新型竞争规则
顾客驱动型竞争就是我们所说的一对一营销。几年前，这种营销方式还十分昂贵，因而它对于传统的营销商来说业几乎是无法想像的。今天，当我们迈入互动时代并生产由芯片控制的产品时，一对一营销便成为在竞争中胜出的先决条件。
一对一营销之所以成可能是因为信息技术现在能提供三项重要功能：
顾客跟踪
计算机数据库能帮助企业跟踪记录与顾客之间的各种复杂且个性化的互动往来。企业可以把精力集中在其数据库中成千上万顾客中的某一位身上，查看这位顾客与公司之间全部的交易记录，对记录进行增补（也许是注明有关该顾客投诉的解决方法），然后将他调回到数据库中——所有这些在几秒钟之内即可完成，就像回复一个电话查询那样快捷。一家公司可以同时对几万或者几十万顾客进行这种操作，一次一位顾客。
互动对话计算机还能提供越来越多的互动交流工具。顾客现在可以与企业对话。企业也不再仅限于对着（或者更确切地说，“冲着”）现有和潜在顾客谈话。
批量化订制
信息技术在流水线和后勤系统的应用使企业现在有可能提供“批量化订制的”产品和服务。在没有计算机技术时，进行量身订制是昂贵而且不切实际的，但现在有了计算机，生产和配送过程得以标准化，很多企业都可以常规化量身订制产品和服务，以适应单个企业或消费者的具体要求，而不是一“群”顾客泛泛的需求。
把以上这些新功能整合在一起，则使一对一营销不仅成为可能，而且可以在竞争中发挥重大作用。然而，这些功能必须一起使用！公司要以一对一经营者的姿态参与竞争，就必须成为一对一企业。一对一企业能够将这三种由计算机加强的信息管理功能、互动沟通和量身订制整合在一起，创造出一种全新的竞争动力：信息：我知道你并单独地记着你，你是我的顾客，不同于其他顾客。
沟通：告诉我你想要什么。
生产：现在我根据你的规格生产产品。然后我问你，“这个可以吗？好吧，那么这个怎样？”随着交易次数的增多，我会越来越善于向你提供所要的东西。
一对一企业
这种新的动力能够针对每一位顾客建立“顾客反馈循环。”由顾客和企业一道参与商业关系的含意做了一番新的定义。
“我知道你。告诉我你想要什么。我做到了。我下次记着。”
还有比这更简单的吗？
这也许易于理解，但却不易于操作。一对一模式运用起来并不像寻找市场缝隙那样直接，因为现在已经不能把营销活动局限于销售和营销部门或广告公司。
一对一营销由于需要采取整合的方式与顾客单个打交道，所以不能简单地与公司其它营销工作捆绑在一起。一对一企业若要以真正的顾客驱动姿态参与竞争，则必须将其所有的商业职能整合起来满足每一位顾客的个别需求——不仅需要整合营销、顾客服务、销售和通路管理，还有生产、后勤和财务评估。为确保这些职能能有效地围绕单个顾客整合在一起，企业的管理结构本身也必须进行改变。
但是成为一对一企业也会有巨大的回报。一对一企业不仅能够将顾客忠诚度提高到前所未有的水平，还能够从整体上提高单位利润，即使面对同等产品的竞争也能如此。从延续生意的角度来讲，“一对一企业能够抵御其他公司的竞争——即使竞争者也是一对一企业，能提供同样的产品，而且能进行同样水平的量身订制和关系塑造。
学习型关系
单个顾客与能记住：驾驶者的汽车之间有很强的联系。这种联系近似于互动杂货配送公司与受它提醒查看纸巾储备量的购物者之间的联系，还近似于电视收看者与根据以往收看情况向他推荐节目的互动媒体公司之间的联系。这些都是典型的学习型关系。
顾客与企业之间的学习型关系会随着互动次数的增加而变得越来越智能化，对顾客的个别需求和品味会有越来越详细的了解。
例如，每当顾客调出上周的购物清单，更改之后进行订货时，她实际是在向公司“教习”更多有关其所购买产品和消费这些产品频次的知识。于是公司就可以逐渐了解这位顾客的情况，而这些情况基本上是竞争对手不可能复制的，于是公司就把该顾客的忠诚度牢牢锁定了。
