很多年以后,我有一个绰号,叫做“咨询专家”。任何人都可以成为专家,只要他尝试乱发表意见。
我不会介意别人怎么看我,我只不过喜欢用简单的方式看问题。今年五黄临太岁,到处都有人办企业,有企业的地方就一有管理,有管理就有我的生意。我的名字叫做独孤求败,我的职业是企业管理咨询专家。
2月4日,立春。
每年的这个时候,都会有很多企业的老板来找我。这些人很奇怪,每次都来问我一些在我看来很简单的问题,并且付给我很多的钱。这个习惯保持到很多年以后。
今年的这位老板也一样,他递给我一本书。
“不久前我遇到一个西域的人,他告诉我今年流行‘服务理念’,叫我抓紧搞。”
对于太新的所谓管理理念,我向来难以接受,所以,对于他说的话,我没有理会。
那天晚上,我陪他喝了很多酒,让他想起了很多的事。
他说,他的企业是学习型组织,到处学习西域优秀的管理经验,只要一有新的管理理论出现,他立刻就会在企业里实行。
我没有告诉他,现在他所知道的所谓的新的管理理论,其实都是过去一百年里不断出现,被西域使用证实可行的方法,对中国企业来说是新,对西域的企业已经不是什么新鲜的东西了。我不想打断他,所以,我默默的为他加酒。
他说,他看到最新的一本管理方面的书里说,现在顾客非常重视服务,他觉得很有道理,马上在自己的企业里设立了售后服务部,开始了为企业的无偿的售后服务。
我知道,这些行为总是受客户的喜欢的。虽然我还有很多疑问,但是我没有问。因为我知道,一个喝醉了的人,最好由着他自己来讲述。
他说,从开始搞服务开始,他的生意就非常的好,客户满意度大大提高,尽管他的价格比同行要贵。
我微笑的看着他,给他加了另一杯酒。我想告诉他,客户满意的核心不是服务行为的本身,而是贯穿整个企业行为的服务理念。但是我张了张嘴,还是没有说话。
当晚,他一个人喝酒、唱歌到很晚。因为他接了一个电话,有人告诉他,他的产品已经占领好几个省的全部市场,他非常高兴。
第二天,天还没有亮,他就走了。
我没有挽留他,因为我知道,他一定会回来找我的。
十五,有雨。土黄用时,曲星,宜洗脚,忌麻将,冲龙煞北。
那天,屋外下着大雨,屋内下着小雨。
他,这次没有喝酒,抽着烟,在默默流泪。
我没有问他发生了什么事,因为我知道,该开口的时候,他自己会开口。
半晌,他忽然长叹了一声。
他说,他的企业快要倒闭了。
我很奇怪自己没有感到惊讶。我只是一声不响的等着他继续。
他说,客户们都非常容易变心,翻脸比翻书还快。然后,他停了下来,默默的看着我。
我知道他在等待我的同情,虽然我非常不赞同他的说法,为了他即将要付给我的钱,我勉强的点点头。
“前三个月,我的产品卖得很好,安装、服务工作也做得非常好。客户都夸我的企业是现代企业,走在行业的前端。”
他猛抽了一口烟,狠狠的吐了出来。
“我的产品刚出现问题的时候,我全部免费更换。客户都非常的满意。慢慢的,出现问题的产品多了起来,售后服务人员忙得要死,大大的增加了我的费用。”
我知道我估计得没有错,他的企业仅仅把服务作为一种手段,而没有融入到整个企业的行为中去。
“出现问题的产品越来越多,我的成本越来越高。我开始向客户收取一定的配件的费用。”
我相信,由于一开始他的表面的服务工作做得比较好,客户应该不会对这些费用有太大的意见。果然,他接着说道:
“客户对我收取一定的费用的事没有太多的怨言。我还很开心,认为这次又赚到了。”
我轻轻的摇了摇头。他只顾自己说话,没有看到我的表情和动作。
“但是,出现问题的产品还是越来越多,问题越来越严重,光靠更换零件都不能解决问题。我只好把产品拿过来更换、修理,修好的再换给别的客户。”
“但是坏的产品越来越多,修理都来不及。这个时候,我的竞争对手开始实行了售后服务,而且价格比我的低。我的市场一块一块的被蚕食掉。”
我想告诉他,他的市场肯定不是被蚕食掉的,而是被迅速的代替掉。象他这样的做法,是无法稳定市场的。但是,这个时候不是表现我分析能力的时间。所以,我等着他告诉我进一步的情况。
“我提高了销售人员的奖金,但是没有用,市场还是在萎缩。我想降价,但是人家的销售价格是我的一半。生产成本还可以降一点,但是,我三分之二的管理费用怎么办?”
“独孤大师,请你救救我。”
没有救。我告诉自己。不是产品的问题,不是服务的问题,而是思想的问题。但是,面前桌上堆放的现金的确让我心动。
也许,我可以到厂里看看。
廿二,大风,不宜动土。
风萧萧。
我下了很大的决心,终于迈进了他的厂。
厂门口有一块很大的墙,墙上气势磅礴的写着:“质量第一,用户至上!”
很雄伟,除了“一”字已经掉落在地上,“上”整个掉了个,看上去象反过来的“下”以外。
进门不远的仓库里有争吵的声音,我走了过去。
一辆车停在仓库的门口,一群人在一间写着“质检室”的房间门口在争执。
“这批产品的质量不符合外加工件的标准,你们要运回去,全部重新做。”一个女性柔中带钢的声音在喧闹中传来,显得特别悦耳。
“小姐,大家都是混口饭吃的吗!不过是超过标准一两个而已。你就放我们一马吧!”
