客房员工在清扫整理房间或进行其他作业过程中，必须注意安全，严格遵守饭店规定的安全守则，以杜绝事故发生。根据统计，80%的事故都是由于员工不遵守操作规程、粗心大意、工作不专心、精神不集中造成的，只有20%是由于设备原因所致。因此，所有的客房员工在执行工作中，都必须有安全意识，防止事故的发生。
10.3.1 安全事故发生的主要原因
安全事故的发生主要有三个方面的原因。
10.3.1.1 员工的危险行为
客房服务员的不安全操作是造成意外的原因之一。
（1）进房间不开电灯。
（2）不戴手套把手伸进垃圾桶里。
（3）清洁浴室时没有注意到洗脸台上的刮胡刀。
（4）挂浴帘时不使用梯形凳，而是站在浴缸的边沿上。
（5）行动匆忙或抄捷径。
（6）抬举重物的方式不恰当。
（7）忽视安全指示或守则。
安全抬举重物要领如下。
1）提举前查看物品。不要提举任何两手不能合抱的物品，或拿着会挡住视线的物品。
2）提举前寻找突起的部位，提举垃圾物或大捆的织物用品时尤其应注意做。这些突起物常包含尖状物品或碎玻璃。千万小心以避免受伤。
3）提举物品时，将一只脚靠近物品，另一只脚稍往后分开，保持身体平衡。
4）保持背部与头部平直。由于背部肌肉往往不如腿部肌肉有力，别靠背部肌肉的力量提举物品。
5）膝部与臀部稍弯曲，但不要弯腰。
6）使用双手，并在抓举物品时用整只手。
7）使用腿部肌肉提起物品。
8）使物品紧靠身体，避免身体发生扭曲。
9）如果感觉物品太沉或难以抓住，或物品挡住了视线，则放下物品。
10）将物品放下时，不要使用背部肌肉，而要使用腿部肌肉的力量，遵循举物程序进行操作。
10.3.1.2 工作环境不安全
工作环境的不安全也是一种潜在的危险。
（1）没有留意地面上的玻璃碎片。
（2）未留意有缺口的破损瓷器和玻璃器皿。
（3）泼在地上的液体或食物未清理。
（4）搬动家具不小心被钉子或有刺东西刺伤。
（5）插头的电线没有靠墙角放置而被绊倒。
（6）松或滑的地板表面。
（7）设备堆置或存放方式不当。
（8）照明不够。
10.3.1.3 设备或工具操作维护不当
器械的操作维护不当也是人为因素的潜在危险。
（1）不遵照机器操作规定。
（2）使用表层绝缘体破损的电线。
（3）失效或功能欠佳的工具、材料没有报修。
10.3.2 安全操作须知
安全操作以创造没有危险的工作环境为目标，是管理人员与操作人员共同努力的方向，管理人员必须承担教育及督导的责任，避免安全事故的发生。
10.3.2.1 管理人员的责任
管理人员在其所管辖区域内负有防止意外事故发生的责任。
（1）管理人员应对员工施以正确的教导，监督工作的安全，若有不安全行为时，随时加以修正以防意外发生。
1）防止工作方法错误引起的危害。
2）防止物资运输、储存方法错误的危害。
3）防止机械、电气、器具等设备使用不当所引起的危害。
4）防止火灾、台风、地震引起的危害。
5）其他与维护员工健康、生命安全等有关的必要措施。
（2）各管理人员负责督导工作区域范围内的清洁工作。
（3）对于新进员工详细解释有关安全的规定及工作方法。
10.3.2.2 员工安全操作须知
客房服务人员为一线操作人员，如果能切实遵守安全操作须知，可以避免意外事件的发生：
（1）在饭店范围内不得奔跑。
（2）工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒跌伤。
（3）员工制服不宜过长，以免绊倒。发现鞋底过分平滑时要更换。
（4）取高处物品应使用梯架。举笨重的物品时，要用脚力，勿用背力。
（5）保持各种设备和用具完整无缺，有损坏的物件切不可再用，要立即报告送修。
（6）发现公共区域照明系统发生故障，必须马上报告立即修复，以免行人碰撞发生危险。
（7）在公共地段放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等，应靠边停放，电线要整理好，不能妨碍客人和员工行走。
（8）所有玻璃或镜子，如发现有破裂，必须立即报告，及时更换，暂不能更换的，也要用强力胶带贴上，以防坠下。
（9）清洗地毯、地板时，切勿弄湿电源插头和插座，小心触电。
（10）湿滑地面要有警告标示。
（11）在玻璃门或窗上要贴上标识或色条，提醒宾客或员工，以免不慎撞伤。
（12）家具或地毯如有尖钉要马上拔除，以防刺伤他人，地板有坑洞或崩裂，要立即修理。
（13）清理破碎玻璃及此类物品时，要用垃圾铲，勿用手收拾，处理时应与一般垃圾分开。
