6.6.1 前台分房技巧
前厅在分房时，应根据客人的不同特点和要求，尽可能满足其需求，同时兼顾饭店的管理和服务。
6.6.1.1 根据客人的特点分房
（1）对于老年人、残疾人或其他行动不便者，在排房时应尽可能将其安排在低层楼面，靠近电梯或步梯，或离楼层服务台较近的房间，以方便客人。
（2）对于新婚度蜜月的夫妇，一般安排在楼层边角有大床的房间，以满足客人安静的需要。
（3）排房时考虑客人的风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯等。在反差比较大的客人之间其房间尽可能拉开距离，比如竞争对手之间、内宾与外宾之间、敌对国家的客人之间等。排房还要注意客人对房号的禁忌，比如欧美客人普遍忌讳13，所以切不可将其安排在13号房间。
（4）团队客人与散客的房间尽可能分开，以免互相干扰。
（5）对于同一团队的客人。应尽量安排在同一楼层或相近楼层的房间。
6.6.1.2 根据饭店的管理和服务的需要分房
（1）在旅游淡季，可封闭一些楼层，以节约劳动力、能耗。如有可能，可集中安排朝向较佳的房间，比如夏季可多安排背阳、较凉爽的房间，冬季则多安排向阳、较暖和的房间。
（2）对于长包房的客人，应尽量集中安排在一个楼层，且是低层楼面，这样既方便客人，又便于饭店对其进行统一管理。
（3）对有不轨嫌疑的客人，尽量安排到楼层服务台附近，以便于对其进行监督、控制。
（4）如有可能，应尽量安排抵店时间和离店时间相近的客人住在同一楼层，以便于服务员的接待服务和客人离店后的集中清洁整理工作。
综上所述，分房是一种艺术，需要饭店服务人员不断在工作中总结经验、教训，灵活掌握、运用分房原则，使客人满意，酒店有利，实现“双赢”。
6.6.2 客房销售技巧
6.6.2.1 熟练掌握饭店的基本情况和产品特色
熟练掌握饭店的基本情况和产品特色，是做好客房销售的前提条件。前台服务人员尤其要熟练掌握客房的情况，比如各类客房的面积、朝向、楼层、价格、特点等。
6.6.2.2 根据客人特点，有针对性地进行推销
根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的等情况，可以预测客人的选房倾向、消费习惯和支付能力。从而有针对性地进行推销。
6.6.2.3 运用适当的报价方法
对于客人来说，价格通常都是十分敏感的话题。在客人眼中，饭店客房价格是否合理，往往是决定是否入住该饭店的关键因素。前厅接待员在报价时，一定要注意：我们向客人销售的是客房产品，而非价格。在向客人报价时，切不可简单地说：“标准间368元，你住不住？”而应根据客人特点，向客人适当介绍、描述客房的特点、使用价值，以及客房给客人本人带来的方便、好处等。比如：“这是一套宽敞、舒适的连通房，孩子与您同住，您可以不必为她担心。推开窗子，外面就是大海，每天早上都可以欣赏海上日出呢……”等等。
具体来讲，常见的报价方法如下。
（1）冲击式报价即先报出房间价格，然后再介绍其使用价值。这种方法适合推销价位较低的房间，突出“价廉”。
（2）鱼尾式报价即先介绍房间的使用价值，最后报出价格。这种方法显然适合于推销价格较高的房间，突出“物美”。将价格置于使用价值之后，有助于减弱高价对客人的心理冲击。
（3）夹心式报价即先介绍房间的类型、特色等内容，后报价格，再补充介绍其使用价值，将价格这一敏感的话题夹在中间。这种方法适合于推销中档价位的客房。
6.6.2.4 采用相关推销技巧
（1）多用选择问，少用是非问在向客人推销产品时，疑问句往往被大量使用。比如“先生，请问您需要喝点饮料吗？”（餐厅迎宾员）“先生，请问您需要住宿吗？”（前台接待员）在使用这些问句时，我们应尽量使用选择问，而少用是非问。即事先设计好两种可能性，只要客人进行选择，我们的销售目的就可以达到。实践证明，这是一种十分奏效的推销技巧。比如，上述两句是非问在推销中不妨改为“先生，请问您是来瓶雪碧还是可乐？”“先生，您看是套房还是标准间？”这时，客人的思维往往陷入选择A还是B的问题中去，而无暇考虑是否选择的问题了。
（2）替客人下决心在销售过程中，当客人犹豫不决时，服务员可运用语言或行为来“催促”客人下决心。比如，服务员可递上入住登记表：“这样吧，王先生，要不您先登记一下，如果您感到不满意，明天我再给您换房！”替客人下了决心。实践证明，这也是一种比较奏效的方法。但在使用这种方法时，切不可强人所难。
“本章小结”
作为房务管理的重要职能部门之一，销售客房是前厅部的首要工作任务。本章即主要从前台客房预订管理与客房销售管理两大方面展开论述。首先阐述了预订对于饭店的重要意义，客房预订的渠道、方式、种类，预订控制程序以及预订中的失约行为及处理方法。在前台客房销售管理中，本章主要阐述了宾客入住登记程序及在接待入住过程中容易发生的问题及处理方法、前台分房技巧和销售技巧等内容。通过本章的学习，学生应该能够了解客房预订的基本知识，在实践中熟练掌握客房预订的受理程序，并能够对饭店客房预订中的失约行为进行恰当处理；了解房态的控制程序，掌握前台分房技巧和销售技巧，在实践中能够熟练运用“夹心式”“冲击式”“鱼尾式”等报价方法，“替客人下决心”“多用选择问，少用是非问”等销售技巧来成功地推销客房产品，实现饭店的经济效益。
案例分析
成功推销豪华套房
某日，南京一家五星级酒店前台客房预订员小李接到一位法国客人从北京打来的电话，客人想预订两间标准间（120美元/（间·天）），三天以后抵店。小李迅速翻阅了订房记录，发现三天以后饭店要接待一个大型国际会议，标准间全部订满。小李只好如实告知客人，并向客人表示歉意。讲到这里，小李并没有立即挂断电话，而是继续建议道：“您看这样如何：您来我们饭店可以先住两天我们饭店的豪华套房，每套收费不过260美元，在套房内您可以眺望紫金山的优美景色，室内有优质的红木家具和各式古玩供您使用和欣赏，服务当然也是上乘的，相信您一定会感到物有所值的。”小李讲到这里，故意停顿了一下，等待对方的回应，发现对方沉默不语，似乎犹豫不决。小李接着说：“请问您什么时候来南京，我们可以派车子到机场接您，到店后我一定陪您亲自参观一下套房，到时候您再决定也不迟啊。”法国客人终于被小李的热情、耐心、细心所打动，决定预订酒店的豪华套房。
评析：前台预订员在接受客人预订时，一定要热情、积极、主动地推销酒店客房产品。并能针对客人情况，运用相关销售技巧，来实现成功的销售。本案例中，在发现无法满足客人预订要求后，小李并没有简单回绝客人，而是积极向客人提供选择性建议，并运用夹心式报价方法，巧妙地减弱了高价对客人的心理冲击，最终成功地向客人推销了豪华客房。
