然而，宏道软件最重要的意义在于允许网站运营商基于以下几点采取不同的方式对待不同的顾客：（a）网站运营商现有顾客数据库中相关的顾客信息；（b）顾客提供的概况资讯；（c）顾客先前的网上互动记录。然后软件就可以动态变化网页信息，使其符合每位个体顾客的品味和喜好。
在宏道公司发布的一份说明其软件功用的“白皮书”中，有这样一个假想的案例：一位名叫“迈克”的浏览者发现了一家消费电子企业网站，这家网站将生活方式方面的内容与该企业及其关联公司的宣传材料结合到了一体。该公司的在线商店向访客提供10％的折扣优惠作为奖励，因此迈克填写了一份简单的表格，内容包括姓名、地址、一些人口统计学方面的信息（曾受过大学教育，有两个不到10岁的小孩）以及一些有关个人兴趣方面的信息，这里他填了体育和摄影。他选择了不提供工资方面的信息，并且对于所填写的每一个选项都选择了“隐私保密”，这意味着网站将保证他的信息不会在网站之外被使用。
在递交了个人资料信息后，迈克以后与网站的互动就变成高度个性化了。当他再次回到网站时所看到的“主页”包含了一个运动区图标，这里有他所在地区各种体育的新闻，还有有关摄影方面编辑内容的链接，甚至包括一个专栏教授给小孩拍照的窍门。如果迈克点击运动区图标进行浏览，希望找到有关具体某个球队的额外信息，那么下次他再上网时所看到的订制主页上可能就会包括这支球队的统计数据，以及指向由这支球队球迷组成的公告牌和聊天组的链接。
迈克看到的内容中，到处都会嵌入有网站运营商所销售产品的各种折价券和优惠。这些优惠券会存入迈克的网上“电子钱包”中，并在以后登录网站时供他使用，直到他用完或者到期为止。网站运营商可以根据迈克以前对所提供产品所表现出的兴趣程度，改变优惠和打折的幅度。迈克如果要购买产品，就要提供自己的信用卡资料，并可选择将此信息保留在他的资料中以供今后使用。
宏道软件最重要的优势在于它的设计接口。顾客可以在购买了这种软件后，利用宏道公司称之为动态控制中心的特别功能设定自己的商业规则，比如不同网页如何进行订制，或是不同的回应应该如何引发与浏览者间的沟通流。在动态控制中心，顾客的商业规则可以由营销和沟通经理设定和修改，而不需要软件工程师或IT专家的帮助。
个人酷记器
宏道一对一软件可以协助网站运营商，免去让浏览者在任一特定网站多次输入相同信息的麻烦。但是，如果浏览者访问不同的网站呢？
当一位浏览者从一个网站转到下一个网站时，离开的这个网站常会对浏览者的信息记录配有一套“酷记器（Cookie）”——一个个人套装酷记器，酷记器是网景对于伴随用户的主要网上航行数据的叫法。在下一个网站，又会有另一套“酷记器”加入，以此类推。但迄今为止，还没有人创建出最完美的“酷记器”——诸如姓名地址的个人描述信息档案以及个人品味和喜好记录。
不论访问哪个网站，用户的个人酷记器将会一直跟随左右，这样，只要网站能识别用户酷记器的格式和协议，用户就无需一遍又一遍地在每一个新的、与以前不相关的网站重新输入信息。
任何一种酷记器要想让用户普遍接受，当然必须给予个体用户较大的控制权。用户在其个人酷记器上保存的信息越多——比如信用卡账号，兴趣，生日，产品偏好——当来到一个他名义上是“陌生人”的网站时所需要做的工作就越少，但同时其个人隐私被暴露的危险也越大，除非他可以控制他的信息如何及何时可以公开。
对于主机系统和诸如宏道这样的万维网友好型软件承办商来说，创建一种随处都可以使用的万能酷记器无疑将会提供一个商业财源，因为能广泛被接受的酷记器将迅速成为一种实际的通用标准。
网络收音机网络公司是另一家提供有趣网络应用产品的新型公司。这家公司允许拥有声卡的用户量身订制自己的广播节目，按曲目或风格来选择音乐，指定一天的哪段时间收听新闻、金融信息或是体育快讯等等。只要用户保持与互联网相连，网络收音机就将从早到晚播放他所选择和指明的歌曲或其它节目。
Net Radio本可以向使用此服务的用户收取一定的费用，但他们实际上有着一个更有趣的商业主张：首先，公司将通过广告费来支付成本，同时根据每个浏览者所选择的节目向广告商提供可选择的听众群。
