1.1.1 客房产品的概念
客房产品是由满足客人物质享受的各类客房设备设施及物品等所构成的有形产品，和满足客人精神享受的各种客房服务所构成的无形产品组成的。它是特殊的综合性产品，必须同时具有有形实物和无形服务的特征，才能满足入住客人的需求。
1.1.1.1 实物产品
实物产品是有形的，可计量的，是看得见摸得着的，也称为物质产品。它包括客房空间、客房设备、客房用品等内容。
（1）客房空间客房空间是客房产品的基础。客房应具有起居空间、睡眠空间、盥洗空间、书写空间和贮存空间。这些空间的存在和合理的设计与布置，为入住客人提供了基本的生活条件。目前，为提高客人的舒适感，许多饭店客房的面积已经呈现越来越大的趋势。经过修订的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）于2003年6月2日发布，同年12月1日实施。新的星级评定标准出现一个新名词——“白金五星”，其中一项标准为：所有客房面积均不小于36平方米。
（2）客房设备客房设备包括床、家具、电器、卫生洁具等，是构成客房产品有用性的条件之一，其配置是影响客房舒适程度的重要因素。客房设备配置必须安全、齐全、完好有效，确保功能需要；同时要保持一定的先进性，要与饭店等级规格相适应，并具有超前意识。
（3）客房用品客房用品也是构成客房产品有用性的条件之一，它为客人入住提供了方便性和实用性，包括客用消耗用品和客用租借用品等。客房用品配备的齐全程度、适用程度、美观协调程度等，直接影响客房的舒适感。客房用品的档次和品种可视饭店的星级标准而定。
1.1.1.2 服务产品
服务产品是无形的或不便计量的产品。它是指向客人提供的无形的服务和客人对服务的综合感受，也称为精神产品。与实物产品相比，无形服务通常是看不见、摸不着的。因为服务无形，消费者在预订客房服务时常常承担一定的风险，所以消费者在接受客房服务之前，心中总是不那么踏实。因此，作为饭店经营管理者应该明白，饭店要让顾客安心地、踏实地购买或接受服务，就必须将无形服务有形化。饭店将无形服务有形化时，应遵循以下三个原则。
（1）个性化服务原则随着饭店业的进步与发展，市场竞争的日益激烈，为客人提供个性化服务显得越来越重要了。所谓个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务。个性化服务以其鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势，由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的法宝。例如，有的客房服务员在工作中发现客人带杨梅等水果进客房，就主动为客人准备一个果盘，方便客人盛放水果，也可避免杨梅汁腐蚀客房内的大理石台板。标准化的服务结果客人是可以预见的，只有提供个性化服务，即提供客人认为是份外的、出乎意料的服务才会使他们在满意的同时，获得一份惊喜。而饭店员工也正是在客人的惊喜中收获自己的喜悦与满足。
（2）人情化服务原则服务工作的过程是客人和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务人员之间产生一种距离感，对服务的满意率下降。做好人情化服务，要求服务人员在为客人提供服务时，突出感情的投入，强化把客人当亲人、当朋友对待，处处为客人着想，时时为他们提供方便，使每一位到饭店的客人都能享受到“回家”的温馨。比如有一家饭店，在客房的电话上放了一张精美的卡片，留言为：“别忘了给您的家人报个平安！”当客人在旅途劳顿之后看到这样的关怀，心里会油然而生一种温暖之感。
（3）细节化服务原则“细节决定成败”，高质量的饭店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象。细节化服务是国内外一流饭店的共同特点，凡是经营成功的著名饭店都在细节化服务上做出了巨大的努力。广州白天鹅宾馆规定：如果查房时发现一根头发，服务员就被罚款30元。下榻过该宾馆的客人都会发现当每次离开房间走到电梯口时，服务员已为自己按好了电梯按钮，并在那里等候送自己进电梯。这些不起眼的细节却让客人感受到了宾馆的温馨与亲切。细节化服务告诉我们一个简单的道理：尽管人们的需求是多方面的，甚至是千差万别的，但是对服务的要求都希望能达到无微不至。
