公共区域经常被称为酒店的“门面”，公共区域卫生的好坏直接影响客人对酒店的印象，特别是客人的第一印象。酒店一般设立专门的公共卫生组负责本酒店的公共区域卫生，公共区域卫生组的员工必须掌握公共区域卫生清洁保养的方法。本节学习酒店专业公共区域卫生保养的方法和要求。
8.6.1 大理石地面的清洁与保养
大堂地面的铺砌和四周环境的装潢以及装饰物的摆设，往往关系到饭店留给客人的第一印象。大堂客流量大，地面、家具及装饰物极易受尘埃污染，如何做好这些方面的清洁保养，直接反映饭店的形象和服务素质。
保持地面的清洁光亮、一尘不染，对硬地面进行打蜡保养是不可缺少的，蜡水可有效地填补地面看不见的微孔，防止污渍的侵入，且能在地板表面形成一层有效的保护膜，既能防水、防尘土又能防止因摩擦而损坏昂贵的石板地面，给地面抛光打蜡的结果是能够使地面产生一种光亮、洁净、豪华、大方的感觉。
大理石地面的清洁程序和标准如下。
（1）清理地面
1）在工作区域周围竖立“暂停使用”或“小心路滑”指示牌提醒。
2）将所需打蜡地面上的所有家具和物件搬离。
3）清扫果壳纸屑，碰到口香糖等粘胶类垃圾要用刮刀刮干净。
（2）除旧蜡
1）用拖把将起蜡水按1：10的比例兑水均匀涂抹于待洗地面。
2）等候10～20分钟，待起蜡水与地面充分反应后，将黑色磨光垫放入起蜡机进行起蜡。
3）用洗地机磨洗，直至陈蜡及脏垢浮起。
4）用钢丝绒擦除墙角边的陈蜡。
（3）清洁地面
1）用洗地机清洗地面，按一定方向有顺序地进行，避免遗漏。
2）用清水过清地面，根据需要决定漂洗次数（因起蜡水是强碱性，残留在大理石上会影响打蜡效果所以要确保清洗干净）。
（4）吸干地面
1）用吸水机吸干地面。
2）如有部分地面还比较湿则可用干布推干，推完一块再推另一块，依次进行，避免遗漏。
3）等待地面完全干透。
（5）上第一层蜡
1）用拖把或喷蜡器将第一层蜡即封蜡（大理石地面适合用水性蜡）均匀涂抹于地面。
2）涂抹时从前往后退，循序渐进。
3）蜡要喷的薄而均匀，为避免遗漏，每行可叠10厘米左右。
（6）抛光
1）待蜡层风干后抛光，用抛光机轻度打磨，使蜡面平滑牢固。
2）抛光时推进速度不能太快，保持在50米/分左右的速度。
3）抛光时，上下行距应互叠10cm，以免漏抛光。
（7）上第二层蜡并抛光
1）第一层蜡抛光约4小时才能按同样的方法涂蜡。
2）一定要等蜡层干透后再抛光，否则会使蜡面层起糊。
（8）上第三层蜡并抛光
1）第二层蜡干透（4～8小时）后再涂上一层很薄的面蜡。
2）蜡干后用同样的方法抛光即可。
（9）注意事项
1）为了使上了蜡的地面能保持较长时间的洁净和光亮度，应在饭店大堂入口处铺设防尘防水地毯，这样既可以将灰尘和污水隔断带入大堂，同时也增添了大堂的规范和雅致。
2）每天各班次用静电尘推和抹布及时将客人带入大堂内的灰尘和污水清理掉，从而达到的清洁效果会更完美。
3）起蜡操作时，不得等溶液变干，要带湿吸除才行。
4）每次上蜡要厚薄均匀，否则会有花斑。
5）上的蜡一定要干后才能抛光，因为蜡未干透成型就抛光会使地面起花。
6）上几层蜡视地面情况而定，一般是上一层封蜡，讲究的上三层蜡。
7）地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常清洗只能用溶剂型清洁剂。
8.6.2 客用卫生间的清洁与整理
一般饭店为了保证客人能及时使用卫生间和使环境整洁，规定员工不得使用客用卫生间。一般客人对一饭店的评价没有明确的标准，主要是来自于客人对饭店内一花一草、一桌一椅的主观感受，而他们对卫生间的感受就更加直接和敏感。由于饭店内客流量大，卫生间使用频率高，所以客用卫生间的清洁整理工作难度较大。
客用卫生间清洁的程序和标准如下。
（1）敲门进入
1）进入卫生间前应敲门三下确认是否有客人在使用。
