消费者权益保护法
消费者是企业的上帝，任何企业如果没有消费者的支持，都可能难逃消亡的命运。如果企业侵犯了消费者的权益，消费者协会及国家有关保护消费者的法律、法规会保护消费者的切身利益。从中可以看出，企业之间的任何合作，都必须以保护消费者的利益为前提。
◎《消费者权益保护法》的适用范围
要弄清楚《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）的适用范围，就必须搞明白“消费者”与“经营者”的概念。
《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”根据本条规定，要成为《消费者权益保护法》中的“消费者”必须具备以下条件：
（1）消费者是指为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员，而不包括社会组织。
（2）购买、使用商品或接受服务的目的是为了满足家庭、个人的生活需要。
（3）消费者既可以是商品、服务的购买者，也可以是商品的使用人。
（4）消费者必须是从市场上购买商品或接受服务。即消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的。
《消费者权益保护法》未对经营者概念作出明确的规定，经营者具有以下特点：
（1）绝大多数的经营者以营利为目的，但并非所有的经营者都以营利为目的。在分析消费者的概念时，消费者并不需要一定支付等价才能成为消费者，与此相对应，经营者无需一定要获取利润才能成为经营者。虽不以营利为目的，但以市场为中介而将产品提供给消费者的人，也可以成为《消费者权益保护法》中的经营者。
（2）经营者的形式特征是，生产产品并投入流通领域，使产品成为商品；充当流通环节，向消费者销售商品；向消费者提供服务。
（3）经营者的主体特征是，法人、其他经济组织和个人，也就是说，经营者主体资格呈多样性，可以是法人，也可以是其他经济组织甚至是个人。
另外，消费可以分成生产消费与生活消费。《消费者权益保护法》是为了照顾生活消费者的弱者地位而制定的，因而不保护生产消费行为。
◎消费者组织
消费者组织是指中国消费者协会和地方各级消费者协会以及其他依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
对商品和服务的监督，主要包括法律监督、行政监督和社会监督。社会监督是指除国家权力机构以外的民间监督，包括来自公民或企事业单位、新闻舆论、社会团体及其他组织的民间监督。消费者组织主要承担社会监督的任务。消费者组织的社会监督是指消费者组织依靠广大消费者，或者说广大消费者通过自己的组织和各种形式，对经营者、生产者提供的商品或服务进行社会监督，以达到维护消费者合法权益的目的。
消费者协会对商品和服务监督的主要形式有：
（1）开展市场检查，通过检查及时发现和制止各种损害消费者利益的行为；
（2）开展商品比较试验，及时了解市场上商品质量的状况；
（3）组织消费者评议商品和服务，广泛听取和搜集消费者对商品和服务的意见；
（4）用多种形式向企业反映产品质量信息，帮助企业提高产品质量。
消费者协会除了对商品和服务进行社会监督外，在保护消费者合法权益方面也做了大量工作，主要表现在以下几个方面：
（1）受理消费者投诉，为消费者排忧解难；
（2）协助立法机关制定贯彻保护消费者权益的法规；
（3）开展宣传教育工作，指导消费，引起全社会重视保护消费者权益工作，提高消费者的自我保护能力。
总之，消费者组织应紧紧围绕其任务开展活动，保护消费者的合法权益。
◎消费者的基本权利
消费者权利是指消费者根据《消费者权益保护法》的规定，在宪法领域中享有的各种权利的具体化。《消费者权益保护法》对全国范围内亿万消费者的权利作了统一规定。《消费者权益保护法》第2章规定的消费者的权利，从第7条至第15条共有九项：
（1）在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利；
（2）知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；
（3）享有自主选择商品或者服务的权利；
（4）享有公平交易的权利；
（5）因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；
（6）享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；
（7）享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；
（8）在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；