但除此之外，因为浏览者必须全天与Net Radio相连才能收到其个性化的“收音机”节目，所以Net Radio可以实际跟踪浏览者全天访问的其它网站。实际上，Net Radio所拥有的就是一个简单工具，可以用来创建和更新持续通用的顾客需求和喜好档案，不仅包括音乐方面的，也包括用户在网上所消费的任何东西——访问过的所有网站、完成的交易等等。它可以获得准确详尽的顾客点击流分析，由此使它能够为顾客制作个性化的信息或广告。
实际上，Net Radio的服务创造了一个巨大的“酷记器”，顾客一边收听着个人选择的广播节目，一边带着它从一个网站浏览到另一个网站。
设想，如果我们能将Net Radio的跟踪机制、u—Media的评价栏和偏好计算以及宏道跨越多种数据平台的动态网页变化能力结合起来，顾客的互动体验将会有多丰富？
其它的一些有趣的万维网应用产品以及本书中其它话题的最新信息，可以在唐和马莎自己的网站上查到。（信息）大道的一些规则在创立对话驱动式企业时，有几条需要遵循的重要规则。
不要同时问及所有事项
要记住，对话不是一个一次性的事件，而是以时间相连的一系列事件。这就意味着，今天结束的对话明天、下周、或者下个季度还可以再重新开始。对一对一企业的告诫是：不要试图通过一次单一的互动，就得到每个顾客的全部信息。为了从顾客那里得到所需要的反馈信息，试着一次只要求一点儿。为了能得到更多的反馈信息，就要创造更多的对话机会——不要简单地把过多的信息要求夹带在不多的互动事件中。
一对一企业必须配有这样一套信息系统：每当一位顾客再次来电时，无论他抱有何种目的——约定服务时间、听订购零配件、参加有奖销售或者就是为了投诉，该系统均会指出下一个可以问及该顾客的最合理问题。要对你企业的所有顾客互动交流进行一番清理，并确定如何更好地确保每一次互动都是建立在所有先前互动交流基础之上的，无论这种互动所借助的媒介是什么，也不管这种互动交流的实质性内容是什么，全都要做到这二点。
让顾客进行选择
也不要只依赖于一种互动媒体。要允许顾客通过各种不同媒体与你交流，然后对这些通过不同媒体发生的对话进行协调。
要将重心放在提高内容管理的绩效上，而非仅仅管理互动媒体的成本效益。
无论你是否使用像Call Back或Screen Talk这样的产品，你的目标应该是按照不同顾客的要求提供不同的互动方式。我们将此称为PMP准则，即优先的媒体套装（Preferred Media Package）。
这个顾客喜欢什么类型的媒体呢？当我们问这个问题时，我们不只在问使用何种媒介或工具。比如，你是否知道这位顾客希望收到信件、电子邮件还是电话？你知道顾客愿意何时接听电话吗？是在家、在办公室，还是在车上？
顾客应该像你一样能掌握整个对话。事实上，顾客的主动权越大，对话就会变得更加丰富和有益。同样，这里的关键是永远不要第二次问同一位个体顾客相同的问题。如果一位顾客希望在周六而非工作日接听电话，那么确定你的数据库已记下了这一点，而且你能够满足这一愿望。
每位顾客的PMP都有可能不同，因此你的营销数据库应该针对每个人都包括有一套顾客特定的PMP数据。
让顾客的生活变得更美好
运用更快更好的信息技术创立一个带有共同通路和问题的精密数据库，但小心在此过程中不要激怒你的最有价值顾客。
也许回复率还不算太差，甚至还不错，但如果没有人去顾及每位顾客的价值是否提高或提高了多少，或者公司是否确实在保留那些更具价值的顾客并不断增长与他们间的业务额，那么就不能说你经营的是一家一对一企业。
不错，你的目标的确是销售、销售、再销售。但在互动时代，要做到这一点，你就必须能为每位顾客找到他真正喜欢的产品和服务。如果你完全把这个数据库看作一个大鱼塘，那么即使你为每位产品与计划经理都配备了最尖端的电脑化鱼具，也无法为企业创造出忠诚的高价值顾客。一对一营销不是要为你已有的产品或计划寻找正确的顾客类型。那是目标营销，而非一对一营销。
