本节要点
1.协作有序的部门工作来源于明确的分工
2.制定各个岗位的工作职责才能让员工各司其职
在客服部的日常管理中之所以会出现“多头管理”和“管理空白”，其实就是由于职责不明造成的，结果肯定是员工在执行任务的过程中无所适从。明确的职责分工会创造一个清晰的工作流程，让每个员工在工作中各司其职，使工作有条不紊地进行下去。本节我们提供客服部各个层级职位的工作职责，自己可以对比相应岗位的职责，看看自己是否达到了要求。
1.客服部经理岗位职责
①对客户代表进行培训、激励、评价和考核；
②对公司产品的售后服务和维修工作进行统筹管理；
③客户接待管理工作；
④安排人员上门维修服务并做好工作记录；
⑤努力提高上门服务的工作质量；
⑥抓好客户档案资料的管理工作；
⑦填报材料进销存报表；
⑧协助做好对客服代表的职业道德和形象教育；
⑨做好维修工具的领用保管与登记管理；
⑩有对下属的人事推荐权和考核、评价权。
2.客服部经理助理岗位职责
①协助客服部经理做好客服部日常工作的管理：培训和管理客服团队，为客户提供优质服务；
②负责对客服部的发展建设提出思路与建议；
③负责下属人员管理能力的培养；
④积极配合经理的工作，协调员工内部矛盾；
⑤负责部门工作目标和工作计划的制定，并带领团队贯彻执行；
⑥负责部门的财务预算和成本控制；
⑦督促员工积极上进，按时完成公司安排的各项任务；
⑧发现问题后及时上报给客服部经理，并协助经理解决；
⑨完成客服部经理交办的其他任务。
3.售后服务主管岗位职责
①负责对客户跟踪服务小组的日常工作进行跟进、落实；
②负责对客户投诉接待工作的跟进、监督、指导；
③负责制定客户跟踪服务的周、月、年度工作计划，并组织实施；
④负责客户跟踪服务小组工作的安排、开展、推进、具体实施及效果评估等工作；
⑤协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；
⑥协助部门经理开展和实施各类促销活动；
⑦协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估、总结；
⑧协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作；
⑨协助部门经理做好上级临时性指派的其他工作。
4.售后服务专员岗位职责
①机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度；
②对保修期的机器进行维护、维修；
③对过保修期的机器进行有偿维修；
④及时、准确地将产品质量问题、市场信息反馈回公司；
⑤解答客户的有关技术方面问题；
⑥进行零配件销售；
⑦为客户提供技术升级服务；
⑧对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息；
⑨协助业务人员进行货款回收。
5.客户投诉专员岗位职责
①对客户投诉案件进行登记、编号、整理；
②对投诉案件进行分类并交付主要办理部门；
③协助各部门对客户投诉的原因进行调查；
④提交客户投诉调查报告，分发给公司有关部门；
⑤受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作；
⑥负责将跟踪处理结果提交公司有关部门；
⑦协助售后服务主管完成投诉相关制度、规划的草拟工作；
⑧完成上级领导临时交办的各项任务。
6.大客户主管岗位职责
①负责大客户部的建设与日常管理工作，制定大客户推广计划并负责落实；
②带领部门同事有效开展大客户市场的开发，完成年度目标；
③对大客户进行统计分析；
④处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度；
⑤建立完整的大客户服务与管理体系，制定大客户服务方案，根据公司战略要求进行完善与修正；
⑥对大客户部市场业绩进行考核；
⑦负责计划并实施大客户营销活动，推广企业品牌；
⑧完成上级随时交办的各项其他任务。
7.大客户专员岗位职责
①对潜在大客户进行调查分析及开发；
②负责大客户的跟踪、管理与服务；
③对公司现有大客户资料进行统计分析；
④处理大客户投诉，定期维护大客户关系；
⑤协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度；
⑥定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户；
⑦完成大客户主管交办的其他任务。
8.客户关系主管岗位职责
①根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目；
②保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析；
③准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出；
④培训和支持客户关系员工，指导下属工作并对其实施考核；
⑤对客户关系做出合理的评价，为售后员工提供指导，实施公司信誉政策；
⑥组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；
⑦完成客户服务部经理交办的其他工作。
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部
2008年2月份，某家大型电信运营商的网络大面积出现故障，这导致很多客户受到严重损失。但更为严重的是，当客户投诉到公司的客服部时，虽然得到客服部工作人员非常热情的接待，但却迟迟不见下文。客户不知道自己的意见有没有得到相关部门的重视和处理，也不知道这次出故障的原因到底是什么，更不知道什么时候能够恢复正常，这最终引起了客户的愤怒。
这次事件的最后结果是，该公司的老总杨先生花了一大笔钱，不仅赔偿了所有客户的损失费用，还支付了一大笔钱给媒体，公开道歉。
案例提示
该公司里的每个人都忙忙碌碌，每个人都有自己的事情做。公司经常从外边请培训师来给员工进行培训，员工也不缺乏互相帮助的精神和热情。
人人有事做和事事有人做是两回事。换句话说，人人都有事做，不等于出了事情的时候就有人负责。
讨论题目
1.本案例中出了事故却没有下文的原因是什么？为什么？
2.请思考一个分工明确的部门的工作情况是怎样的，以及应该用什么制度来保证。
3.如果你是杨先生，接下来你会怎么做？
思考
1.你所在企业客服部的分工是否清晰明确？为什么？
2.请讲述一个发生在你身边或你朋友身边的由于分工不明确而导致客户对服务不满的例子。
本章小结
本章主要介绍了如何通过5个步骤打造出一支高效率的客户服务团队：
一支高效的客服团队首先要有科学合理的客服部组织结构；
第二步是要招聘到优秀的人才；
接下来要建立相应的激励和考核制度，以激发客服人员的工作积极性；
然后还要积极地对员工进行培训，让其充分掌握应有的知识和技能；
最后，各个职位要做到权责明确，各司其职，只有这样才能忙而不乱。
