●情景体验
挑毛病
将同学分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。A现在要将公司的某件商品（手机、MP3、图书等）买给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题，也要让B满意。
思考与讨论：对于顾客的各种异议，我们应该用什么方法去应对？
一、转折处理法
转折处理法是推销工作的常用方法，即推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。例如，顾客提出服装颜色过时了，推销员可以这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
转折处理法
推销员：“这种童装系列是专家针对儿童的特点专门设计的，您看这色彩、款式都很时尚。”
顾客：“这种款式童装我很喜欢，可惜布料太薄了，现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕穿不到两天就会破，一般人不会买的。”
推销员：“看到这套服装的顾客都担心这个问题，这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都相当好，顾客知道了它的优点就会喜欢的。”
二、转化处理法
转化处理法是利用顾客反对意见的自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
转化处理法
一位中年女士欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。
顾客：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。”
推销员：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。人一上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”
三、补偿法
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”推销员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
补偿处理法
推销员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢的。”
顾客：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了。”
推销员：“这批饼干是一个老顾客订购出口的，由于顾客方面出了一些问题，没有履行合约，所以挤压下来。这批货质量都很好，就是保质时间短，所以现在打五折啊。”
四、委婉处理法
推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。推销员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如，顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高”，推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
五、合并意见法
合并意见法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，要削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
六、直接反驳法
直接反驳法是指推销员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳推销员的意见。但如果顾客的反对意见是出于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成功。
反驳处理法
推销员：“现在好多家庭都装这种分体式空调机，噪音小、功能多。”
顾客：“这种分体式空调机只负责上门安装，却没说上门维修，坏了不知道怎么办。”
推销员：“您只是害怕这一点吗？那么您尽可以放心，生产这种空调机的企业，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。您看商品说明书上都写明了维修服务部的地址和电话的。”
七、冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，可以不予理睬，话锋一转，谈你要说的问题。
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员如果把握不准，不予理睬，会有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。
冷处理法
顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”
推销员：“您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”
顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。”
推销员：“先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价，下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”
●案例与思考
亲情与推销
一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。大娘就一个人在那里看砖，老大娘走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”
大妈：是的，就是太贵了。
导购：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您自己拿主意，买您老人家看着舒服的东西嘛。我看您儿子现在也不缺这几个钱。
这时候，老大娘的儿子打完电话走过来。
导购：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？
