2.从客户角度设计搜索工具
客户觉得使用搜索器仍然过于烦琐。应该清楚，客户需要的是正中要害的信息，但这对搜索工具来说是一个困难，因为所选择的关键词常常有很多信息与之匹配，但这种匹配程度并不一定与客户要解决的核心问题相关，即匹配程度高的不一定就是客户所需要解决问题的要害之处。所以，它只能尽可能地列出相匹配的问题，否则，就容易丢失信息，如果丢失的部分正好是客户所需要的，这种搜索工具就没有用处了。但把相匹配的问题全部列出来，又常常给客户烦琐的感觉。
由此看来，考虑了搜索器的功能之后，就要切记客户所关心的是如何迅速地找到正确的信息，而不是更快地找到无用的或是错误的信息。有一些有效的方法，可以在不使用复杂的搜索器的情况下，让客户能迅速找到所需的正确信息。这就要求能站到客户角度考虑问题，从客户角度设计适用的搜索器。
（1）了解客户的提问方式。惠普公司除了提供一个能在大量信息中进行搜索的搜索器外，还增加了一个易用的Helping You Choose（帮助你选择）功能。客户只要快速回答几个直截了当的问题，就可以帮助客户找到满足需要的打印机型号。这几个问题是：
与打印机连接的计算机是什么型号？
是黑白打印还是彩色打印？
多少人共用这台打印机？
惠普公司根据客户对上述问题的回答，结合他们多年客户服务的经验，决定什么因素对客户来说是重要的，然后再帮助客户选择。用这种方法帮助客户选择，显示了公司在客户服务方面的经验和技能。
但是，这种方法的缺点是它限制了其他可能性，难以覆盖所有情况。要想知道所有客户考虑问题的方式是不可能的。因此，还需要其他的变通方案。
（2）分步搜索方式。Saqqara系统公司的分步搜索方式是从客户购买决策时考虑的因素出发，采用了一种分步逼近的方法帮助客户选择。它每次就一个因素提出一个问题让客户回答，客户回答以后，即可缩小一次搜索范围；接着再问一个问题，客户回答后，范围又可缩小一次；直至最后帮助客户选择到他真正需要的信息。
例如，IBM的笔记本电脑站Thinkpad使用分步搜索方式。开始时，屏幕上出现了所有笔记本电脑硬件配置选项，此时，客户面对所有这些选项不知如何下手。但是，网站并没有进一步试图让客户去理解所有这些配置选项的确切特征，而是开始询问客户认为什么是最重要的性能标志，每次只问一个问题。比如，客户认为他的笔记本电脑需要配有Modem卡，只要在Modem一项单击一下，屏幕上将出现37种型号，还是嫌太多了；接着，客户在Projection Panel Display上的Yes上单击一下，匹配的类型就只剩7种了；最后，客户决定选择1.2G的硬盘和带有CD-ROM的计算机，这样客户就获得了满足需要的型号。
这种分步搜索方式不仅可以帮助客户从众多的选择中迅速确定目标，而且还可广泛适用于各种客户服务项目。
12.3 电子邮件（E-mail）的作用与管理
12.3.1 电子邮件
电子邮件（Electronic Mail）也称为E-mail，它是用户或用户组之间通过计算机网络收发信息的服务。目前，电子邮件是互联网上使用最为广泛的功能，现已成为公司进行客户服务的强大工具，成为网络用户之间快捷、简便、可靠且成本低廉的现代化通信手段，也是互联网上使用最广泛、最受欢迎的服务之一。
电子邮件是网络客户服务双向互动的根源所在，它是现实公司与客户对话的双向走廊和实现客户整合的必要条件。目前互联网上60%以上的活动都与电子邮件有关。使用互联网提供的电子邮件服务，实际上并不一定需要直接与互联网联网，只要通过已与互联网联网并提供邮件服务的机构收发电子邮件即可。
1.电子邮件地址
使用电子邮件服务的前提是拥有自己的电子信箱。电子信箱一般又称为电子邮件地址（E-mail
Address）。电子信箱是电子邮件服务的机构为用户建立的，实际上是电子邮件服务机构在互联网联网的计算机上为用户分配的一个专门用于存放往来邮件的磁盘存储区域，这个区域由电子邮件系统管理。要发送和接收电子邮件，显然，用户需要拥有一个电子邮件地址，但一定不要把电子邮件地址和口令（Password）相混淆，前者是公开的，便于用户之间、用户与公司之间通信；后者是保密的，不能让他人知道。
