内容简要
沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。本章讲授的谈判沟通内容，包括谈判的说、听、问方面的语言沟通和神情、举止方面的非语言沟通技巧。
通过本章的学习，使学生了解和掌握以下知识点：
1.沟通的重要性，商务谈判中的语言沟通；
2.把习惯语言转换成专业语言，利用语言实现有效的沟通；
3.非语言沟通在商务谈判中的运用；
4.在谈判中充分利用行为、声音、神态去发掘谈判对手的意图、意向，并在谈判中恰当地用行为语言正确传递己方意愿。
学习目标
沟通（communication）是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通也是人与人之间思想感情的交流。传达的主要内容包括信息、感情、思想等。沟通是一种具有反馈功能的程序，沟通的特点表现为被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其他各种情报。
沟通讲究准确性、完整性、及时性、策略性的原则。准确性即表达的意思要准确无误；完整性是指表达的内容要全面完整；及时性强调沟通要及时、迅速、快捷；策略性要求注意表达的态度、技巧和效果。
沟通有人际沟通、工作沟通、商务沟通。人际沟通，目的是建立良好人际关系，核心是关系导向；工作沟通，目的是做好工作，核心是准确与效率；商务沟通，目的是赢得顾客，核心是目的导向。商务谈判中的沟通涵盖了这3者的内容，谈判中的沟通更复杂，要求就更高。
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有效沟通的9项行为技巧
（1）目光交流；（2）姿势；（3）面部表情；（4）衣着和装扮；（5）声音变化；（6）语言和停顿的运用；（7）聆听者的积极参与；（8）幽默；（9）自我风格。
商务谈判的沟通是谈判双方或多方主体以追求利益最大化为目的，不断地交换相互需求信息，并作出决策的过程。其沟通的主要方式是语言沟通（含电话）和行为语言沟通。
小思考1
沟通中应用换位思考有哪些技巧？
（1）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。例如，非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
（2）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，把叙述重点放在对方，而不是你或你的公司。例如，非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
（3）涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。例如，非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。
4.1谈判中的语言沟通
4.1.1认识语言沟通
语言沟通是指通过对语言的处理，从语言的文化环境、记录、行为、方式等方面进行分析和筛选，以缩小交流障碍和协调关系，使信息得以被目标受众传播和理解。在语言交流中可以获得很多我们需要的信息，而且语言可以反映一个人的道德修养、学识水平、思辨能力，通过语言沟通，很多难题可以找到解决方法。所以，要想使自己获得有效的语言沟通能力就要从细节开始入手。
语言沟通有灵活而不失原则、创新而又不忘规范、内容与形式并重的特点。语言沟通讲究合作、得体、准确、委婉、通俗、简洁、礼貌、尚美的基本原则。
1.商务谈判语言的类型
（1）依据语言的表达方式不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言。
（2）按语言表达特征，商务谈判语言可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。
2.语言艺术在商务谈判沟通中的作用
（1）语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具。
（2）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。
（3）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。
（4）语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键。
3.商务谈判语言沟通表达方式与要点
在谈判中，语言表达能力十分重要，因为叙事清晰、论点明确、证据充分的语言表达，能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。正如谈判专家指出的那样：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。
在商务谈判中，运用语言进行沟通的技巧包括“听”、“问”、“答”、“叙”、“辩”、“说服”六大技巧。在以上六大技巧中，本节主要分析的语言沟通技巧包括说与陈述技巧、发问与提问技巧、说服技巧、倾听技巧和回答技巧。
1）谈判中的语言表达基本要求
在谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的，说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。这就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。
