客户流失挽回是一项系统的工程，它需要一个企业从上倒下所有的部门、所有的职员都来配合这个工程。如技术研发部门要配合客户流失调查结果对产品的性能和包装作相应调整，销售部门应该做这种新产品的推广等。具体有以下四个步骤：
明确客户流失的真正原因。这是客户流失挽回的基础工作，惟有对症下药，才能药到病除。在挽回流失客户之前，必须调查客户流失的原因，这种调查可以通过电话询问，可以登门拜访，也可以组织座谈会，或者问卷调查。
针对客户流失的真正原因，制定挽救流失计划。客户流失挽回计划包括产品和服务的创新计划。应当注意，要列明具体的可操作的各种策略。对于那些普遍的客户不满意的地方，比如服务、促销策略、优惠措施等等，企业应该有具体的方案出台。对于个别客户的问题，企业可以视客户的价值大小以及这种要求的合理性而定。
实施流失客户挽回计划。根据计划具体实施流失客户挽回的各种策略，尽最大努力挽回那些已经和将要流失的客户。将公司对客户意见的处理反馈给客户，向其表示公司对他们的重视，欢迎他们重回企业。
实施流失客户挽回计划后的分析总结工作。流失客户挽回计划实施一段时间后，应该总结该计划的效果，并作及时地修缮，使之能更有力地挽回流失客户。比如，计划实施过程中，有多少客户成功挽回，那些没有挽回的客户是由于什么原因等等。
（第四节）关系维护
与其在客户流失后费尽周折的去挽回客户，不如提前预防客户的流失。防止客户流失的最好方法就是注意客户关系的维护。
那么，维护与客户关系应该从哪些方面做起呢？
打感情牌。感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、出席婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
微型案例：用感情联系客户
深圳某品牌摩托车厂家，每年都要拿出很大一笔经费，用于客户感情关系的维护上。如有一年，总公司特地拨出20万元，将分布于河南的老客户定期聚集到一起，大家到郑州进行联欢、交流、沟通，厂家报销路费，提供食宿。通过举办各种文娱活动，对业绩良好的客户进行奖励，甚至还组织老客户到深圳的总部进行参观、游览，通过交流和沟通，厂家对客户的情况了如指掌，加深了与老客户的联系。
及时将企业的信息反映给客户。这些信息包括企业经营战略与策略的变化，便于客户工作的顺利开展；也包括企业新制定的对客户的奖励政策、返利变化、促销活动的开展、广告的发放等，激励客户；还有产品的相关信息，如新产品开发上市、产品价格的变动等。向客户反映信息，一方面显示出企业对他们的重视，另一方面让客户对企业的经营活动保持清楚地认识。
重视客户的意见反馈。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
微型案例：从反馈信息中获得生意
长春佳美宾馆日用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
掌握客户的资料。有些企业在销售人员跳槽后会失去很多客户资源，主要是因为这些企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业应该详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求，只有这样才能实现“控制”客户的目的。
经常进行客户满意度调查。研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨。大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。通过满意度调查，找到客户不满意的地方，并且采取措施加以改进。这种改进不仅能赢得不满意客户的谅解，而且避免了潜在不满意客户的流失。客户满意度调查的方法有向客户发送问卷或打电话询问，也可以是面对面地询问。
企业不应该把精力都放在开发新客户上，还应该注意维护老客户。老客户的维护成本要远远低于开发新客户，而且老客户更容易形成对企业或品牌的忠诚度。
（第五节）案例分析：刘经理的客户流失调查报告