2.电子邮件的格式
一件电子邮件由两部分组成，即邮件头和邮件体。邮件头包含有发信者与接收者有关的信息，如发出地点和接收地点的网络地址、计算机系统中的用户名、信件的发出时间与接收时间，以及邮件传送过程中经过的路径等；邮件体是信件本身的具体内容，一般是ASCII码表达的邮件正文。邮件头就像普通信件的信封一样，但是邮件头不是由发信人书写，而是在电子邮件传送过程中由系统形成的。邮件体像普通邮件的信笺，是发信人输入的信件内容，通常用编辑器预先写成文件，或者在发电子邮件时用电子邮件编辑器编辑或联机输入。
3.电子邮件服务器
电子邮件服务器是处理邮件交换的软硬件设施的总称，包括电子邮件程序、电子邮件箱等。它是为用户提供全由E-mail服务的电子邮件系统，人们通过访问服务器实现邮件的交换。服务器程序通常不能由用户启动，而是一直在系统中运行，它一方面负责把本机器上发出的E-mail发送出去，另一方面负责接收其他主机发过来的E-mail，并把各种电子邮件分发给每个用户。
电子邮件程序是计算机网络主机上运行的一种应用程序，它是操作和管理电子邮件的系统。在你处理电子邮件时，需要选择一种供你使用的电子邮件程序。由于网络环境的多样性，各种网络环境的操作系统与软件系统也不相同，因此电子邮件系统也不完全一样。
4.电子邮件系统的特点
电子邮件系统主要有以下6个方面的特点：
（1）方便性。电子邮件系统可以像使用留言电话一样，在自己方便的时候处理记录下来的请求，通过电子邮件可以方便地传送文本信息、图像文件、报表和计算机程序。
（2）广域性。电子邮件系统具有开放性，许多非互联网络上的用户可以通过网关（Gateway）与互联网络上的用户交换电子邮件。
（3）快捷性。电子邮件在传递过程中，若某个通信站点发现用户给出的收信人的电子邮件地址有错误而无法继续传递时，电子邮件会迅速地将原信件逐站退回，并通知不能送达的原因。当信件送到目的地的计算机后，该计算机的电子邮件系统就立即将它放入收信人的电子信箱中，等候用户自行读取。用户只要随时以计算机联机方式打开自己的电子邮件信箱，便可以查阅自己的邮件。
（4）透明性。电子邮件系统采用“存储转发”的方式为用户传递电子邮件，通过在互联网络的一些通信节点计算机上运行相应的软件，使这些计算机充当“邮局”的角色。当用户希望通过互联网络给某人发送信件时，首先要与为自己提供电子邮件的计算机联机，然后把要发送的信件与收信人的电子邮件地址发给电子邮件系统。电子邮件系统会自动地把用户的信件通过网络一站一站地送到目的地，整个过程对用户来说是透明的。
（5）廉价性。互联网络的空间几乎是无限的，公司可以将不同详细程度的有关产品、服务的信息放在网络站点上，这时客户不仅可以随时从网上获得这些信息，而且在网上存储、发送信息的费用都低于印刷、邮寄或电话的费用。在公司与客户“一对一”关系的电子邮件服务中，费用低廉，从而节约大量费用。例如，Sun Microsystem营销部门宣布，1995年1月份，他们因网络客户服务而节约费用达130万美元，其中1/3是来自人员费用的节约。1996年1月份，Sun公司的雇员说他们每个月可节约1200万美元。Sun公司的网络部门副总裁Neil Knox说：“直接通过网络获得技术问题的快速解答、最新技术的专家建议，而不用询问客户服务部门的人员。这种自我学习式的客户服务方式每个季度能为公司节约25万美元的电话费，1.3万美元的资料费。”
（6）全天候。对客户而言，电子邮件的优点之一是没有任何时间上的限制。一天24小时，一年365天内，任何时间都可发送电子邮件。比如，当客户发生问题时，他们随时都可以把发生的问题发送给企业，而企业有关负责人可以在他方便的时候，查阅这些信件，决定哪些信件必须首先处理，哪些可以稍后处理，哪些应该转发给其他部门去承办。而以前没有电子邮件时，客户的产品本身或产品在使用过程中发生了问题，需要等到企业人员上班时，才能给企业打电话。而且什么时候打电话也很讲究，打早了，企业负责人还没有上班，打晚了企业负责人又可能出去开会了。电子邮件的全天候服务，从根本上解决了这种状况，大大改善了企业与客户的关系，改善了企业对客户的服务。