1.1.2 客房产品的特性
现代饭店客房产品所包含的内容较以往的客栈、旅店等广泛而复杂，涉及到的部门也为数不少，产品的生产过程以及质量的评价方式也较独特，使得客房产品具备了区别于一般产品的特性。
1.1.2.1 所有权相对稳定
客房作为一种特殊产品和一般产品不同。一般产品进入流通领域成为商品，随着商品交换的实现，买者获得使用价值，卖者失去使用价值，所有权即发生转让。客房产品却不同，它不出卖所有权，只出租使用价值。客人买到的是某一时间、某一阶段的使用权。正是因为所有权是相对稳定的，所以客房的价值补偿必须通过一个延续交换过程，在一个较长时期内通过分散、零星地出租来获得其已经消耗的价值。每一次交换只能获得价值补偿的一部分。因此，饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房的出租率高低。
1.1.2.2 生产与消费同步
客房产品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而不发生实物转化。客房的运转过程，是客房员工以设备、用品为凭借，通过服务，不断向客人提供使用价值和劳务的过程。客人住店后，整洁、舒适的房间会不断遭到破坏，通过服务员的劳动又不断恢复，重新提供给客人使用。因此，客房劳动实际上是一种追加劳动，是生产过程和消费过程的统一，要求客房服务的每一个环节都正确无误。
1.1.2.3 不可贮存
正因为客房产品与一般产品不同，客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权，所以客房产品的价值具有不可贮存性。以每晚房租300元的房间为例，如果当天此房租不出去，那么300元的价值就无法实现，等到第二天再租出去，前一天的价值也就永远无法收回。所以，饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。这就是为什么饭店业普遍以“宾客至上”为经营信条，以客人满意程度为质量标准的原因所在。
1.1.2.4 脆弱性
旅游本身受季节、气候等自然因素影响及政治因素的影响比较大。客房产品销售具有明显的季节性，旅游淡季出租率较低，旺季出租率较高。政局不稳、社会动荡、治安情况不佳以及自然灾害等都会对旅游业造成极大的冲击，严重影响客房的销售。
1.1.2.5 复杂性
客房业务涉及面广，自身要做好客房的清洁卫生工作，客人的接待服务工作，还要与饭店其他部门协调沟通衔接，如设备设施的维修、房内小酒吧的销售、协助客房送餐服务，等等。这些业务既互相联系，又相互制约。加之客人来自世界各地，客源层次构成复杂，更使客房业务增加了复杂性。要满足各类客人的不同需求，组织好客房接待服务工作，争取更多的回头客，实属一件不容易的事情。
1.1.2.6 随机性
客房部的工作琐碎繁杂，从整理房间、补充物品、设备用品保养维修到客人的进店及离店，都是一些事务性工作。客人在何时何地、何种情况下，需要何种服务，事先都难以掌握，具有很强的随机性。客房工作人员要善于揣摩客人的心理，工作中做到“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤），灵活服务、主动服务，将服务工作做在客人开口之前。
1.1.3 客房产品的质量标准
饭店的客房是旅行者、旅游者在旅行或旅游目的地生活或工作的场所。在客人心目中，饭店的客房不仅仅是满足其生活需要的栖身之地。他们希望有一个舒适的住宿环境，能享受到各种热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受。客房产品的质量标准应以客人的需求为核心，以客人的满意为质量标准。
1.1.3.1 安全
对安全的要求是人的本能。旅游者来到异地他乡，一切都很陌生，因此，对安全的需求更加强烈。他们希望自己的生命、财产、隐私都能得到保证。客房是客人逗留时间最长的地方。为保证住店客人人身和财产的安全，饭店应在客房及所在公共区域加强各类安全设施的配备，保证客房内各种使用设备无故障，制定保证客人安全的服务标准和措施，确保客人有一个安全的住宿环境，使其人身、财物、隐私得到安全的保障。
1.1.3.2 清洁卫生
清洁卫生是客人的基本要求。客人在饭店停留的大部分时间是在客房度过的，他们对客房也最挑剔、最讲究。客房管理应制定详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。