2）如有客人则应等客人离开后再打扫。
（2）准备打扫打扫开始前在门外把手上悬挂好“正在打扫”的牌子。
（3）打扫过程
1）清理垃圾桶将所有的垃圾倒入指定的垃圾袋中；然后用适量稀释后的碱性清洁剂刷洗垃圾桶的内外；用抹布擦干净垃圾桶内外部，使之干净，无污迹，并套上垃圾袋。
2）清理烟灰缸在倒烟灰缸之前应检查烟蒂是否熄灭；清洗烟灰缸后将内外面均擦干。
3）清洁马桶将马桶清洁剂沿马桶内部边缘倒入；用马桶刷刷洗马桶，直到污迹消失；用清水冲洗马桶；用浸过消毒清洁剂的抹布擦清马桶座圈、底部和桶盖；用百洁布将马桶外部由上至下擦干净。
4）清洁立式便池将清洁剂沿边壁倒入；使用马桶刷从上水孔至下水孔按顺序刷洗并用清水冲洗用浸过消毒清洁剂的抹布将便池外部由上至下擦干净。
5）清洁镜面将玻璃清洁剂均匀喷在镜面上；用喷水器均匀涂擦镜面，并用刮水器刮清玻璃上的水迹，方法与玻璃的清洁方法相同；干抹布擦清镜面的边框。
6）清洁洗手盆及台面将稀释后的清洁剂均匀喷洒在洗手盆内；用浴缸刷刷洗整个面盆后再打开水管冲洗面盆；用抹布擦干净面盆内部；用沾有消毒剂的浴缸刷擦洗台面并用抹布擦清；保证台面无水迹，无污迹。
7）清洁墙壁隔板用蘸有稀释清洁剂的抹布由上至下擦拭清洁板壁；用干净的抹布擦净；每周一次用家具清洁蜡擦清板面；保证隔板清洁无污迹。
8）清洁五金件用干抹布沾万能清洁剂擦抹金属制品表面；使用干的抹布擦干净并擦亮。
（4）补充消耗品
1）按规定数量补充面巾纸、手纸、洗手液，倒洗手液时防止外溢。
2）确保客用品配备量充足，摆放整齐。
3）同时检查烘手器、皂液器、空调等设备能否正常使用。
（5）清洗地面
1）用稀释后的万能清洁剂从里到外拖清地面及边角。
2）用干净的湿拖把清洁地面及边角，要把清洁液拖擦干净，注意角角落落。
3）用干拖擦净地面及边角，注意地面不可有水迹，以防客人滑跤。
（6）室内净化
1）检查清洁的程度。
2）摆放鲜花或盆栽。
3）适量喷洒空气清新剂。
（7）卫生间清扫时的对客服务
1）见客人进门，应微笑问好。
2）为客人指引无人的厕位，并帮客人拉门。
3）客人洗手前，先开好水龙头，试一下水温，请客人洗手。
4）客人洗完手后，用毛巾夹递上小毛巾或擦手纸，请客人擦手。
5）关闭水龙头。
6）视情况和需要为客人刷衣服。
7）礼貌送客，为客人拉门微笑道别。
（8）注意事项
1）通常饭店可根据自己的档次、客流量和洗手间的设备状况来确定一个清扫频率，以保证最基本的规格水准，而这个频率可根据卫生间使用的高峰或低谷进行调节。
2）抹水迹、擦镜子或添补洗手液等小范围清扫一般不会影响客人的行动，但做这些工作时也最好回避客人或在人较少的时候进行。
3）如果需进行全面清洁，则必须在洗手间门外竖立牌子，说明关闭原因并指出临近洗手间的所在位置。
4）为了保证洗手间的清洁卫生，这种大清洁除在夜间安排一次外，至少还应在白天客人活动最少时（一般是下午15～16时）再进行一次。
5）绝对不能用客用毛巾擦地。
6）员工卫生间的清洁可参照客用卫生间的操作流程。
8.6.3 地毯的清洗
地毯总给人高雅、华贵、呈现气派的感觉。地毯的质地、图案、花色间接反映了使用者的文化底蕴、审美层次和欣赏品味，但被污染弄脏的地毯，好像身上的衣服被弄脏的一样，让人十分沮丧。饭店要给顾客营造舒适的气氛，必须保持地毯洁净、清新、松软而富于弹性，所以掌握正确清洗地毯的方式也非常必要。
地毯清洁的程序和标准如下。
（1）准备器具
1）在准备清洗的地方，竖立“暂停使用”告示牌。
2）准备好各类洗涤剂和洗涤器具。
3）检查洗地毯机、烘干机等能否正常使用。
（2）吸尘用吸尘器全面吸尘。
（3）清洗地毯
1）将地毯清洁剂按说明书上的比例稀释后注入电子打泡箱内。
2）打开泡箱开关，将泡沫均匀地喷洒在地毯上。
3）等10～15分钟后，待污渍溶解脱离地毯，再开机操作。