中年人看了看那款砖，又看了看老大娘，老大娘眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。
中年人：贵了点。
老大娘似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）
导购：大哥，我们到那边坐一下怎么样？
导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老大娘。
导购：大哥，我觉得买这一款可以。老大娘看上一件东西不容易，老大娘既然看上了，铺到家里她就看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老大娘心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。说句不好听的话，老人哪天不在了，这不都还是咱的。
中年人看了一眼还在原来地方看产品的老大娘。
中年人：……
导购走到前台，拿过来一张合同。
导购：大哥，您贵姓？
中年人：免贵，我姓李。
导购：留一个您的手机号码吧？
中年人：××××××
导购：您看我什么时候可以送货？
思考与讨论：
1.导购在推销的时候遇到了什么异议？
2.他是如何处理这个异议的，结果如何？
●本章小结
顾客异议是指推销员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的反对意见。常见的顾客异议有需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、营销员异议、货源异议、购买时间异议等类型。对于顾客异议，我们要有正确的认识，并把握正确处理顾客异议的原则和方法。处理顾客异议的基本原则有：尊重顾客；情绪轻松，避免紧张；选择恰当的时机；忌与顾客争辩。实践中，处理顾客异议的基本步骤如下：认真倾听；表示理解；澄清和确认客户异议，解答顾客异议，努力完成销售或理智撤退。
●思考与练习
一、单项选择题
1.对于顾客异议的正确看法是（）
A。顾客是有意在刁难
B。是推销过程中的正常现象
C。我运气不好才碰上的
D。这个顾客肯定是不想买了才故意这么说
2.顾客：“你这个充电器非常好用，不过可惜我家没有电动车，所以用不上。”这一异议是属于：（）
A。价格异议
B。商品异议
C。需求异议
D。财力异议
3.顾客：“这批货物的质量不错，不过我最近资金周转不过来，暂时不想要了。”这一异议是属于：（）
A。价格异议
B。商品异议
C。需求异议
D。财力异议
4.推销员：“你连商品的基本常识都不懂，还过来买东西，还敢提出这样的问题？”此推销员的态度：（）
A。违背了尊重客户的原则
B。是据理力争
C。违背了时机恰当原则
D。顾客有问题，当然要提出来
5.顾客提出自己的反对意见时，推销员正确的反应是（）
A。赶快打断对方的话
B。不要匆忙打断对方的话
C。可以听之任之
D。不能听之任之
6.顾客：“你们的产品怎么卖这么便宜，是不是质量有问题？”推销员：“因为包装有了一点点磨损，所以才打三折的，不过包装绝对不会影响到使用的。”对于顾客异议，该推销员使用的是（）
A。转折法
B。直接反驳法
C。冷处理法
D。补偿法
7.顾客：“上次你的同事态度真的不好，所以我就没有买他的东西。”推销员：“这是我们的产品的顾客评价，您可以详细地了解一下……”对于顾客异议，该推销员使用的是：（）
A。转折法
B。直接反驳法
C。冷处理法
D。补偿法
二、多项选择题
1.对于顾客需求上的异议，我们应该（）
A。投其所好
B。供其所需
C。激起所欲
D。释其所疑
E。马上撤退
2.处理顾客异议的基本原则有（）
A。实事求是
B。尊重客户
C。情绪轻松
D。忌与争辩
E。恰当时机
三、填空题
1.顾客异议是指推销员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的（）
2.（）是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。
3.（）是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。
4.将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论这种方法称为（）
5.对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用（）的方法是最佳的。
四、判断题
1.当顾客在交流过程中有认识上的错误的时候，推销员最好直接地指出。（）
2.只有当顾客不愿意购买商品的时候才会将异议提出来。（）
五、问答题
处理顾客异议的常用方法有哪些？
六、实训题
（一）课内模拟演练：异议处理
训练目的：分析顾客异议，并学会灵活处理。
方案策划：列出某一生活必需品，如钢笔、手机等，同学们结合各自的经验讨论在这一商品销售过程中可能存在的异议，以及应对的措施。
要求：尽可能多地列出异议。
结合生活经验来讨论对策，最好能有真实案例。
重复讨论两到三种商品，并记录下过程。
（二）课外实战训练：
1.课外实践
演练目的：体验真实商业活动中营业员处理顾客异议的表现。
训练项目：针对上题中所讨论的商品，同学们以小组为单位到当地某两个大型商场去展开调查，对于同学们提出的课堂讨论过程中的所有异议，观察并记录销售人员的应对措施。
在调查的基础上讨论和总结。
（1）销售人员是如何应对异议的？是否合理？
（2）销售人员素质存在哪些不足？商场在销售人员培训方面，哪些地方需要加强？
（3）调查的结果对你有何启示？
训练指导：实地调查时小组人数最好以3人为宜，人数多可能会引起营业员怀疑而导致演练失败。实地调查可利用周末或其他课余时间进行。
2.工作任务实训
训练目的：通过实训，使学生能够接触到各种类型的顾客和顾客异议，掌握正确处理顾客异议的原则和方法。
工作任务：按要求完成以处理顾客异议为重点的商品推销实践。训练指导：
（1）将班级同学每6个人分成一个小组，每小组推销一种小商品（具体如圆珠笔、墨水以及生活小用品等，可以到当地批发市场上购买一些，量不要大，重点放在销售体验上）。
（2）推销地点可以选择在校园内、校门口或到附近的居民区实行上门推销。
（3）实训时间集中在双休日，推销时间为一天左右。
（4）各小组完成项目后写出总结，全班交流经验。
