FAQ原是公共论坛Usenet新闻组为了避免重复讨论同一问题而设计的。在新闻组中，对某个议题经过一段时间的争论与研究，大家对一些基本问题形成了共同的认识，把这些问题和答案汇总整理后，列在一起就形成了FAQ。
Usenet新闻组中大多数议题都设有FAQ，并且定期刊载与更新。一些热心的新闻组成员主动承担了大量的FAQ的问题与答案的编辑工作，因而成为该新闻组的FAQ协调员。作为用户，在提出问题之前最先是阅读FAQ，弄清基本问题后，再提出问题，FAQ之外的问题是受欢迎的，因为这样可以拓展该议题的深度，企业把这种方法借用到营销管理中，就形成了企业的FAQ。
12.2.1 企业FAQ的设计
FAQ设计的主要工作有两方面，一是列出常见的问题，即在企业网站上建立FAQ；二是FAQ页面的设计。
1.在企业网站上建立FAQ
在企业网站上列出哪些是常见问题对于客户服务部的人员来说是比较容易做的，因为他们最了解这方面的情况，知道客户问的最多的问题是什么，也知道问题的答案。更重要的是，他们能透过问题的表面，确定出客户真正想要问的问题是什么，所以，只要把客户服务部的人员集中到一起，常见问题的清单很快就能列出来。特别是工作在客户服务第一线的人员能列出非常具体而有意义的客户经常询问的问题。FAQ可以设置成两套：一套是面向潜在客户和新客户的。它提供的是关于企业、产品等最基本问题的答案。另一套是面向老客户的，他们对企业产品已经有了很多了解，因此，可以提供更深层次的详细的技术细节、技术改进等信息。采取以上做法，潜在客户会感受到企业对他们的支持和帮助，因而会更快地转变为现实客户；新客户会感到企业是真诚对待他们的；老客户则会感受到企业的特别关注和特殊待遇。
2.FAQ页面设计
设计FAQ需要认真思考常见问题页面的组织。精心组织页面不仅可以方便客户使用，而且能够为企业和客户节约许多在线上的时间。为此，必须能使客户在网站上容易找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。企业还必须达到客户的期望水平，避免客户花费大量的时间无获而归。因此，在进行FAQ页面设计时，应认真注意以下问题：
（1）保证FAQ的效用。许多公司网站上的FAQ是很长的文本文件，其中确实包括了常见问题，但问题的排列不是按照客户提问的频率高低进行的，这就要花费客户较多的时间和精力在长长的文件中来回寻找。当然，最常见的问题可能不是很重要的问题，有些公司可能不回答这些不重要的问题，使FAQ变得很短。短小一些的FAQ的价值也就变小，对客户的帮助也就越小。
瑞士的SW咨询公司在网上设立的瑞士银行业的FAQ就是一种短小简单的FAQ。整个FAQ上只有5个问题，每个问题给出的是最简短的答案，而且有8个月没有更新。该公司原来的目标是为银行及金融界人士提供网上咨询服务，并把FAQ作为公司关心客户的表现。然而，这样的FAQ对于公司的客户并无价值，因为其中的问题和答案都过于简单。将这种FAQ作为营销工具，属于定位不合理，从客户服务角度分析，则完全是浪费时间和频带。因此，企业在网站上建立和设计FAQ时，必须要保证有一定的容量、广度和深度，问题的回答尽可能地提供足够的信息，以达到对客户有实质性的帮助。
（2）要使FAQ简单易寻。在网站上放置多少信息才能既充分利用网站空间，又能保证这些信息简单易寻，这是网站设计师常遇到的问题。为此，一些网站制定了严格的规划，任何信息都能够在4次按钮操作之内达到，每一菜单都不能超过7条选项等，然而，这一规则很难实现，因为网站的不同区域需要不同的引导工具。所以，在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，进而在每一页的工具栏中都设有该按钮。FAQ也应能够链接到网站的其他文件上去，这样，客户就可以通过FAQ进入产品及其他信息。同时，在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向连接，这样，客户就可以在阅读产品信息时回到FAQ页面，发现与之相关的其他方面的问题。