4）用洗地机抽洗，控制洗地毯机的走向，由里至外，保持适当的速度，在地毯上来回刷3～4次，上下行距互叠10厘米左右。
5）用手刷处理地毯边缘、角落和机器推不到之处。
6）在清洗地毯的同时，用吸水机吸净已洗完的地毯。
（4）吹干拨松
1）用地毯烘干机烘干地毯（烘干机的使用方法与吸尘器类似）。
2）再用吸尘器进行拨松吸尘。
3）工作完毕，用清水冲洗泡箱和地毯刷。
（5）注意事项
1）对地毯进行彻底清洗保养可根据地毯的使用情况和脏污程度决定频率。
2）若清洗大面积地毯，以防缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。
3）地毯清洗干净未完全吹干之前要盖好保护单。
8.6.4 外墙清洁
饭店外墙是饭店的外包装，直接影响饭店的形象。外墙材料诸如水刷石、马赛克、釉面砖、铝合金、玻璃等，主要起两个方面的作用，一方面是美化环境，另一方面是保护建筑物。但由于长期外露于空间，经日晒雨淋，自然风化，特别是大气污染物使外墙材料产生污垢和风化，墙面上出现了或多或少的“雀斑”，甚至“面目全非”。因此，定期清洗建筑物的外表，不仅可使其恢复本来面目，美化环境，而且起到保护建筑物的作用。
外墙清洗主要有两种方式：吊板方式和擦窗方式。目前很多饭店请专门的保洁公司来负责外墙的清洗工作，因为高空作业危险性大。但也有饭店配备了专用的各种清洗设备，培养了一批持有登高工作证的工作人员，一般由PA组统一指挥统一管理。
外墙清洁的程序和标准如下。
（1）准备工作
1）清洗范围内竖立暂停使用告示牌，不得停放车辆及有人员行走。
2）准备好各类洗涤剂和安全装备。
（2）安排人员
安排具有登高操作证的，年满18周岁的男性工作人员。
（3）检查装备
检查绳索、保险带、供水系统是否正常等。
（4）进行清洗
1）事先准备好的中性清洁剂涂擦在外墙的铝板上或玻璃上。
2）用清水冲洗污渍并用刮水器将水迹刮净。
3）铝板和玻璃上的建筑痕迹必须用铲刀铲清，注意不可将铝板和玻璃刮出痕迹。
4）操作时一定要根据操作规范，安全行事。
（5）检查收尾
1）清洗后的铝板、玻璃无污迹，无建筑痕迹。
2）清洗后的人员安全无恙。
3）收拾好各类器具。
（6）注意事项
1）饭店外墙清洁是一项高危工作，所以对人员的选择要严格把关。
2）在操作开始前对绳索、保险带等物品的安全检查要认真、细致。
8.6.5 客用电梯的清洁与保养
与大堂一样，电梯也是客人使用频繁的场所。不论是升降箱式电梯还是自动扶梯，经过每日大量的客人使用后，都会造成卫生的污染，这就需要公共区域清扫员每天进行及时的清扫，保持电梯和自动扶梯的清洁和卫生。
客用电梯清洁的程序和标准如下。
（1）准备工作
1）在需要清洗的电梯口，放置“暂停使用”警告牌。
2）使电梯暂停工作，门保持开启。
3）准备好洗涤剂和打扫工具。
（2）抹尘
1）先用湿抹布，再用干抹布对天花板、灯具及轿厢四壁进行除尘。
2）用干抹布擦拭楼层显示屏、数字按钮、电话机等。
3）关上电梯门用干抹布擦拭电梯门内侧。
4）用玻璃清洁剂擦拭电梯轿厢内玻璃。
5）对电梯内不锈钢门和框进行擦尘和上光。
（3）清洁门轨及硬质地面
1）用小扫帚或刷子清理出门轨内的碎片或灰尘，再用潮湿的抹布清洁轨道内部。
2）对电梯内的硬质地面进行清洁。
3）清洁后拖干地面。
（4）吸尘
用吸尘器对电梯内地毯进行吸尘，有必要则需要更换后清洗。
（5）清洁电梯门的外侧用干抹布清洁电梯门的外侧。
（6）收拾清洁工具清洁器具收拾妥当，电梯恢复正常运行状态。
（7）注意事项
1）电梯打扫工作持续时间要短，尽量避免给客人带来不便。
2）时间选择也要避开客流高峰期。
3）清洁电梯时要选择客人进出较少的楼层，以免影响客人和增加噪音。