刘某是某品牌手机的市场营销部经理。根据销售部门反映回来的数据显示，目前该公司产品的购买对象主要是中老年人，而以前的年轻客户最近半年流失非常严重。这种异常现象引起了刘经理的注意，年轻人代表着未来的消费方向，他们的流失对公司来说是很多的损失，所以他认为有必要对这一现象展开调查。他拟定了一份详细的调查计划。
首先，确定调查目的，这一目的即明确年轻客户流失的原因，以采取改善措施挽回这类客户。
其次，在调查的组织形式上，实行随机抽样调查。
再次，在调查方法上，实行网上调查和面对面采访相结合的问卷调查法。网上调查法主要有两种方式：一是在公司网站的主页上，设计了一块问卷调查区，由浏览该网站的客户填写；而是通过以前的客户信息系统调出一批年轻人的E—mail地址，由专人把调查问卷发过去，并恳求客户如实填写。为了让客户配合，他们还设置了小小的奖励计划，即每位受调查的客户都可以得到一份特制的纪念品。
最后，在人事安排上，网上调查主要由公司内部员工完成，由他亲自带队。引起全体营销人员对此次大量年轻客户流失的严重性的重视，增加他们的责任感。同时他把与客户实施面对面问卷调查委托专业的调查公司。在确定好调查方案后，刘经理随即委托了一家专业的调查公司开始实施面对面调查，同时，内部员工也开始了网上调查。
经过一个月的努力，一份周全的调查报告摆在了刘经理的面前。在原因分析栏里，刘经理看到“没有新潮的款式”是该品牌手机不能吸引年轻消费者的最主要原因。
为了核实调查的结果，刘经理亲自到销售现场体会年轻人选购手机的过程，从他们拒绝购买本品牌手机的原因里找到真实答案。一周的实际体会也确实证实了这一点。很多年轻消费者都认为该品牌的手机质量确实很好，但颜色太单调了、外形设计不够大胆，根本无法满足他们追求时尚、新潮的需求。而别的品牌的手机，虽然质量差些，但他们很好地迎合了年轻人新潮、时尚的消费习惯，主要从产品外型、色调设计入手，大胆创新，所以很多年轻人还是选择了后者。
随后，刘经理把这份客户流失报告呈报给总经理，希望能从公司发展战略、发展方针方面弥补这方面的缺陷，以挽留那些年轻客户。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了客户流失和客户挽回问题。以下知识点需要重点掌握。
要点1：客户流失调查与分析
客户流失调查要做以下几项工作：确定调查的必要性、做好调查准备工作、实施客户流失调查、调查后跟进工作。客户流失调查分析一定要忠于调查结果，要保证调查结果的真实准确。
要点2：客户流失原因
研究表明客户流失的原因大致有以下几种：人员流动导致的客户流失；丧失诚信导致客户流失；追求新奇的事物；企业对员工不闻不问；企业管理不平衡，令中小客户离去；自然流失；竞争对手夺走了客户。另外，本节还指出了避免客户流失的方法，也是应该重点掌握的。
要点3：客户流失挽救
客户流失给公司带来的损失是很大的，但是挽回客户流失客户的成本要比开发新客户低很多。所以，企业不要对流失的客户置之不理，而应该致力于挽救。挽救客户前要先分析客户的终生价值，那些终生价值的客户是不值得挽救的。挽救客户的流程是这样的：明确客户流失的真正原因；针对客户流失的真正原因，制定挽救流失计划；实施流失客户挽回计划；实施流失客户挽回计划后的分析总结工作。
要点4：客户关系维护
与其在客户流失后费尽周折的去挽回客户，不如提前预防客户的流失。防止客户流失的最好方法就是注意客户关系的维护。维护与客户关系应该从以下方面做起：感情维护、及时将企业的信息反映给客户、重视客户的意见反馈、掌握客户的资料、经常进行客户满意度调查。
模拟思考
立身自己所在公司，分析企业客户流失的原因有哪些，应该采取哪些措施来挽救流失的客户。
实务训练
某服装店黄老板平时十分注意收集客户的档案资料，客户家里的红白喜事、生日满月等他都心中有数。到时间，小到一盆鲜花、一盒蛋糕，或是一件纪念品，便会准时送到，传达他浓浓的友情。逢年过节，黄老板总是主动拜访客户、联络感情，这种“情感法”做生意的窍门，深得广大客户的好评。这样每年的客户都非常稳定，公司的销售业绩也逐年上升。
谈谈你对情感维护客户关系的方法的看法。你在平时的工作中是否注重这种方法的运用。