学习型关系可以保证，顾客之所以会继续选择最先与他形成这种关系的公司是出于他的自愿。这里我们不是在谈感情依恋，也不是在建议利用某种约束义务来博得顾客对厂商的忠诚。相反，一对一企业只要建立起学习型关系，让顾客觉得还是忠实原来的商家对自己来说更方便，那么就可以提高顾客保持率。其原理如下：
1.顾客通过互动和反馈告诉企业他想要什么。
2.企业为该顾客量身订制产品和服务以满足其具体要求，然后把这些具体要求记住。
3.随着互动和反馈的增多，该顾客会花费时间和精力给企业越来越多有关其个性化需求的教导。
4.现在，该顾客要从其他任何一家公司获得同等水平的服务——即使该公司具备完全相同的量身订制和反馈水平——他都得把已经向原先公司教授过的内容再教给这家新公司！
学习型关系建立了一个壁垒，使顾客雉以不加区别地滥选公司，只能对一家保持忠诚。在本书中，特别是在第七章，我们还要对学习型关系进行更详细的讨论。我们将在第九章阐述公司该如何运用社区知识，使其与老顾客的学习型关系发挥杠杆优势，以确保新顾客的忠诚。然而现在我们只要了解以下内容就足够了，即只有一对一企业才能建立学习型关系，因为它要依赖于企业各职能部门的整合，并要求这些职能部门不仅能记住顾客并与之互动交流，而且还要为之量身订做产品或服务。
充当智能环境工具的产品和服务
要认识一对一企业的竞争优势还有另一个方法，即将企业视为顾客周围“智能环境”中的一部分。这样，企业和顾客之间的互动就与某智能产品和其用户之间的互动大致相同。在这两种情况下，由于信息技术的作用，顾客的注意对象都能够学习顾客以往的行为和他所表示出来的喜好，然后根据！学习的结果，对这位顾客采取相应的行动。在这两种情况下，对象（或企业）与顾客的互动——即向这位顾客所提供的产品和服务——其方式都是根据与该顾客以往的关系而选定的。
量子营销
咨询顾问有时会尽量把一对一营销解释为缝隙营销的合理延伸，其中的市场分区不是一组目标人群，而是单个的目标——一个人的分区。但事实上，一旦把营销缩至个体顾客的层级，其规则就发生了质的变化。
“一个人的分区”一词不仅无益而且会起误导作用。
市场分区是静态的，而单个顾客是动态的、互动的。分区是营销的被动目标，他们不会使用产品，不会问问题，不会在价格和条款上讨价还价，不会变化调整，不会放弃一种商品而将钱花在另一种商品上面，不会投诉和要求赔偿。缝隙和分区不会与经营者进行直接的、互动性沟通，但是单个顾客却会做所有这些，甚至更多。
由于顾客驱动型竞争的反馈订制动态与合计市场模式的调查预测动态大不相同，所以大多数公司都发现把传统营销战略运用到顾客驱动型竞争中去根本不起作用。
将一对一营销解释为分区或缝隙营销的一种形式，就像运用牛顿物理学定律锯释单个原子的运动一样不合时宜。我们住在并感受着牛顿所描绘的世界，在这里物体是稳固的、可靠的，太空是空的；但是在单个原子的量子层级上，牛顿定律就不再适用了。当物理学家研究量子世界时，他们认识到物质不是被动的、可靠的东西，而是一种概率波，有时在这儿有时不在。尽管这听起来有些难以理解，但是有成千上万的真实试验能证明量子理论的效用。本书，它基于信息技术提出了一种新的竞争理论，也是归功于定量理论才得以问世。如果没有计算机的广泛影响，我们也不会撰写这本书，计算机一开始是由晶体管制造出来的，而晶体管的发明则正是由量子理论所促成的。
传统的合计市场型竞争法则是在“牛顿”世界中逐步形成的，这个世界由被动的目标人群组成，对于这些人群，公司用同样的方式向每个人宣传其标准化的产品，以尽量对他们产生影响。但是现在一对一营销的反馈订制动态，使公司得以在“量子营销”的世界中把握方向——在这个世界里，单个顾客与公司保持互动，提供反馈和协作性帮助，从而使公司能够根据每位顾客的要求量身订做。在一对一世界里，大多数传统的营销战略和技巧根本不起作用，但是就像量子理论一样，一对一营销的市场效果却相当真实而且可以度量。
