已。
9）多内容提问
一般不用含有多种主题的提问，如：“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？”
10）坦率式提问
例如，“贵方能接受的最低价是多少？可以告诉我吗？”坦率式提问是在对方不能给出明确的答复时，为了得到明确的答案而直接提出来的问题。
3.提问的技巧
谈判中要掌握问话的技巧，应注意以下三个方面。
1）明确提问内容
提问首先应明确问的内容。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此用语一定要准确、简练，以免含混不清，使人产生不必要的误解。
问话的措辞也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措辞上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。
2）选择问话的方式
问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略没有掌握好。
在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题使自己陷入不利的境地。
3）问话的时机
提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而采用提问式的讲话，就不合适。就谈判讲，双方一接触就说：“大家已经认识了，交易内容也都清楚，有什么问题吗？”显然，这是不合适的。因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、观点，提出具体条件。过早的问话使人摸不着头脑，也使人感到为难。
把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该等对方充分表达之后再提问，过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。
知识点2
商务谈判中的“善问”要诀与注意事项
1.要诀
（1）注意提问的对象；（2）明确提问的内容；（3）选择提问的时机；（4）巧用提问的方式。
2.注意事项
（1）预先准备好问题；（2）避免提出那些可能会影响对方让步的问题；（3）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断；（4）提出问题的句式应尽量简短；（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答。
4.提问、发问时应该注意的问题
1）不要问对抗性的问题
这是制造矛盾冲突的捷径，绝对不是能力的展示。为了增加筹码，你可以问几个你已经有了答案的问题，它能帮助你来检验对方的可信度。
2）要等待时机
适当的时候才抛出自己的问题，以免过早地被对手看穿。
3）不要用怀疑的口气或者不尊敬的口气
如用审问的口气提问题，这只会使事情更复杂。
4）提问之前一定要听清楚对方的问题
如果有问题，但对方还未陈述完毕，不要打断对方，记下问题后等待时机再提问。
5）提问是为了得到你想要获得的答案
事先要准备好问题，并且尽量用温和的语气提出问题。
4.1.4回答与说服的内容
当对方向我们发问时，我们要善于答复。答复有一问一答式、一问多答式、不完全回答法、条件回答法等多种选择。
1.答话原则
（1）回答对方问话之前，一定要使自己有一定的思考时间。
（2）在没有听清问题的真正含义之前不要回答问题。
（3）有些问题纯属无须回答的问题。
（4）有时只需对整个问题的某一部分做出回答。
（5）回避问题，答非所问或顾左右而言他。
（6）寻找某一借口（如资料不全）拖延作答。
（7）让对方将问题的确切意思说清楚。
（8）如果有人打岔或受到某种干扰，就将这一时刻静候过去。
（9）在谈判中，问什么答什么，未必是最好的答复，答复的艺术在于知道应该说什么，不应该说什么。
2.答话的方法
回答的要诀在于知道应说什么和不应说什么，而不必考虑回答得是否对题，常用方法如下。
1）心里默答
提问者可能有意使问题含糊不清，面对这种情况可以不做回答，或进一步搞清对方的真实意图再答。
2）彻底答话
主要有两种形式：第一，将问题的范围缩小后作部分回答，如一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而又不是全部；第二，不正面回答，如一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话说定说死，如：“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”
3）阻止追问的答话
有些问题对自己不利，答话者答话时积极采取措施，阻止对方的追问。
4）用模糊语言回答
模糊语言一般是在不想对问题作正面、确切回答的情况下运用，它可以使作答者既不泄露有关的隐秘，又能对问题作出回应，使言语行为保持一定的进退弹性，具有灵活性。通常可运用似是而非、顾左右而言他、隐喻暗示、概括性、反问的语言，甚至是用模棱两可的点头、摇头等无声语言来表达。如在一次记者招待会上，一位西方记者问周恩来总理：“中国人民银行有多少资金？”很明显，这个问题涉及国家机密，周总理是这样回答的：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅币人民币，合计为18元8角8分。”总理的回答既没有泄露机密，又极风趣，赢得了在场观众的热烈掌声。
3.巧妙地回答对方提问的技巧
美国心理学家钱德勒·华欣本教授曾提出了回答问话的一些技巧，有些很值得我们借鉴。
1）不要彻底回答
不要彻底回答，就是指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。