“我们的标准本身定得就有些宽了,现在又是抽检,如果这样都可以放你们过去,还要这些检验的工作干什么。”女子的声音更加坚强。我很欣赏她的作风。
“小姐,你是刚来的,可能不知道。这批加工件是厂长的妹夫的厂做的。过去质检的时候,上下一点都可以的,今天你就高抬贵手吧!”
“不行。”
我放下了心。如果这个企业有这样的质量管理意识,也许还可能有救。
我朝着办公楼走去。那座楼刚建的时候应该很漂亮,但是现在,门口堆放着货物,路上到处有垃圾。几个工人边走边抽烟。
办公楼里混乱不堪,肮脏的桌椅随处摆放,一些桌面上有厚厚的灰尘和污渍,洗手间更是不堪入目,简陋,肮脏。
一上三楼,局面截然不同。这里是高级管理人员的办公区域,豪华的洗手间清洁明亮,办公桌椅豪华舒适,一个搞卫生的大姐正在擦拭着桌子。
在一间挂着“总工程师”的办公室门口,我看到坐在豪华大班桌后面的人对一个坐在对面的人说:
“好吧,我再写一张条子,就说这批货紧急,暂时就先收下。”
“这样最好了。不过,你也把检验标准降低一下……”
看到我似乎在听,房间里的人起身,关上了门。
我走进总经理办公室,他非常客气。给我端茶倒水。
门开,进来一个人。他就是坐在总工程师对面的那位。总经理给我介绍,他就是生产厂长。
“总经理,王小红太不象话了。现在修理任务那么紧张,她硬是拖拖拉拉,不让配件进厂。我们的设备都要停产了。”
“哦?有这样的事?”
“是啊,她借口质量问题。我看过了,刚好她抽检的那批配件里面有点超标,其他的都很符合质量标准的呀。而且那些都是小指标超标,不影响生产的呀。”
总经理点点头,“这样啊……”
“我跟她说了,有问题我负责,她还不行,一定要总工签字。现在修理的任务这么紧张,她还要搞这些事。我的工作还怎么干!”
总经理皱起了眉头。
厂长接着说:“这个人如果继续在这个部门,以后扯皮的事情就会很多,我们的工作很难开展。我建议把她调走。”
总经理犹豫了一下,有点为难,“她是大学生,平时工作表现好象还可以。”
“就是这些所谓的知识分子和厂里没有共命运的思想。完全是本位主义啊。我们这些老员工也不过是初中毕业,但是我们关心企业啊。总经理啊,光讲专业是不够的,主要还是要看是否对企业忠心啊。这样的人,我建议安排到一线再锻炼一段时间。”
总经理点点头,“那你安排一下,考虑年轻女孩子的实际情况,也不要安排太辛苦工作。毕竟也是人才啊。”
“我知道了,总经理,您真关心员工。如果他们也象您关心他们一样的关心企业,企业就不会有问题了。”
忽然我失去了进一步了解这个企业的兴趣,失去了帮助他们找到解决问题方法的兴趣。
厂长走出了门,总经理又和我寒暄了几句。我懒得听他的话,敷衍了几句,走了出来。
厂门口的质检室,我碰到了刚才那个叫做王小红的女孩,双眼含泪,但是,她坚强的挺住。
他们告诉我,她被安排到生产第一线,在一个最艰苦的车间。
我无语。风吹到我的身上,好冷。
正月初一,阴,宜沐浴、按摩,忌卡拉OK,冲猫,煞西
我决定放弃企业管理咨询的职业。
阴冷的天和我心情一样。
我知道现在的年代和我过去生活的年代相隔有一千多年,但是,除了手里的武器不同,人们似乎没有变化多少。
我学剑是从基本功开始,然后,练习剑招,接着,通过宝剑行走江湖来培养信心,通过软剑来提高战斗技巧,最后,使用玄铁重剑,一直到最后的使用木剑,都是随着能力和经验的提高,逐步开始使用的。
如果没有前面的基础,单一开始练习宝剑、软剑、和玄铁重剑的使用技巧,又怎么能够成为高手呢?不要说成为高手,要想在江湖上生存下去都困难。
那个时代的人不懂。他们看到我用宝剑,一个个都用宝剑;看到我用软剑,一个个都用软剑。甚至还有人学我用木剑。这样学,只会学得虚的皮毛,永远不会学会真正的剑术!
但是,经过了一千年的进化,在这个问题上,现代人似乎也没有进步多少。他们听到什么新的管理经验,也不管是不是适合自己的企业,马上拿来使用。结果也不过是学点皮毛而已啊。
剑术真的那么难吗?我没有觉得。我只是练好基本功,根据不同的情况使用不同的剑罢了。
企业管理那么难吗?我也不觉得。做好基础工作,在不同的阶段,学习和使用不同的管理技能罢了。
但是,没有人象我一样成为不败的剑神,也很少有人能够把企业建设成基业长青。因为他们就象过去的人学剑一样,没有练好基本功,没有考虑到实际的需要,看到别人用的好的管理经验就拿来学、拿来用。即使短期内看上去有点效果,最后也肯定以失败告终。
但是没有人相信我的话。
过去有