不会提问的原因分析
使用的句号太多
曾有一家旅游公司，在“十一”推出了新马泰7日游，价格不算太高，促销手段也很新颖，公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售并不理想。于是他们邀请笔者去作咨询。我到该公司后，与他们老总进行了沟通，然后又对电话销售人员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，我就明白了电话销售人员销售业绩不佳的缘故。
电话销售人员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用的句号太多。以下是现场销售模拟演练。
电话销售人员：您好，赵总，我是××旅行社的××。最近，我们公司推出了一个旅游项目是新马泰7日游，非常适合您。对您这样平时工作比较忙，没有时间休闲的人来说，正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩。我们首推的促销价是在9980元的基础上打8折。这对于您来说是一个大好的机会，您可以趁机与您的太太和孩子一起去国外度假。新马泰都是好地方，风光山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……
这位电话销售人员跟我说了大约5分钟，我也耐心地听了5分钟。当她还要继续往下讲时，我打断了她的话，并告诉她说：“我已经知道你销售失败的原因了。”在她讲的5分钟时间里，她一共说了20多个句号，没有一个问号。所以她的失败是必然的。
销售是一个了解需求——分析需求——解决需求的过程，在不明客户意图的情况下口若悬河，必然导致销售的失败。而了解客户需求的唯一办法就是提问。因为客户要的东西，不进行发问是得不出来的。毕竟客户是以自己的决定来购买的，客户的决定是因为思考了才决定，而没有问，客户就不会思考。
提问方法存在错误
实践中，很多电话销售人员知道提问是发现、引导客户需求的有效方法，但是，他们提问的方法存在错误。比如，问的语速太快或太慢，太急速的发问容易使客户认为你持审问的态度；太缓慢的发问，容易使客户感到沉闷，无时间观念。
又如，对于敏感的问题，不会加前奏。当问一些敏感的问题时，例如，“您公司的预算是多少呢？”客户很可能会回避，这需要在问之前，先加一个前奏。也就是先表明在客户回答这个问题以后，他的利益在哪里。比如，“为了帮您找到最适合的解决方案，可否请问一下您今年在培训方面的预算大概有多少呢？”当然，类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有了“为了帮您找到最适合的解决方案”这个前奏，客户回答你的几率大大提高。
不会反问
有时候，客户会向电话销售人员问问题，然而许多时候，电话销售人员只是听到了问题，却没有听出问题背后客户所关注的问题。
客户：你们都有什么培训？
电话销售人员：我们的培训涉及很多领域，我给您介绍一下我们的课程，我们最近推出来的课程是……
客户：你们有没有大客户销售的课程？
电话销售人员：有。是这样的，我们最近的课程是关于领导……
这段对话中，电话销售人员没有仔细思考客户关心的问题，另一方面也没有注意运用反问技巧去挖掘客户真正的关注点。也就是说，既然客户问有没有大客户销售的课程，必然是有原因的，这时，你必须恰当的反问：咱们公司是否需要这方面的课程？或者直接问：你需要什么样的大客户销售的课程？
这样提问能挖掘出客户的需求
问什么
提问引导客户需求的过程是：询问客户的现状——引导客户发现“痛点”——重复和反馈——扩大问题的严重性——放大客户的“兴奋点”——引导客户确认需求。这个过程中，重要的是第一步和第二步，即首先询问客户的现状，然后通过提问让客户发现自己的问题、不满和抱怨，从而触发客户的需求。
怎么问
提到怎么问，很多人会立刻想到封闭式和开放式提问。封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等。比如，“您公司现在有没有专门的网络推广人员？”“如果采用租借方式，您看行不行？”“需要上门安装服务吗？”
开放式提问与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等。比如，“通常您是如何提升销售人员的销售技能的？”“您觉得怎么办才符合您的意思？”“您今年的销售计划具体安排是什么？”
封闭式和开放式提问是常见的提问方法，其分类的方式较笼统，笔者将提问方式分为以下几种，简单、好掌握。
状况询问法。通过问题了解客户的现状及可能的心理状况。比如，“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗？”“你们有自己的培训机构吗？”
问题询问法。即为了探求客户的不满、抱怨及焦虑而提出的问题，即引导客户发现“痛点”。例如：
“您目前住在哪里？”（状况询问）
“亚运村附近。”
“是不是自己的房子？”（状况询问）
“是啊，十多年前买的，为了小孩上学方便。”
“现在住的怎么样？有什么不好的地方吗？”（问题询问）
“嗯，现在太喧闹了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”
暗示询问法。发现了客户的不满、抱怨后，用暗示的询问方式，提出对客户不满的解决方案，都称为“暗示询问法”。例如，“奥运村的地铁马上就开通了，靠近森林公园，有绿地，空气又好，您认为怎么样？”
权利式提问。是指在正式提某个问题之前，首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，很好地由前一个问题过渡到下一关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，增加客户愿意从正面回答的机会。举个简单的例子，你问客户“我可以提一个问题吗？”客户通常会说“可以”。当他说“可以”的时候，就代表着你已经获得继续向客户提问的权利，而且这个权利是客户授予的，他已经同意回答接下来你所提的问题。
引导式提问。客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导式提问。引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的，同时也正是电话销售人员所关注的。比如，客户在回答之中提到“培训课程我最关心实用性”。电话销售人员回答“对，我也是这么想的，并且这实用性和……有关，您认为呢？”这里的“和……有关”就是带有引导性质的，而且也显得合情合理。
确认式提问。提问当然有着最终想要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点。但是即使你已经做到了这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认。客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。
“您的意思是不是……这样？”或者“经过刚才我们的共同探讨，可能您在……和……方面经过改进之后，效率会提升很多，对吗？”
“马经理，我可不可以这样理解您的意思，您现在最担心的问题就是如果使用新的系统，可能会出现与原来系统不兼容的现象，是吗？”
“经过刚才我们的讨论，现在您主要存在的问题在以下的三个方面：一是……二是……三是……正是这些原因导致了公司物流成本的居高不下，对吗？”