（14）开门关门，必须用手按门锁，勿用手按在门边。
（15）不要将燃着的香烟弃置在垃圾桶内。
（16）手湿时，切勿接触电器，防止漏电。
（17）经常留意是否有危险的因素。
（18）拿着带尖头的物品时，将尖头朝下，别对着自己。
（19）工作中使用正确的清洁设备。
（20）放置清洁剂、杀虫剂的仓库要与放食物、棉织品的仓库分开，并要做明显的标示。
10.3.2.3 自我安全防护
服务员在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。如客人要求与服务员合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；客人纠缠时，服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。
当一个人在服务时，如果不能离开现场的话，须运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。比如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅！”再借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等。如果此法无效，可找领班派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。
“本章小结”
客房安全关系到客人的生命财产安全以及饭店财物的安全，是客房管理中的关键环节，客房部管理人员以及员工应贯彻预防为主、全员参与的原则，预防客房安全事故的发生。客房部应配备完善的安全设备，包括电视监控系统、自动报警系统、消防监控系统等，提高安全工作的科技含量和有效性。客房是饭店火灾发生概率最高的区域，所有员工及管理人员都应具备防火意识和灭火常识，临危不乱，根据火灾处理预案有条不紊地疏散及救援。客房盗窃事故主要表现为外来人员盗窃、客人盗窃及员工盗窃，客房部饭店应制定周密的安全保卫制度，并加强对员工和客人的管理，从而保障饭店的财物安全以及客人的财物、人身、心理安全。对于客房的其他意外事件，能根据处理预案妥善解决，最大限度地保证客人以及饭店的安全。客房员工的操作安全也是饭店安全管理的重点，所有员工必须按照饭店的操作规程进行作业，树立自我保护意识，维护自身安全。
案例分析
钥匙不见了
某三星级酒店的客房服务员小王上午清扫完客房后，不慎将钥匙丢失。当她下午整理客房时才发现钥匙不见了，因害怕领导批评，她没有报告领班，而是请服务员小张、小李二人帮她一同寻找。找了一个多小时也没有找到，万般无奈这才报告领班，领班报告主管。主管一方面通知安全部加强该楼层的保卫工作，防止坏人捡到钥匙后去客房偷窃；另一方面让小王与保安人员继续寻找钥匙，然后让其他服务员用备用钥匙打开小王所辖范围内的客房，进行整理，保证客房服务工作的正常进行。不久，小王在商品部找到了钥匙，楼层工作恢复正常秩序。事后，小王受到通报批评，并被处以罚款。
意欲轻生客人入住
某天，一位三十多岁的男子，衣着整齐，只身到总台订房，登记后入住房间。总台人员在仔细查对其登记的资料时，才发现登记的住址竟然仅离饭店十多分钟的路程，又想到他不仅没有携带行李，甚至连手提包都没有，且略有酒意，于是立即通报保安部会同客房部人员密切注意，防止发生意外。保安部于是联络电话总机，由总机人员查知该房客在打给饭店外的电话中流露出轻生的意图，于是立刻向派出所报案，请求给予保护。警方立即派人前来，将其带回保护，防止了一次不幸事件的发生。
酒醉客人浴缸幸获救
一天下午，酒店保安人员正在楼内进行巡视，当走到312房间时。发现房门下面有水溢出，地毯已经湿透。发现这一情况后，保安感觉到有事情发生，立即通知前台与客房中心。客房服务员拿起钥匙马上赶到312房间，服务员敲门后，里面没人回答，立刻通知了值班经理。值班经理赶到后，问明情况，立即让保安人员打开房门。进入房间后发现卧室内没有异常，水是从卫生间流出来的，敲门无人应答，保安人员马上打开浴室门，发现一位男客人正躺在浴缸内泡澡，水龙头的水还在不断地往下流，已经没到了客人的下颌。保安见状，马上关闭水龙头，与值班经理将客人抬到卧室床上。事后，经调查，了解到是客人喝醉了酒到浴室泡澡睡着了，就发生了上面的一幕。