（3）选择合理的FAQ格式。从客户的角度分析，看看FAQ能使客户对公司产生什么样的认识。常用的方法是按主题将问题分成几大类，每类问题都有其对应的区域，这些区域基本上能够使客户清楚可以在何处查询到所需要的答案。几大类问题主要应包括：关于A类产品的常见问题；关于B类产品的常见问题；关于C类产品的常见问题；关于产品升级的常见问题；关于订货、送货和退货的常见问题；关于获得单独帮助的常见问题。
数字现金公司（Digitcash）的网站设计师就是采用了这种分类方法。他们没有使用冗长的单篇形式，而是在FAQ页面的上端设置一个问题分类目录表，这个分类目录表链接到每一类主题的常见问题及答案，客户根据自己想问的问题找到其所属的主题分类，单击这个主题分类目录表，就可到相关的页面上阅读具体内容，寻找具体问题的答案。如果客户在FAQ中未能找到所需的内容，分类目录表中还包括一项“其他内容”可供选择。
（4）信息披露要适度。FAQ为客户提供了企业有关的重要信息。但是，企业不必把所有关于产品、服务以及企业的情况公开出去，这样做，一方面虽然表现了企业对客户的真诚，但却对客户没有太多的用途；另一方面，给了竞争对手窥探企业核心技术的机会，对本企业不利。所以，信息披露要适度，这个“度”应以对客户产生价值又不让对手了解企业的内情为准。只有在这两者之间寻找到合适的衔接点才能使网站成为企业的一份资产。
Intersolve公司是一个比较成功的例子。该公司主要是为客户开发用于客户服务、软件配置管理、数据管理等方面的软件，这些业务对该公司的客户服务和技术支持的要求比较高，于是他们决定在网上建立一个知识库，以便向客户提供关于软件故障及解决方案方面的信息。该公司的北美客户服务主管贝斯说：“虽然这些有可能会使我们暴露于对手的视线中，但我们宁愿为客户提供明白无误的信息。只要他们能够更快地获得他们所需的信息，而我们能够以更低的成本发送这些信息，那么就无需再去多想了。但同时，我们会提高警惕。如果我们的销售人员告诉我们，说竞争对手知道我们的所有情况，我们会重新考虑这一问题。不过在此以前，我们将把‘知识库’作为促进销售的重要措施。而且目前，客户对它反应积极。”当然，Intersolve也采取了必要的措施：首先是密切关注销售量，如果销售量锐减，公司将重新组织FAQ策略；其次是若需要这些信息，必须先购买密码，才能进入享受服务。
12.2.2 客户FAQ的搜索
客户不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅具有较强的搜索功能，而且还易于使用。如果网站做不到以上这些，客户将逐渐远离网站，最终远离企业。所以，客户在搜索信息时所花费的时间起着关键作用。
客户搜索所花的时间可以分为两个层面：第一层面是搜索工作实际所花的时间，即从客户登记、拨号、进入企业网站直到搜索到所需信息。第二层面则是客户的心理时间，这一时间层面更加重要，因为浏览网站和查找产品目录、说明书有很大不同。产品目录和说明书可以随身携带，可以在任何时间、任何地点阅读，查阅起来很方便。而当客户查询网页时，就需要在固定的地点，而且不能做其他的事情。这实际上更接近于工作，正如许多人把为企业查询网络信息作为他们日常工作的一部分一样。另外，在查阅纸上的信息时，人们可以立即翻到所需页面，直接阅读，而在网上，有时大部分时间用在等待信息传输上了。所以，网上信息必须更具价值才能吸引客户上网。客户特别关心他们花费在网上的时间是否值得，最好是清楚地告诉客户在网上哪些信息可以找到，哪些找不到，以避免客户浪费时间。
