为了稍稍增强这种涵意，企业也可以通过主持各种产品、选项以及服务的顾客“评论”来向顾客提供帮助。“这里有两家你在香港最有可能喜欢的旅馆，并且对每一家我们都粘贴有最近三位顾客的评价。”我们会在第13章讨论各种各样的交互式媒体时，深入探讨推动和传递顾客评论的话题。
在交互式时代，代理人的客观性可能会成为一个非常有价值的销售工具而值得受到保护。代理人公司（Agents，Inc.）所听到的一个针对萤火虫网站普遍而又错误的批评是，这样一个网站必定会受利益相关唱片公司的“摆布”。如果华纳唱片公司让其所有员工都在萤火虫网站上注册，并对这家公司的CD唱片全都予以很高评价的话，那结果会如何呢？于是问题就变成了这些CD唱片是不是会因此得到萤火虫网站代理人软件的不适当推荐呢？
代理人公司的首席执行官尼克·格劳夫对此的回答是“绝对不会”。按照格劳夫的说法，萤火虫网站的软件是这样构造的：首先会将这位用户的个人兴趣资料和与其喜好相近的其他顾客的资料进行比较，然后再做出推荐。实际上，萤火虫网站会为每一个用户创建一个用户“社区”——一个亲合团体，并主要依赖于这个亲合团体内的个人资料来为顾客做出推荐。因此，如果这位顾客以往没有给所有（最起码大多数）华纳唱片公司发行的唱片很高评价的话，那么萤火虫网站的软件就不会通过将其与华纳雇员的资料进行比较来做出推荐。从另一方面讲，如果这位顾客的确喜欢华纳唱片公司发行的唱片，那么华纳雇员附加上去的优良评价根本也不会产生什么实际效果。
格劳夫强调说，萤火虫网站的软件并不是根据某种形式的“投票”推选出面向每位顾客的整体最佳音乐品种。因为每一位顾客都可以被单独地识别出来，因此要想对软件施加影响实际上非常困难。如果唱片公司的大批雇员登录网站时就有意地去“推动”本公司的产品，实际会发生的情形是，他说，这些雇员将会创建一个他们自己的亲和团体——由华纳唱片公司员工构成——而萤火虫网站只会继续向这个团体内的成员推荐华纳的其它唱片。
但是，这种影响推荐结果的想法的确提出了一个有趣的观点。对于萤火虫网站的音乐迷以及亚马逊书店网站的书迷来说，吸引他们的部分原因是用户可以在网站上发表自己对于不同作品的看法。这两家网站都没有对留言进行筛选的可靠机制，因此无法阻止出版商或唱片公司的雇员发表有利于他们的看法。但另一方面，用户总是倾向于相信自己亲和团体内的其他成员在萤火虫网站发表的看法～一即用户对其音乐品味较为相信的顾客，因为这些人有着和他相近的品味。同样的原则也可以很容易地运用到亚马逊网站上。
这种亲和团体的创建实际上又给诸如萤火虫一类的网站带来了一些额外的业务，比如一种“高效率的约会服务”。你终究会在网上和那些与你喜欢相同音乐或电影的访客聊天，并且你可以选择不暴露你的身份，直到你希望和另一位访客在赛伯空间（虚拟空间）之外的“现实世界”中见面。
但是，尽管萤火虫网站和我们假设的在线旅游服务商实际上都能保证其客观性，但如何向顾客证明这一点呢？为了解决这个问题，我们也许可以为其它一些公司创造一个独立“隐私和偏见审计”的商业机会。我们可以想象将来会有一家像安达信那样的公司，来对萤火虫网站的软件和业务运营进行审计和定期抽查，并能对外公布审计结果，即这种软件所做的推荐的确是公正客观的。这种审计还可以用来证实比如像个人用户的偏好资讯不会传给第三方而是违反网站的代表权限，或者向外界公布前用户的姓名和地址实际上已从总的数据资料中去除掉了。
自我组织的顾客群
社区知识可以为许多企业产生巨大的利益，特别是针对那些具有以下特点的企业：
1.与顾客间建立具有成本效益的互动关系，并将其视为一种常规化运营。比如在线服务商、银行和金融机构、零售商以及企业对企业的营销商，所有这些企业全都经常与其顾客保持着直接的互动交流。
2.顾客全都按其需求进行了高度的区分。其中包括那些销售新闻和信息、电影和其它娱乐产品、书籍、时装、汽车、电脑、食品杂货、酒店住宿和医疗保健等产品的企业。
如果目标是瞄向某位特定顾客的品味或兴趣，那么使用社区知识可能不但更加有效，还能降低成本。
以最典型的剪报服务商为例。无论是否在线交付产品，这类服务商都会雇佣一些编辑和调研员对成千上万的文章和出版物进行筛选，根据其相关性进行分类和标记。编辑的功能实际上就是所有剪报服务提供的首要“服务”。虽然根据主题可能会分为成百上千种类别，但在进行最终分析时，该企业的编辑效率反而实际上等同于恰好审阅各个特定内容编辑的效率。
另一方面，通过利用社区知识原则来对文章进行评价，一家互动式“剪报”服务商可以将顾客当成编辑使用。顾客自己可能会比雇佣的编辑更能迅速、准确地互相对一篇篇文章进行评价，因为（1）顾客的数量远远要多于编辑；（2）顾客对正在评价的特定文章会更感兴趣。并且别忘了顾客本身就在网上。在一个互动的系统内，他们打算提供信息反馈前不一定非得先领到一份专业人士水准的工资。
通过将顾客当作编辑来使用，剪报服务商就能更快地准确依照某个特定顾客的兴趣订制所提供的新闻和信息。如果这一流程完全寄托于那位特定顾客的反馈信息，那将是一个漫长而痛苦的过程；并且每当顾客遇到新的主题，服务系统都得先等待此顾客新的反馈意见，实际上是让该顾客去编辑一切内容，这样服务系统才会“记住”编辑内容。相反，社区知识的想法可以让企业在编辑某一特定顾客感兴趣的题材时不光是靠记住其前一次的互动交流，还要识别出具有类似兴趣的顾客，并比较他们评价特定题材的方式——或许是对于原来那位顾客完全陌生的题材。
同样的做法对任何企业都是适用的，不仅仅是交互式剪报服务。一个制造公司不依靠编辑去筛选文章，但需要市场调研人员来决定生产什么新产品。零售商是让采购员和售货员来决定货架上上什么货，服务性企业计划经理。但从某种意义上来说，任何一家运用社区知识的企业都在将顾客群本身转换成了一个自我组织系统。在互动时代，一对一企业不是去充当满足顾客何种品味和喜好的裁决人，而是要成为顾客们的一个“票据交换所”。
一个可能的争议是顾客会抵制被这样“分类”——人们当然都把自己看作是独特惟一的，而不希望仅仅基于和他品味相近顾客所做的推荐来购买某种产品或服务。但是，传统营销假设了顾客问具有比这更多的相似点，并且这些相似点中的大部分更加粗糙，它们依据的是诸如人口统计、收入和邮编那样的数据，与每个个体顾客的实际需求相距甚远。
无论是新闻性文章、鞋子款式或是酒店服务，依赖于编辑或市场调研员的系统与依靠社区知识的系统相比较，就好比拿中央管制经济（Command Economy）与自由市场经济相比较一样。
而且在社区知识的自由市场中，“互动交流”正是流通的货币。