一对一企业运用从互动反馈中所得到的顾客数据，创建每一个体顾客都感觉越来越具有价值的产品服务捆绑。这样做的同时，企业就会逐渐巩固顾客的忠诚度并提高单位利润。但是，惟有当顾客的不便减少，其自身的生活变得更好，并因此较之以往更加关注企业时，这一整套想法才会发挥效力。
建立一个“隐私权利宣言”
最后，一对一企业绝对需要做的就是重视保护个体顾客的隐私权。
互动时代很容易会变成一个隐私受到侵犯的时代。很多公司的顾客已不愿将保修登记卡寄回，因为怕收到太多的垃圾信件。
如果一对一企业不能保证顾客的隐私权受到尊重，那还能如何指望其最好的顾客都会积极参与一连串越来越亲密的对话呢？隐私受到侵犯的顾客——或只是感觉不能自己控制个人信息的顾客——不太可能愿意参加任何对话交流。
如果你的企业准备借助个人信息与顾客建立关系，那就要及早采取明确的隐私权保护政策一——然后着力向公众宣传并积极运用到实际工作中。隐私权宣言应该详细说明以下几点：·通常需要从顾客那里得到的信息·企业使用这种个人信息能为顾客带来的的益处·企业绝不会利用个人信息所做的一些特定事情·要求企业不能使用或公开某种信息的个人选择权·任何可能导致企业向顾客发出公告的事件1995年3月，烟草对人体健康影响一案的专家证人、加州大学教授斯坦顿·格兰茨出示了一些数据，而一家烟草公司认为这些数据只能来自于一个内部的未经授权的渠道。由于促使游说团体披露这一消息来源的司法努力陷入困境，布郎一威廉森公司（Brown&；Williamson）通过法院发传票，向联邦快递公司索取数月以来邮寄给格兰茨博士的航空邮件单据。联邦快递公司按照法庭的命令出示了这些记录，却没有告诉格兰茨博士这件事。实际上，游说团体了解到这些记录早已转交给了这家烟草公司，因为这所大学陷入到了另外一场与布郎一威廉森公司间的单独讼案中。
联邦快递一向以其高效率、优质服务以及以顾客为中心的经营理念而闻名，但显然公司还没有建立起隐私权保护政策——或者有但还不健全。没有人会坚持说在法庭的命令下联邦快递可以或应该拒绝出示顾客的记录；但在另一方面，公司在接到该命令时应该尽快通知其客户。在事件发生后的一份根本令人难以置信的声明中，联邦快递的发言人是这样解释的：我们没有告诉客户他们的记录已被法庭索取，是因为他们知道了也无能为力。
桕反，坦迪公司在保护隐私权方丽就有一一整套明确公开的政策。沙克无线电零售店（Radio shack）以顾客的姓和其电话号码的后四位来对顾客数据进行归档。但是，在这样一个以越来越多擅自侵扰式电话营销为特征的时代，坦迪公司很快就发现，很多自己的顾客不愿将其电话号码的后四位数字提供给等待填写发票的店员。于是.坦迪公司在每家店内都张贴了一份首席执行官伯特·罗伯茨的信函，告诉顾客公司需要这些信息来记录个人的购买情况，以使今后的保修服务更为便捷，并可为重复顾客节省填写发票的时间。
坦迪公司的通告进一步向顾客保证（1）永远小会有人利用此信息擅自打电话；（2）所有信息只供坦迪公司内部使用；（3）顾客所提供的任何信息永远都不会被泄露给其它企业或组织。这篇通告还告诉顾客公司每季度会寄出一份产品目录，如果顾客不想收到，只要在发票底部的方框中打勾就行啦。实际上，坦迪公司通过这篇通告公布了自己的隐私权利宣言，虽然他们并未那样称呼。
任何一家互动企业早晚都要面临这个问题。在你发觉自己陷入到联邦快递的困境之前，你肯定希望自己的政策可以到位。互动为一对一企业提供了动力，因此企业必须清除这种互动潜在的所有对顾客不利的因素。如果顾客不愿告知自己的信息，企业很快会发现为了使顾客更愿意参与进来，自己就不得不通过成本来越高的激励物购买这些信息。
有远见的互动企业已经在坚决地处理保护顾客隐私权的问题。正如我们前面提到的，宏道一对一软件就在每位顾客的网络资料中提供了“保密”这个选项，浏览者可以向使用宏道软件的网站提供信息并指明他希望哪一项不对外公开。随着互动工具的增多，我们将看到越来越多的这类机制。
对于互动媒体公司本身来说，保护每位个体顾客的隐私将成为“拥有”顾客品味和偏好信息并在将来创建可赢利互动企业的关键。我们将在下一章讲述这一点。
