当今市场已从“销售为王”走向“服务为王”的时代，“4P”营销方式已被“4C”所代替。客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司在未来的盈利能力。
企业的业绩不仅跟销售人员有关，也与客服水平有很大关系。现在人们越来越注重服务，因此一个公司的客服水平代表了在未来一段时间的发展潜力和竞争优势。销售是把客户“拿下”，而服务则是把客户“留下”，这之中，服务人员的素质极为重要。
一名优秀的客服人员不仅应当具有超前的服务意识、懂得服务礼仪、能够与客户进行良好的沟通、为客户提供细致入微的服务，还应当具有8种良好的服务心态。
本节要点
1.客户是真正的“老板”
2.客户的利益高于一切
3.时刻保持服务的热情
在当前激烈的市场竞争条件下，客户的忠诚度越来越低。一旦其他企业有更优惠的条件，客户可能就会走掉。因此，企业最佳的对策就是提供优质的服务，留住客户。优质服务可以给客户带来双层享受：一层是物质层面的，即让客户买到了他们喜欢的商品；另一层是精神层面的，即客户不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情。
面对这样的服务，客户当然不会再去选择其他的公司或产品。因此，要想做好客户服务工作，客服人员就必须提高优质客户服务的意识。
3.1.1 客户是真正的“老板”
只有在客户购买了企业的产品后，企业才能获得利润，客服人员才能够拿到薪水。所以，归根结底，给客服人员支付薪水的是最终购买产品的客户。只有生产和销售给客户满意的产品和服务，客户才会掏钱购买商品，否则，客服人员就没有收入。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是我们让客户——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情的服务，每天都让我们的客户百分之百地满意而归。”
由此可见，员工只有将客户当做老板，才会提供优质的服务。
3.1.2 客户的利益高于一切
不论做什么生意，其中有一点是不能改变的，那就是客户的利益高于一切。作为客服人员，应该具备这样的思想，也只有站在客户的角度去思考，才会赢得客户的认可。
成立于1995年的青岛南山计算机系统有限公司，是从事计算机系统集成的高新技术企业。该公司有一句口号是：“客户就是一切。”换言之，就是一切以客户为中心。
南山公司历来将服务与质量视为生命。这句口号体现了整个公司的经营思想，意味着公司每个员工无论是否直接提供客户服务，都以客户需求为重点。
南山公司的服务理念是：真正的客户服务必须能够满足客户的多元化需求，必须为客户提供快捷、便利、多样化的服务。只有细心呵护和诚信的服务，才能使客户达到最满意、提高客户的信任度和依赖感，甚至还要使这种服务成为客户生命的一部分。
在南山公司，已经形成了这样的共识：把软件销售给客户，仅仅是服务的开始。南山公司一直在员工中倡导这样一种理念：“客户购买软件实际上是在购买服务，客户信任我们，我们就必须为客户提供高品质的服务。”
南山公司正是由于有客户的利益高于一切的意识，所以赢得了客户的信任和称赞，并且经由客户的推荐又给南山公司带来了许多新的客户，他们的目标是“每位客户都推荐我们”。
3.1.3 时刻保持服务的热情
1.保持服务的热情是提供优质服务的基础
服务是相对比较烦琐的工作，如果没有热情，就很难为客户提供满意的服务。优质的服务来源于高涨的服务热情，作为一名客服人员，应该时刻保持服务的热情。
优质规范的服务是中石化每个加油站对客户的承诺，也是增强市场竞争力、提升加油站窗口形象的具体表现。
中石化上海公司一加油站营业员朱惠娟，在工作上一丝不苟、无怨无悔、积极进取，时刻服务于客户。朱惠娟平时不善于言辞，但她总带着甜甜的微笑，在10年的工作时间里，她一直为自己是一名中石化的员工而感到骄傲和自豪。她说：“每当踏进加油站，穿上中石化工作服，看到现代化的加油设备，宽敞整洁的工作场地，精神饱满的同事们，外来加油开票的客户就备感亲切。”
朱惠娟数年如一日兢兢业业地工作着。她每月累计手工开票约5500多份，但作废票仅有6份，准确率高达99%，且无一涂改。
朱惠娟刻苦学习，熟练地掌握了润滑油油品知识，在完成本职工作之余时常主动热情地给客户介绍油品，并耐心地给客户解答疑问，提供各种帮助。她经常利用空隙时间，擦拭桌椅、润滑油货柜，打扫营业大厅，使得大厅内时刻保持窗明几净、整洁美观，赢得了客户和同事的好评。
2.如何保持服务的热情
强烈的动机感和成就感会促使一个人保持热情。当一个人在内心感觉到自己所做的事情是有意义的、对自己和客户、公司都很有价值时，就会感觉到自己有一颗充满热情和热忱的心。
但这种动机感不是每个人都具有的，那么客服人员应当怎样培养并保持自己的服务热情呢？这可以通过以下4个环节来实现。
①客服人员要调整好自己的心态。要明白，每一种职业都可能会让人感到单调和枯燥，换一份工作未必就不会对工作产生厌倦，所以既然选定一个行业，就要兢兢业业地把本职工作做好。
②要正视现实。现实是残酷的，所以不能任意而为。
③一定要对自己的能力有信心，做事不能心浮气躁，凡事要看到长处和优点。
④要不断地给自己设定新的目标，朝着这个目标努力，这样工作起来就有动力和冲劲。用心做好客服工作，就会发现每一天其实都是新的开始。
那么怎样知道自己是否有服务的热情呢？客服人员可以参照的内容逐项进行自我提问，根据答案的内容找出差距，培养自己的服务热情。
案例讨论 保险能保证客户利益吗
薄型地暖是一种隐蔽工程中的新产品和新技术，因此其安全性问题备受客户关注。
W地暖公司经过数年的技术引进和消化、创新，在政府相关专业委员会的统一领导和指挥下，其薄型地暖的技术日臻完善，并在许多工程事件中良好运行。
如今的W地暖公司已拥有十多项国家专利，百余个工程案例，并通过了ISO 9001国际质量管理体系认证。而且，为了打消客户的疑虑，进一步消除客户的后顾之忧，W地暖公司在中国太平保险公司投保了2000万元的产品责任险，每次事故的最高赔偿额高达100万元。而该保单为全国联保，保额逐年递增。今后，如果是由于W地暖产品质量因素对客户造成的损失将由保险公司全面赔付，由此W地暖公司充分保证了客户的利益。
案例提示
真正的“放心工程”是需要落实在每一个工程细节当中的。使命和责任才是真正的保险。
讨论题目
1.结合该案例，你能判断出W地暖公司是一家注重维护客户利益的有社会责任感的公司吗？试说明理由。
2.该公司认为，今后如因W地暖产品质量因素所导致的责任事故对客户造成损失的，由保险公司全面赔付，由此充分保证了客户的利益。你认为这样说正确吗？为什么？
3.W地暖公司现在的做法是否真正体现了为客户提供优质服务的意识？如果没有，你认为该公司还应该在哪些方面加以注意和努力。
思考
1.请结合自己公司的实例，讲一下如何体现优质服务的意识。
2.你在平时的工作中能时刻保持服务的热情吗？如果能，请介绍你的经验；如果不能，你打算以后如何改进，请给自己制定一个具体的计划。