（1）准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求
谈判双方代表聚在一起，讨论某项交易内容，首先要介绍各自的观点、要求。能否运用语言把它明确、清晰、简要地表达出来，这就要看谈判者的说话艺术了。
（2）说服对方，达成一致
在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，作出让步，谁就获得了成功；反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。
首先，要说服对方就必须认真听取对方的要求，进而明确哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求必须拒绝，寻找机会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起。这样，既可以使对方认识到不能让争执的问题影响协议的达成，又可以促使对方改变坚持的立场，做出妥协。
其次，要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。善于劝说的人大都清楚人们做事主要受个人的具体经验影响，抽象地讲大道理远不如运用经验和实例更有说服力。
第三，要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共鸣。先表示出自己对对方的理解，然后步步深入，把自己的观点渗透到对方的头脑中，不能急于求成；否则，往往事与愿违。
（3）缓和紧张气氛，融洽双方关系
谈判是双方面对面的交锋，它自始至终受谈判气氛影响。气氛是随双方的交谈而不断变化的。形成一个和谐融洽的谈判气氛往往需要双方的艰苦努力，而要破坏它，可能仅仅是一两句话。所以，精明的谈判者，往往在语言表达、措辞上都十分谨慎、小心。即使是讨论双方的分歧问题，也决不会轻易发火、指责。当然，更不会出现污辱人格、伤害感情的语言。
创造良好的谈判气氛，开局也很重要。一般来讲，不能双方刚一接触，就马上开始谈正题，弄不好会适得其反；在进入正题前，要选择一些其他话题，中性话题是大家公认的较好话题。
中性话题的范围很广，一切和正题不相干的话题都是中性的，这里把它归纳为4个方面：一是来访者旅途的经历；二是体育新闻或文娱消息；三是个人的爱好；四是双方熟悉的有关人员等。通过对题外话的简单交谈，双方的感情就比较接近了，气氛也融洽了，再谈正题就显得自然、不唐突。但是，中性话题也有积极、消极之分，谈判人员应设法避免令人沮丧的话题。
2）谈判中语言沟通的表达方式
（1）委婉表达
委婉表达能有效地缓和紧张的谈判气势，打破僵局，摆脱窘迫、尴尬的局面和避免矛盾。
（2）模糊表达
模糊表达不仅能够改善谈判气氛，使谈判能顺利地进行，还能试探出对方的真正意图和问题所在，寻求和扩大共同点，以期达到最后的共识。
（3）得体表达
谈判双方常喜欢宣讲自己的优点、优势和所取得的成就等，往往过激，且咄咄逼人。为此，谈判双方应遵循得体和礼貌的表达原则。
（4）辩论表达
辩论的关键在于“说”和“陈述”。陈述要明确，论据要充分，论证要有逻辑性。
3）谈判中语言沟通的表达要点
说话总要表达某种内容、观点，传达一些信息。在这个前提下，说话技巧就是关键因素。就商务谈判这一特定内容的交际活动来讲，语言表达应注意以下几点。
（1）准确、正确地应用语言
谈判就是协商合同条款，明确双方各自的责任、义务，因此，不要使用模棱两可或概念模糊的语言。
在谈判中，运用准确的语言，还可以避免出现误会与不必要的纠纷，掌握谈判主动权。
（2）不伤对方的面子与自尊
在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。
在多数情况下，丢面子、伤自尊心都是由于语言不慎造成的。最常出现的情况是由双方对问题的分歧，发展到对对方的成见，进而出现对个人的攻击与指责。
当对方提出某种观点，而你并不同意时，可以说：“根据你的假设，我可以推知你的结论，但是你是否考虑到……”或者是“有些资料你可能还不晓得。”“你们的意见是建立在片面考虑自身利益的基础上，我们不能接受。”这样，要好得多。前者既指出了对方用意的偏颇，表明了己方的态度，又避免了直接正面冲突，从而避免了招致对方不满的可能。而后者，虽然维护了己方立场，但很可能激怒对方。
小思考2
在谈判中应避免的言辞主要包括哪些？
（1）极端性的语言；
（2）针锋相对的语言；
（3）涉及对方隐私的语言；
（4）有损对方自尊心的语言；
（5）催促对方的语言；
（6）赌气的语言；
（7）言之无物的语言和无意识的口头禅习惯；
（8）以我为中心的语言；
（9）威胁性的语言；
（10）模棱两可的语言。
（3）注意说话的方式与技巧
说话过程中的一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话的速度等，往往容易被人们忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果。
在商务洽谈中，应注意根据对方是否能理解你的讲话，以及对讲话重要性的理解程度，控制和调整说话的速度。在向对方介绍谈判要点或阐述主要议题时，说话的速度应适当减慢，要让对方听清楚，并能记下来。同时，也要密切注意对方的反应。如果对方感到厌烦，那可能是因为你过于详细地阐述了一些简单易懂的问题，说话罗嗦或一句话表达了太多的意思。如果对方的注意力不集中，可能是你说话的速度太快，对方已跟不上你的思维了。
