反而担心此举将把品牌形象模糊化。直到数年后，宝洁公司发现原味牙膏并不是品牌本体的界定要素后，薄荷香味的“佳洁士”牙膏才得以上市。
社会上对于消费者满意重要性的强调，可说是汗牛充栋。宝洁公司的不同处在于：它不仅仅是原则而已，它更是驱使宝洁公司深入了解消费者及进行其他企业行为的基本动力；它不只是方法论，而是一种行事态度。
相信消费者
消费者是有眼光且有分辨能力的。她会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。
“我们将提供高品质及高价值的产品，这些产品不但将提升消费者生活方式，也由于消费者的认同，我们的销售量将领先同业并且获利成长。”
——宝洁公司的企业目标
前面这段话似乎是每家公司都用得上的金玉良言，但对宝洁公司而言不是说说就算了，宝洁公司不仅努力了解，而且尽力去满足消费者。宝洁公司深信：
顾客将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者，而他们往往是女性消费者。
宝洁公司相信消费者的信念是来自于其本身，因为消费者对品牌价值与品质的认知，将决定宝洁公司的未来。
过去曾有一位宝洁公司的品牌副经理，建议将“佳洁士”（Crest）牙膏的开口加大，如此一来消费者将会很快地用完牙膏。这是一个糟糕的主意，而且根本就是欺骗！何况消费者不是傻瓜，他知道该用多少牙膏。
宝洁公司多年前有过类似的教训，那时新产品“汰渍惜得”（Tide Sheet）是预先量度好分量的洗衣剂和漂白、软化剂，以及“萨尔沃”（Salvo）那看似曲棍球的扁块状洗衣剂，全都遭受挫败。主要是因为消费者希望有某种程度的弹性，能够依不同洗衣量、布料及肮脏程度，而自由选择剂量。
基于对消费者的了解及尊重，宝洁公司首创浓缩洗衣粉。
起初当洗衣粉多了一条新的产品线，即“阿尔特拉2号”（Ultra 2）时，所有消费者都为之一惊。这个做法十分冒险。因为消费者有可能误解浓缩配方的概念，认为付一样的价钱却得到较少的产品量；消费者也可能不自觉地多用了洗衣粉，以为东西的价值变低了，而不愿意再买。然而，事实证明，这些都不成问题，因为消费者会发现新产品的特性，进而调整使用方法。最后，消费者将享受到低价的好处，因为包装和运送的成本降低了；零售商也得到产品所占空间减少及产品周转率提高的利益；结果，宝洁公司逐渐扩大其市场占有率。
宝洁公司甚至用心为消费者减少不必要的产品用量，以提供附加价值。比如，宝洁公司提供一种大小任选的“包替”纸巾，消费者可依实际需要，透过中央分隔孔，撕下一半纸巾使用。另一种形式的“包替”纸巾具有清洗后可重复使用的功能，不但降低了耗用率，也为消费者带来更多的价值。
宝洁公司认为消费者将会认知宝洁公司所提供的价值，并以实际购买行为反馈。
拥戴消费者
能够运用公司资源以满足消费者的品牌经理，将获得成功。
拥戴消费者是基于两个原因。首先，当消费者喜欢一个品牌时，将会影响销售量与市场占有率的上升。其次，这是宝洁公司文化下行事的最佳模式。每个人必须倾听消费者心声。如果品牌经理的行动依据是来自消费需求，宝洁公司将全力支持。
然而，要真正地了解你的消费者是必须花一番功夫的。品牌经理们不仅研读所有的消费者研究报告，他们也深入研究的过程。例如，观察焦点团体座谈以及聆听电话访谈，有些品牌经理甚至亲自进行研究，像前任首席执行官霍华·摩根就花了几个月进行挨家挨户的访谈。此外，品牌经理们亲自阅读消费者来信。他们到商店里观察消费者选择品牌的行为，他们通常会与消费者闲聊有关产品选择的话题，也试着去了解消费者选购时的心理过程。
切勿愚弄消费者
贩售劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品效益有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否表达对产品的评价。