1.1.3.3 舒适方便
客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准，使客人获得舒适方便之感。
在硬件上，家具设备要齐全、完好，并达到一定的档次。安装布置要合理，客用物品的品种要齐全；数量要充足，质量要过关，布置摆放要方便客人使用。
在软件上，客房服务要配套，各项服务要优质高效，保证客人的各种合理要求都得到很好的满足。
1.1.3.4 美观实用
客房室内装饰尽量要求典雅和谐、经济实用，包括室内陈设布置、绿化艺术、色彩处理、灯光气氛等，共同为客人提供一个亲切、优美、舒适的环境，在满足客人基本需求的基础上，使客人得到审美愉悦。
1.1.3.5 富有特色
特色是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。饭店客房的设计和装饰布置在保证具备各项实用功能的基础上，要具有一定的特色。客房的特色可以从多方面加以体现，诸如造型样式、设计风格、布局安排、家具设备、陈设布置、文化氛围，甚至员工的服饰打扮、服务方式等。如果饭店具有各类独具特色的客房，定能满足客人追新求异的需求，从而增强客房产品的吸引力和竞争力。
随着时代的发展、社会的进步，消费者对客房产品需求的变化，饭店客房的设计与装饰布置也会有很多新的理念和做法。目前，国际饭店业比较新潮的做法如下。
（1）客房安装指纹门锁或感应门铃；
（2）人造窗景；
（3）客房内布置流水景观；
（4）在客房内增设可放在床上使用的躺椅；
（5）在客房内设置虚拟娱乐中心和健身设施；
（6）在客房内设置视听会议中心；
（7）在客房内配置电子空气过滤装置；
（8）配置按宇航服的设计和生产技术生产的床上用品。
1.1.3.6 定制化客房产品
不同的客人对住宿与服务的基本需求也许相同，但因不同的工作、生活和风俗习惯，还会有不同的个性需求。每个客人在住宿的时候，对客房的大小、风格、氛围、用品功能、休闲娱乐等方面要求和喜好各不相同。若能通过对客房产品与服务的定制，让客人选择自己喜欢的客房产品和服务，就能最大限度地满足客人的个性需求，最终使客人对住宿和服务感到满意。
饭店可以为客人提供以下几个方面的定制内容，以营造温馨、舒适的家庭氛围。
（1）灯光根据客人的不同爱好，可以选择不同的灯光颜色和亮度以及台灯灯具，这些在客人预订客房的时候或办理入住登记时，可以根据爱好进行定制。客人入住客房时，服务员已经为其摆放好定制的灯具或更换好灯泡，客人只要打开灯光按钮就可以，如果客人对某一台灯的灯光还不满意的话，可以随时要求服务员更换。
（2）壁画饭店可以提供各种系列的壁画供客人选择，客人通过酒店提供的壁画图册或通过预订网络的电脑进行选择和定制。客人入住客房时，墙上已经挂上所喜欢的壁画，若不满意还可以随时更换。
（3）窗帘饭店提供各种图案、颜色、款式的窗帘供客人选择，客人通过饭店提供的窗帘图册定制自己喜欢的窗帘。
（4）床上用品饭店提供各种成套的床上用品，包括被套、床单、床罩、枕头、枕巾等供客人选择。客人可以选择色系、图案、质地、样式，同时考虑与房间内灯光、窗帘的色调、风格相配套。
饭店还可以为客人定制安全、方便的家庭用具及用品。
（1）电器用具除电视为客房的必备配置外，客人还可以选择饭店配备的微型电器设备。新建三星以上饭店及有条件的老饭店应考虑为客人配备高清晰度的数字电视及机顶盒，方便客人收看、点播数字视频、数字电视节目及查看各种数字信息，包括客人入住的各种账单查询等。
（2）电脑饭店已经可以为每个客房配备全天24小时可以直接上网的宽带网接口和数字视频、信息接口，自带笔记本的客人只要连上网线就可以直接上网，收看数字视频，查看数字信息，还可以进入饭店局域网提供的预订功能模块，在客房直接预订飞机票、车票、船票及订餐等。
（3）迷你吧台用品改变现有星级饭店统一为客房配备相同用品的做法，改由客人自己选择选配何种吧台用品。
（4）洗漱用品饭店提供各种品牌、各种系列的香皂、牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、清洁液，洗脸的毛巾或洗澡用的浴巾，可以选择付费的一次性用品，也可以选择不另付费的由饭店统一配备的。拖鞋也可以有好几种款式供客人选择，有一次性付费的，也有一次性不付费的。