有时，即使有了FAQ的帮助，一些客户还是不能解决问题，因为他们并不确切地知道自己的问题到底属于哪一类，结果导致寻找方法的错误。这时，应该有人帮助他们发现碰到的问题是什么，并为他们指出正确的查找方向。可以设计一种软件，该软件能够监视客户搜索情况。当客户的搜索操作次数超过正常水平时，就可以通过电子邮件告诉他们可能没有掌握正确的搜索方法和路径，并告之如何通过最短的路径到达目的地。
客户可以在首页上找到所需的搜索工具，也可以在任何一页上找到它。搜索工具必须有强大的功能，而且易于使用。为此，可以在首页上放置搜索图标，在其他页面上放置搜索按钮，也可放置一条工具栏。为了方便客户使用搜索工具，企业里的技术人员会向客户推荐各种工具，同时还能找到一些免费工具，这就要根据客户的需要从中进行选择。
在互联网上最常见的工具是WAIS（广域信息服务）搜索器。这种搜索器是根据用户提供的关键字在它的库里搜寻，并按照匹配程序进行排序、打分，问题的排列顺序就按分数从高到低排列。如果关键字在文件标题里，得分就会比其他文件高，关键字离标题越近，得分越高，出现次数越多，得分也越高。但是，其搜索结果对客户没有太多的帮助。销售自动化网站（Sale Force Automation Web Site）使用的就是WAIS搜索器，当搜索Customer Service Automation（客户服务自动化）时，找出了31个选项，得到分数从9分到1000分不等，其中有不少重复，而且从100分到350分之间存在巨大的缺口。所以，采用免费的搜索工具虽然成本低，但使用效果并不理想。因此，应该记住的一句话是“天下没有白吃的午餐”。相比之下，收取一定费用的搜索工具则更加有效。这些工具正在不断更新换代，企业应了解其最新行情，以提高客户的搜索能力。
鉴于以上情况，对FAQ搜索需要注意以下两点：
1.搜索功能应适应网站的需求
在网站上最令客户烦恼的就是费了半天劲却一无所获，尤其是当他以前曾在网上看见过，现在又需要该内容的时候。企业网站的宽度、深度和复杂程度将决定应该采用多大搜索功能的搜索器来满足客户搜索的需要。
对于小网站来说，使用较简易的搜索方案即可。有时，一个特别小的网站只需设计一个较好的目录表就能解决问题；较小的网站则只需一份较为详细的索引；较大一些的网站可以配备一套根据字符直接匹配调用文件回取系统帮助搜索。如果企业的网站有许多很长的文本文件，则应该配有文本索引软件。如Iconovex（WWW.iconovex.com）公司的Anchorpahe，它能自动地实现索引、摘要、链接。它能从网站上的所有文档中抽去重要的词汇和短句，并自动为这些词汇和短句建立链接，最终形成4种链接模式，即根据目录、短句、词汇、摘要链接4种模式，从每个角度都可通过链接跳回原文本文件。
如果网站很大，就需要功能较强的专门搜索器。比如，IBM的网站在1995年时已有25万张页面，至今则已经翻倍了。比如庞大的文档库如果要建立索引的话将是十分复杂的。因此，必须配有强大搜索功能的搜索器帮助客户寻找。一般公司的网站可能并不会这么大，但同样会发现只使用索引是不够的。在选择搜索器时，不要去选那些最快最便宜的，而应选用那些能够作出正确反应的搜索器。
HP（惠普）公司的网站就拥有一个功能十分强大的搜索器，该搜索器的使用说明就有好几页。用户可以通过关键词匹配进行搜索，并扩展到相关主题搜索。首先，搜索器启动“关键词引导”页面，用户填入关键词。该页面在关键词的基础上又提供一些其他相关词语，包括那些在拼写上或使用场合与关键词接近的词语，以进一步限定范围，搜索出来的所有文档按照评分排序。但是，这种方案的设计基础是从便于计算机运算的角度出发的，搜索出来的结果往往是一些具有关键词匹配、却属于完全不同主题的文档。太阳微系统公司改变了以上方案，现在采用的是更为强大的Excite搜索器。该搜索器不仅显示文档题目，而且还显示其中的部分内容。这样，就有了搜索“目标导向”的性质，如想了解太阳微系统公司产品系列的客户，就不会再碰到有关降价方面的信息。这种方案使计算机去接近人的思维方式，而不是让人去揣摩计算机的思考方式。