这次事件是由于客人在喝醉酒以后，到浴室泡澡，躺在浴缸内睡着了，而不断流着的水险些将客人淹死。此案例给酒店的启示：①酒店全体员工应随时绷紧安全意识这根弦。②发现异常或险情，应立即予以现场察看，及时处理或上报。③加强内保的安全巡视力度，确保宾客及酒店安全。④对醉酒客人要时刻关注，确保安全。⑤全员进行预案演练，保证险情发生时沉着应对。
值班遇客人梦游
2007年夏天的一天，某饭店客房爆满。深夜，10楼的服务员小张根据规定在楼层巡视，忽见1016房间门慢慢打开，一位身穿睡袍的中年人赤着脚，两眼闭着，一双手摸着墙壁一步步往前走。仔细一看原来是住在该房间的客人林先生。见此情景，小张不敢大意，脑海中冒出一个念头：莫非林先生犯梦游症了？而梦游者是不能受惊吓的。于是他赶紧把情况告诉给值班经理，并且一直跟在林先生后面以防不测。林先生仍然一步步地向前挪动着脚步，直到在楼层转了一圈又摸进了1016房间，小张这才放下心来。不过，为防止林先生再次梦游发生危险，小张就一直将眼光盯在1016房间，直到交班时还不忘将此情况告诉下一班服务员。
酒店里什么事都可能发生。当面对这样的突发情况，我们不要慌张。小张的做法至少给我们三点启示。
第一，面对这样的情况，首先要将事情报告给值班经理，以便出现意外好寻求帮助。
第二，要有高度的责任心，小张不辞辛苦跟随林先生并把情况交代给下一班服务员就说明了这一点。
第三，要有很好的应变能力和丰富的工作经验，小张面对林先生的反常举动没有立即惊扰他，而是马上反应出梦游者最怕受惊吓就体现了这一点。当然，这样的能力和经验是需要员工在工作实践中不断自我总结和自我提高才能具备的。
深夜骚扰
广州某三星级酒店，某日晚11点多，1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间，放好暖瓶，向客人告别。这时，周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上，并猛然将她推倒在床上，欲行非礼。马小姐高声呼救，奋力挣脱，冲出房间，飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间，对客人进行调查，核实情况后，报公安局对客人进行了制裁。
酒店服务人员要善于保护自己。第一，酒店规定半夜时分客人如有服务要求，女服务员以不进入客房为原则，特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合，防止侵害与骚扰事件的发生；第二，如果服务员单独进入房间，应让房门一直敞开，如果是清洁整理房间，应将房务工作车停在打开的客房门口，成为醒目的标志，同时也给那些有不良企图的客人以暗示，使其打消恶念；第三，服务员在房间为客人服务时，要站立服务，与客人保持距离，不要去坐房间的椅子或床，以免引起客人的误解；第四，如果遇到侵犯骚扰事件发生，服务员一定要沉着冷静、机智勇敢，要勇于同坏人作斗争，并利用一切有利条件保护自己。
本案例中之所以发生此种情况，服务员属于大意，未按上述规定进行工作，给了坏人以可乘之机。此案例要引起服务人员的高度警惕。
客人在客房内滑倒要求赔偿
国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清理干净，她本想叫服务员来补做，但感到时间已经不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急忙去开门，由于地板擦好的蜡尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟扭了一下，感到很疼痛。
服务员向经理汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”客房部经理这下子傻眼了，手足所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折。从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？
楼层出现火情的处理？
操作步骤：
（1）立即使用最近的报警装置进行报警；
（2）拨报警号码，通知消防部门着火的具体方位和起火原因；
（3）迅速利用就近的消防器材进行扑救工作；
（4）等待消防人员到场，提供必要的情况；
（5）如果火势不能控制，则应疏导全体人员离开火场，离开时沿路关闭所有门窗。
