6.3.1 预订工作中容易产生的纠纷
客房预订确认后，饭店与客人之间就形成一种契约关系。饭店有义务和责任向客人提供预订的房间，而客人则要支付饭店规定的房费。但在实际工作中，由于种种原因，预订工作中也会出现一些这样那样的问题、纠纷。预订工作中容易产生的纠纷如下。
（1）饭店未能正确掌握可出租的房间的数量。其原因主要在于与客房部沟通不够及时，造成客房状态的显示不正确。
（2）记录、储存的预订资料出现差错。具体表现为：日期的错误、姓名拼写错误、存档的顺序错误，变更及取消的处理不当等。
（3）预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。某三星级酒店的前厅预订员在向客人报价时，因一时疏忽，竟然将房价优惠25%说成了房价打二五折，结果可想而知。
（4）未能满足客人的要求。主要表现为：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及缺乏责任心而造成的失误。
（5）实施超额预订不当而造成的差错。表现为：过高估计了预订未到客人的数量；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的用房数等。
6.3.2 纠纷的处理及控制方法
（1）纠纷的处理对于持保证类预订或确认类预订并在规定时间内抵店的客人，由于种种原因而导致客人没有房间的情况，饭店通常采用以下方法解决。
1）向客人诚恳道歉。
2）征得客人同意后，将客人安排到其他同档次的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费。
3）如客人属于连住，在征得其同意的情况下，将其可搬回本饭店的时间告诉客人。
4）免费提供1～2次的长话费或传真费，以便客人能将临时改变住址的消息通知有关方面。
5）临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务。
6）做好客人搬回本饭店的接待工作（大堂副理出面迎接，客房放致歉信，赠送鲜花水果等）。
7）向提供援助的饭店表示感谢。
对于其他预订种类的客人，应礼貌地向客人说明原因，帮助其联系其他饭店，并欢迎客人有空房时搬回饭店。
（2）控制纠纷产生的办法控制纠纷产生的根本方法在于：加强对预订员和其他有关工作人员的培训，提高其责任心和业务素质。
饭店应培训员工严格按照操作规程开展各项工作。比如，一定要用订房记录单记录客人的订房要求；电话预订时一定要复述客人的预定内容，避免出现遗漏和误解；将预订信息按要求及时输入电脑；与开房组建立有效的沟通制度，开房组应正确统计可出租房间的数量，预订未到、提前离店、提前抵店、延期离店、未经预订直接抵店、临时取消及住客换房等客房用房变化情况，每天按时将上述统计数字告知预订处；加强对预订工作的检查，避免错误地存放预订资料等。
6.3.3 超额预订
所谓超额预订指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而造成客房的闲置。超额订房在一定程度上体现了饭店经营管理者的胆识与能力，但确是一种有风险的行为。做好超额预订的关键，在于掌握超额订房的数量和比例。按照国际酒店的经验，超额订房的百分数应控制在5%—15%。
实施超额预订时应注意分析以下三组比例关系。
（1）团体订房和散客订房的比例团体订房一般可信度较好，临时取消或预订不到的情况较少。而散客的预订随意性较强。所以，在一段时间内团体订房数多、散客订房数较少的情况下，超额预订的比例不可过大。
（2）预定类别之间的比例如果在一定时期内，保证类预订和确认类预订较多，而临时类预订等其他意向性订房较少，超额预订的比例不宜过大，反之亦然。
（3）不同客人之间的比例根据订房资料及以往的工作实践，统计以下客人在预订者中所占的比例。
预订不到者/临时取消者/提前离店者/延期离店者/提前抵店者。
对以上各种因素进行综合分析，并结合实际对未来一段时间内客人的情况进行预测，这样才有可能做好超额预订工作。