宝洁公司认为一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。产品、广告及促销文案同时运用时，可将品牌特性与产品效益传达给消费者。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发觉优劣。因此：
品牌本身所提供的真实效益是最重要的。
产品“匿名测试”（blin-test），即请消费者在家里使用两种未具名的产品比较之。这是宝洁公司品牌的关键性研究之一。如果一个品牌无法在“匿名测试”中获胜，此品牌将无法上市。另一方面，若一竞争品牌因产品品质提升而获胜，宝洁公司的品牌经理及产品开发部门将视之为极大的问题；这个品牌将被视为问题品牌，直到所有缺点改进为止。
宝洁公司相信并尊重消费者认知产品优势的能力，但并不是所有的企业都能如此；甚至，有些消费性产品企业根本不把消费者当一回事。
举例而言，当宝洁公司的新产品“布里盖得”（Brigade）马桶清洁剂成功地完成市场测试时，一竞争对手不仅抄袭其产品外观，如颜色、香味及包装等，甚至在包装上胡乱印上“布里盖得”的数字码，假装是产品包装控制号码。实际上，这些数字不具任何意义，而消费者无从察觉。但是，这家公司却无法仿制产品的配方，因此产品无法发挥功效，在市场测试时遭受消费者唾弃。这种做法在宝洁公司文化是无法想像的。幻想消费者会花大把银子买一个赝品而不察觉，是对消费者极端的不尊重。
别因买卖成交而轻慢顾客
大多数的公司设有顾客关系部门。有些公司认为所谓顾客关系，不过就是处理或应付顾客抱怨罢了。宝洁公司视顾客关系为机会来源。宝洁公司积极要求使用其产品的顾客提供反馈，并给予迅速答复。在这过程中，宝洁公司与顾客的关系被进一步强化。
宝洁公司对顾客的来信一律都予以回应。不论是信
件或电子邮件的摘录及来电的摘录等，都会定期传阅给品牌经理产品开发部门、生产部门及高级主管。
在20世纪70年代，宝洁公司开始使用电话答复顾客的来信，以期更仔细回答顾客的问题并获得更多的反馈。邓肯亥（Duncan Hines）的品牌管理群决定在产品包装上印上免付费专线电话号码，以表示对顾客反馈的欢迎。到了1981年，每一个宝洁公司的产品包装上都有免付费专线电话号码。
现在，宝洁公司每年接到超过300万个电话。顾客关系部门的服务人员接受持续性的训练，训练内容为有关宝洁公司品牌的知识、产品使用说明技巧及报急处理等。同时，他们也运用线上接触的机会，发觉潜在的问题与未来优势。
顾客关系是早期预警系统
例如，改良式的“帮宝适”及“乐芙适”需重新设计其束带。此番重新设计产生了一个偶发性的缺陷，而此缺陷源于开发部门或工厂例行性检测的疏忽。当孩子的父母打开纸尿裤束带时，发现尿裤破损，他们感到十分生气。在接到数次电话抱怨后，生产部门马上被告知并且迅速更正错误。先前来电的顾客不仅将接到宝洁公司的回电感谢，确保问题已妥善处理，并将收到已改善的产品，以示歉意。
顾客关系是一种市场研究工具
另一个例子是有关“欧蕾”洗面乳的。当第一次顾客来电询问是否有无味的产品卖时，品牌管理群接下这个建议并进行无味产品的研制。品牌管理群以电话接线生——“欧蕾”产品专属接线生——为焦点团体研究的对象，希望能集思出一些产品的效益。随后，针对产品包装文字又举行了接线生焦点团体研究。
当产品正式上市，先前致电的顾客都将接到致谢电话，并被告知产品已经上市，同时她也将获得一份样品或高价值的购物代用券。
与顾客建立良好关系
宝洁公司的资深公共事务副总经理夏洛特·奥托（Charlotte Otto）归纳：
“我们将品牌营销给将近50亿的消费者，所有品牌是一对一地建立顾客关系。顾客关系是本公司最有力的竞争优势来源，因为我们的品牌对待顾客是一视同仁的，而且是一对一、深耕建立起来的。”