2）不要马上回答
对于一些问话，不一定要马上回答。特别是对一些可能会暴露己方意图、目的的话题，更要慎重。例如，对方问“你们准备开价多少？”如果时机还不成熟，就不要马上回答。可以找一些其他借口谈些别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，等时机成熟再摊牌，这样效果会更理想。
3）不要确切回答
模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。
有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答的气氛。
4.说服的方法与技巧
在谈判中，双方观点不一致是常见的情形，这时需要我们有理有据地向对方做说服工作。要说服他人，必须先建立彼此的信赖关系，然后阐述当前方案的利弊得失，简化接纳提议的手续以让对方行动起来成为轻而易举的事。说服的方法主要有现身说法、比喻法等。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”当提议“把房顶扒掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”这个劝说目标，就会顺利答应了。所以要改变对方的行为，首先要改变对方的态度。
相关链接3
陈斌和王新是浙江省一家大型化工厂的谈判高手，这对黄金搭档一出马，几乎没有谈不成的业务，他们深得公司员工的尊重和信赖。一般的，陈斌总是提出苛刻的要求，令对方惊惶失措，灰心丧气，一筹莫展，在心理上把对方压倒。当对方感到“山穷水尽疑无路”时，王新就出场了，他提出一个折中的方案，这个方案就是他们谈判的目标方案。面对这个“柳暗花明又一村”，对方往往会愉快地签订合同。在这种阵势面前，就是该方案中有一些不利于对方的条件，对方也会认为折中方案非常好，从而接受。
他们两人十分擅长运用“冷热水效应”去说服对方。“冷热水效应”的确是一种奇妙的谈判技巧，预设的苛刻条件大大缩小了对方心中的“秤砣”，使得对方毫不犹豫地同意折中的方案。这种谈判技巧，在经商洽谈中发挥着巨大的作用。
1）说服的工具
可以利用的说服工具包括以下6种。
（1）印刷品。
（2）可视媒介物。
（3）模型及样品。
（4）宣传（具体工具有电话、录音带、热线联络等）。
（5）环境和时间。
（6）证明（如方案研究，会晤，实验，事实或权威结论）。
知识点3
有效说服的三项原则
（1）建立融洽的人际关系。
（2）搞好利益分析：（1）要向对方阐明接受你的意见的利弊；（2）要向对方说明为什么要选择他为说服对象，以示你的提议并不是任何人都可以得到的；（3）对方接受了你的意见后，你将得到什么好处。
（3）简化接受手续，以免对方中途变卦。
2）说服的要领与方法
（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题。
（2）如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。
（3）适时传递消息给对方，可以降低对方的期望，影响对方的决策，进而影响谈判结果。
（4）传递信息时，首先要将悦人心的消息传过去。
（5）强调双方的一致，比强调彼此的差异更能使对方接受。
（6）先透漏一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。
（7）说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。
（8）听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，抓住这两个时刻。
（9）讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见。
（10）一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。
3）说服的注意事项
说服前，要化解对方异议，应该注意仔细认真地分析解读对方回答的内容。如表4—2列出的异议问题与解读内容。
表4—2异议的问题与解读
异议
分析解读
太贵了
我动心了，我想买一个，但我不想花那么多的钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买
让我想一想
我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，我有些担心。我需要花点时间想一下不买的理由；我需要更多的沟通与说服工作；我需要更多的相关信息
我想比较一下
好的，我动心了，我想要一个，但我需要确信我能买到最好的，我想知道别人的产品怎么样。我需要更多的说服工作，我需要更多的信息比较
我想同我的
同事商量一下
我有兴趣，我就要买了，但我不着急，我需要商量一下。我需要更多的同事提供的意见与信息
我买不起
我喜欢它，但我不想用我的钱买这种高价值的东西。再拿几件一般价位的让我挑挑——我需要更多的信息
4）说服对手的几种技巧
（1）压力与反压力
谈判的过程是双方互相考验、互相试探的过程。这时要密切注视对方的任何信息，也可以告诉对方你所知道的或者你听说的信息，给对手施加压力，击垮对方所设置的陷阱。
如果想在谈判中把握谈判的总方向和讨论范围的话，必须准备充分的相关资料并且在心理上给对方制造压力。
（2）折中处理
如果对方觉得己方出的价格偏低，可以采取折中策略，取得一个中间价格，比如A出价9000元，己方出价7000元，那么可以双方各让1000元，以8000元的价格说服对手。
（3）换种思维方式
有时顺向思维也许并不能说服对手，那么可以换种思维方式，只要能够达到最终的目的，手段是可以多种多样的。
相关链接4