4）大型饭店里的自动扶梯的清洁工作一般安排在晚间进行，粘在梯踏阶上的油污与口香糖渣必须去除，金属部分应加以擦拭，扶手应无灰尘无污迹，玻璃灯罩应擦亮。
8.6.6 玻璃的清洁
为了保证饭店内部的采光和美观，玻璃在饭店里的使用范围非常大。但玻璃也是最容易被污染的地方之一，客人的触摸和灰尘的吸附都会影响它的效果。所以玻璃的清洁保养也是非常关键的。
玻璃清洁的程序和标准如下。
（1）准备工作
1）移走或系好窗帘、百叶窗等，不要妨碍工作。
2）在需刮洗的玻璃下铺设报废床单或护尘布以保护地板。
3）按比例稀释清洁剂。
（2）除污
1）用报纸或干布抹掉表面上污物。
2）如有漆斑等难除的污渍，可用铲刀去除但不可将刀刃正对玻璃操作。
（3）擦洗玻璃
1）将清洁剂均匀喷洒在玻璃表面，均匀涂抹玻璃。
2）按从上至下、从左至右的顺序擦拭。
3）清洗框架，注意角落。
4）够不到的地方可借助步梯，但要确保牢固。
（4）刮干玻璃
1）玻璃刮以从上至下、从左至右的方法刮清玻璃上的污水。
2）每刮一次均用干抹布刮水器上的污水。
3）用玻璃涂水器蘸热水洗涤玻璃表面再刮干。
4）用干抹布将未刮净的水迹及边框擦干直至无尘，无污迹。
（5）抛光用抛光剂抛光直至发亮。
（6）收尾工作
1）收掉铺在地面上的报废床单或护尘布，并送去指定地点。
2）窗帘或百叶窗复原。
3）收拾器具和垃圾，恢复正常使用。
（7）注意事项
1）擦洗玻璃有时需要登高作业，所以安全问题很重要。
2）为避免操作时一个人爬上爬下，最好小组分工合作。
3）用铲刀刮油漆或涂料时，铲刀要锋利但刀刃不能正对玻璃，避免留下划痕。
8.6.7 大堂的清洁
大堂的作用决定了它是一个几乎没有休息时间的场所，需要日夜不停地清洁保养。而由于大量的客人和短暂停留者不断地带来尘土、足迹、烟灰烟蒂以及糖果纸屑，使得清扫工作增加了难度。
大堂清洁的程序和标准如下。
（1）整理
1）首先整理前台、行李架、手推车、报架等。
2）如整理中发现有客人遗落的失物，及时交给领导或失物招领处。
（2）倒垃圾
1）烟灰缸内烟蒂超过3个则需更换烟灰缸。先用干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上，然后再将干净的烟灰缸换上。在倒烟灰时确保烟蒂已熄灭。
2）倒痰盂后将痰盂冲洗干净，然后放上相当于痰盂高度约1/3处的清水和消毒水。
3）将垃圾桶内废弃物品清理到固定的垃圾桶内。
（3）除灰
1）大理石台面用干抹布擦拭，并用清洁蜡清洁大理石表面，每天一次，保持台面无尘、无污迹。
2）玻璃对玻璃门等易污染的地方，随时用干布擦拭，做到无污渍、无手印；定期对玻璃进行彻底清洗，方法可见“玻璃的清洁”。
3）指示牌每天一次用玻璃清洁剂清洁指示牌的玻璃表面，保证玻璃表面光亮无尘、无污迹；用桐油抛亮铜边、铜牌，保持光亮无手印。
4）装饰物在清洁壁画、壁灯灯罩等装饰物时要谨慎小心，擦拭时一手固定装饰物，另一手先用湿抹布擦拭灰尘，再用干抹布将水渍擦干，保养后务必将水渍全部擦干，避免残留的水渍造成材质损坏；在使用湿抹布擦拭灯罩时，避免碰触到灯管或灯泡，以免发生危险；擦拭工作完成后，应检视壁画或装饰物是否悬挂牢固或摆放整齐。
5）计算机用专用清洁剂和专用擦镜纸擦洗计算机外部、计算机的屏幕，以及放计算机的台面；用干抹布擦干计算机外部的水迹；保持计算机表面无污迹、无印迹；擦计算机外壳时要注意断电。
6）踢脚板每日用干抹布擦干净踢脚板上的尘土；如发现有污迹，戴上手套用蘸有稀释后的清洁剂的百洁布轻轻擦洗踢脚板表面，使其无污迹，无印迹；再用湿抹布擦到干净为止，不可有去污剂残留以免破坏地板或墙面；每周一次用家具上光蜡擦亮踢脚板；如果发现踢脚板破损或不牢固，立即请工程部进行修理或更换。
7）盆栽拣去花盆内的烟蒂杂物；及时剪除枯叶、调换即将凋谢的花草；一手托住叶子底部，另一手用湿抹布轻拭灰尘，以同一方向擦拭，避免遗漏；擦好后浇水时，溅出的水滴及弄脏的地面应随手揩干、擦净。