12.3.2 电子邮件的作用
1.利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系
传统的客户服务常常是被动的，客户向企业提出问题后，企业再解决。而通过电子邮件，企业可实现主动的客户服务，而不是被动的等待客户要求服务。
利用电子邮件进行主动的客户服务有以下两个方面的内容：
（1）主动向客户提供企业的最新信息。企业的老客户需要了解企业的最新动态，如企业新闻、产品促销、产品升级等。企业可将这些信息及时主动地以新闻信件的形式发送给需要这类信息的客户。
（2）获得客户需求的反馈，将其整合到企业的设计、生产、销售等营销组合系统中。要了解客户的要求可以通过电子邮件直接向客户询问，但是不宜设计包括很多问题的问卷。因为，这种问卷的回收率通常很低，网上冲浪者通常是不耐烦的，对比较长的问卷往往没有耐心填写完毕，所以要想让客户回答你的咨询，最好每次只设计一个具体的问题。这个问题应简洁明了，易于阅读，易于回答，客户只要用很短时间就能回答完毕。同时，因为每次只提一个问题，为了不浪费客户的时间和精力，企业又要有所获得，所以，在设计需询问的问题时，要慎重考虑，使之直接作用于产品质量、服务等，取得更好的效果。
2.利用电子邮件传递商务单证
为了规范电子商务的过程和信息服务的方式，人们常常在企业商务站点中设置许多表格。通过表格在网络上的相互传递来达到商务单证交换的目的。在Web Site的设计过程中，表格是通过屏幕设计的结构和内容来完成的，而表格中所填写的内容则是通过电子邮件来传送的。
以支持交易前的网络商务系统为例，经常用于网络站点的表格和单证有：用户意见及产品需求调查卷；产品购买者信息反馈及维修或保修信息反馈表；对某种产品需求的意向、特殊要求、数量和要求给出价格的商品报价申请表；初始产品的报价单；定货单以及有奖问卷回执单等。
3.利用电子邮件进行其他访问的信息服务
利用电子邮件除了可以进行正常的通信联系，与客户建立主动的服务关系，传递商务单证以外，还可访问的信息服务仅列出以下4种：
（1）用电子邮件遨游万维网（World Wide Web，WWW）。万维网是互联网络上最受欢迎、最为流行的信息检索服务程序。它能把各种类型的信息（静止图像、文本、声音和影像）有机地集成起来，供用户阅读、查找。
（2）用电子邮件做Gopher搜寻。Gopher是一种整合式的信息查询服务系统，它可为使用者提供一个方便的操作界面。利用它可以用简单的选单方式（Menu）来获得所需要的文件资料、生活信息、文件存取、News信件查询等各类资料。
（3）用电子邮件做文件传输服务（File Transfer Protocol， FTP）。FTP是一种实时的联机服务。它的任务是将文件从一台计算机传送到另一台计算机，它不受这两台计算机所处的位置、连接的方式以及所采用的操作系统的约束。
（4）使用电子邮件做文件查询索引服务（Archie、WAIS）。Archie在英文中是“工具”的意思，它是互联网络上用来查找满足特定条件的所有文档的自动搜索服务工具。Archie系统的目的就是向互联网络用户提供有效的数据库，负责这些数据库的创建和维护。使用Archie服务器有3种方法。
1）可以用Archie用户标识远程登录到Archie服务器上。一旦登录，一个Archie程序将自动启动。可以每一次输入一个命令，告诉Archie你要检索什么，然后Arehie就将检索其数据库并显示结果。如果不能确定要检索什么，Archie就将提供另外一种称为Whatis的服务。Whatis对上千个不同的程序、数据文件和档案资料进行了描述。
2）用一个称为Archie客户机的程序，告诉Archie客户机你要检索什么。客户机将自动连接一个Archie服务器，要求它完成检索，并根据你的指示输入并显示结果。