总之，要收到良好的说话效果，就必须注意说话的方式。
4.1.2说与陈述的技巧
陈述是谈判的开篇，所以陈述的好与坏关系到谈判是否能够顺利进行。陈述阶段，词语、语意、语态的表达一定要准确，而且要尽量讲述事实，不要掺杂太多的情感因素。尽量做到客观、有理有据。同时，要陈述得有目的性，清晰明了地表明己方观点。
1.商务谈判中“说”的四要点
1）讲究语言表达的基本功
关注语法、词汇、修辞、语气语调的作用。
2）讲究“词语”之美
多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美，鼓励的话。
3）选择“说”的环境
环境嘈杂时不说；环境于己方不利时不说；善于营造最佳环境。
4）选择“说”的时机
对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机。
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电话中说与陈述的沟通技巧
1.打电话注意十要点
（1）理清自己的思路；（2）养成随时记录的习惯；（3）立即表明自己的身份；（4）确定对方是否有时间；（5）表明打电话的目的；（6）给对方足够时间反应；（7）避免与身边的人交谈；（8）设想对方要问的问题；（9）简洁道歉；（10）不要占用对方过多时间。
2.接电话注意要点
（1）随时记录；（2）自报家门；（3）转入正题；（4）避免通话停顿时间过长。
3.电话沟通四戒
（1）出言不逊——“伤人”；（2）故弄玄虚——“吓人”；（3）没话找话——“烦人”；（4）没完没了——“害人”。
2.说与陈述语言的基本要求
（1）陈述时尽量使用愉快用语。
（2）陈述时要考虑对方的感受。
（3）简明扼要、准确且有条理。
（4）发言紧扣主题。
3.谈判陈述要点
在谈判中，陈述是为了表达自己的观点以及具体方案、方法、立场，因此必须注意几点。
（1）尽量使对方能够听懂你的叙述，少用生僻、晦涩的专业术语，以简明语言解释、表达。
（2）谈判中间不谈与主题没有多大联系的事，从而显得没有诚意。
（3）叙述的内容要与资料相符合，切忌风马牛不相及，以免给对方造成乱说一气的印象。
（4）在叙述中，特别注意数字的表达，如价值、价格、兑换率、日期、增长率等，不要使用“大概、可能、也许”等词语。
4.在陈述中巧妙发挥专业用语的优势
1）专业用语的优势
谈判中用专业用语简洁明了，更容易被对方接受，体现了一定的专业态度，能够增加好感和印象。
下面的例子在习惯用语和专业用语的表达中，专业用语表达的优势很明显。
（1）习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
（2）习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
专业表达：看上去这些问题很相似。
（3）习惯用语：我不能给你他的手机号码。
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。
（4）习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您正确的建议。
（5）习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
2）专业表达善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，可以增加对方的好感。
（1）习惯用语：“你叫什么名字？”
专业表达：“请问，我可以知道你的名字吗？”
（2）习惯用语：“你必须……”
专业表达：“我们要为你那样做，这是我们的工作职责。”
（3）习惯用语：“你怎么就不明白呢，不是你想的那样的！”
专业表达：“对不起，是我没说清楚，我是想说它运转的方式有些不同。”
（4）习惯用语：“如果你需要我的帮助，你必须……”
专业表达：“我愿意帮助你，但首先你要帮我一个小忙……”
（5）习惯用语：“你做错了……”
专业表达：“我的结果好像和你的不一致，让我们一起来看看到底怎么回事。”
（6）习惯用语：“听着，那没有坏，本来就是这样的，你不懂。”
专业表达：“这样啊，你先别急，我们一起找一下问题所在吧。”
（7）习惯用语：“听着，你必须今天做好！”
专业表达：“如果您今天能完成，我会感激不尽。”
（8）习惯用语：“你不把姓名、地址给我，我怎么给你寄啊？”
专业表达：“当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？”
（9）习惯用语：“你没有弄明白，这次听好了。”
专业表达：“也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。”
语言表达技巧是一门学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通。不要认为只有口头语才能让人感到亲切，对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
4.1.3提问、发问的内容与技巧
要了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，发问则成为谈判要研究的内容。
1.问话的作用
（1）引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。