8）报架、沙发、椅子整理好报纸后，还要用干抹布轻拭报架；茶几若是玻璃的，则先用湿抹布擦拭后，再斜看有无粘上的污渍，若有则喷一点玻璃清洁剂，用干抹布擦拭干净；擦拭木椅子时要特别注意雕花部分；每日用吸尘器吸去沙发边角上的渣子、尘土，使其保持干净；每日检查报架、沙发、椅子等的牢固性，如果发现问题，及时修理。
（4）地面清洁对大堂地面随时进行拖尘，保持地面光亮照人，定期保养；随时用吸尘器吸尘，根据脏污程度更换清洗。
（5）整理归位
1）将艺术装饰品归位。
2）将被移动过的大厅沙发、坐椅、茶几归位。
3）将被移动鼓起来的地毯拉平归位。
（6）注意事项
1）大堂在打扫时时间安排要灵活，尽量不影响客人为前提。
2）倒烟灰缸时，要注意避免烟灰飞扬，确保烟蒂已熄灭。
3）盆栽内的烟蒂、纸屑等杂物要随时关注，及时捡除。
“本章小结”
本章学习了走客房、住客房、空房的清洁程序和标准，酒店客房常用的消毒剂、消毒方法，酒店计划卫生和家具保养，酒店常用的清洁设备和使用方法，酒店常用清洁剂的特性和使用方法，酒店常用清洁器具的特性和使用方法，并学习了公共区域卫生的操作程序。通过本章的学习，要求学生不仅对客房的清洁保养的知识有所了解，还要掌握客房清洁保养、公共区域清洁保养的实际操作，并能够独立完成。
案例分析
某宾馆营业初期，国内客人占了很大的比例，其中不乏一些文化素质较差，文明程度较低的客人，宾馆的卫生工作很不容易搞好。
客房服务员经常反应地毯上有痰迹，呕吐物和烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹，间或还有下流污秽的话语。客人外出后，房间里往往是一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。
最令人头痛的是在大堂等公共区域，连明亮的大理石地板上都有客人吐的大口浓痰，烟蒂废纸等杂物更是随地乱扔，负责公共区域卫生的员工必须眼观六路、耳听八方才能及时清除，真是难为他们了。
客房部曾经想过许多办法，但都收效不大。贴上标志，放块牌子都无济于事。不讲文明的客人对此视而不见，绝不因此改变他们的习惯。而且，他们明白他们在宾馆里“上帝”的地位，故而我行我素，旁若无人。客房部经理苦思良久，终于想出一个办法，决定“以诚感人”。
某天，三位本省的乡镇企业销售人员走进大堂，只听“噗”的一声，一口浓痰吐在刚擦净的地板上，说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去。同来的客人，看在眼里，记在心里。接下来，在办理住店手续的10分钟里，那位中年服务员始终提着拖把在离他们不近不远的地方，两眼露出警惕的目光。正在此时，背后又有“噗”声，中年服务员又转身去擦，擦完后只见他大步朝右走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位乡镇企业销售员过去一看，原来是一口已风干多时的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。
三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿吸烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐灭手中正在燃烧的纸烟，照吸不误。就在这个时候，旁边一位身穿工作制服的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。
几位客人在房间里略事休息后，再乘电梯下楼时，手里不再拿香烟了。
如果你是服务员，遇到这样的“上帝”，你该如何做？