（9）享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
这九项权利是消费者进行消费活动必不可少的，其中前五项权利是基础，与消费者的关系最为密切，后4项权利则是由此派生出来的。
◎经营者的义务
经营者是向消费者提供生产、销售的商品或提供服务的公民、法人或者其他经济组织，它是以营利为目的的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。
在经营者与消费者的关系中，经营者的义务主要有两类：一是基于法律直接规定而产生的法定义务；另一类是基于合同而产生的约定义务。
我国《消费者权益保护法》第3章专门规定了经营者向消费者提供商品或服务时应当履行以下十项法定义务：
（1）经营者应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定及其和消费者的约定（不得违背法律、法规的规定）履行义务。
《中华人民共和国产品质量法》是经营者应当遵循的基本法规之一，该法是为了加强对产品质量的监督管理，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序而制定的。共有6章51条。它通过法律的形式规范产品生产、销售主体的行为和责任，为消费者维护自身利益提供了依据。凡是生产者、销售者提供的产品因质量问题导致人身伤亡或财产损失的都有承担赔偿损失的义务。
另外，我国现有的其他法律、法规也对经营者的义务作出了若干规定。如：《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国反不正当竞争法》以及相关法律的实施细则和《广告管理条例》《中华人民共和国价格管理条例》等一系列法律、法规都从不同的角度规范了经营者的行为和应承担的义务，经营者的义务是其必须履行的责任，同时它的实现凭借着国家权力加以保证，是强制性的。如不履行法律义务，定要被追究法律责任，承担相应的法律后果，还要给予相应的法律制裁。
经营者与消费者的约定可视为合同。这种合同关系是商品经济中等价有偿交换客观规律在法律上的体现。经营者和消费者订立的合同不得违反有关法律、法规的规定，否则合同不受法律的保护。因此依法成立的合同对双方当事人都具有约束力，依合同享有民事权利，依合同约定，应向对方履行义务。这种双务合同，双方都应全面遵守和履行，并依合同约定做与不做某种行为。一旦达成约定合同，不得以任何借口减轻或免除自己承担的义务和履行的责任。特别是经营者与消费者的交易中大量存在的承诺，即对商品实行“三包”或类似的有关服务质量的保证，更要按约定严格履行。
（2）听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
经营者应当听取消费者对其产品或者服务的意见，就是要求经营者通过各种方式或途径听取消费者的意见和建议。主要通过征询或新闻媒介传播等方式来进行，同时还可以设立专门的机构，配置专职人员，收集、听取消费者的意见和建议。总之，尽快了解和掌握消费者对商品或服务中存在的问题及提出的批评和建议，对于经营者改进产品质量、服务质量，提高其在市场的竞争能力是有百益而无一害的。
接受消费者的监督，就是要把经营者的经营行为置于消费者的有效监督之下。这也是消费者为了确保自己的利益不受侵害而享有的一项权利。
（3）保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本条明确规定了经营者保证商品和服务安全的义务，保证让消费者购买、使用的商品和接受的服务不损害消费者的身体健康和人身、财产安全，这也是对经营者最起码、最基本的要求。
（4）向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引起误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。这是经营者遵守商业道德，促进商品交易和提高服务声誉必须遵守的义务。
规定商店明码标价，则要求经营者提供的各种商品的价格，用价格标签或其他可以使消费者容易了解到的方式明确表示，并要求表示出的价格一定要真实、明确，不至于使消费者产生误解。
（5）经营者应当标明其真实名称和标记。
（6）按照国家有关规定或者商业惯例，经营和销售者应向消费者出具购货凭证或者服务单据，因此消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
商业惯例是指在商事活动中人们普遍遵循的准则，本条所称的商业惯例，是指某个行业的经营者在销售商品或提供服务时应普遍遵循的做法，特别是在向消费者出具购货凭证或服务单据方面的惯常做法。
购货凭证和服务单据都是提供商品或服务的经营者在售出商品或提供服务后向消费者出具的发票或者其他购物单据。购货凭证和服务单据之所以有名称上的区别，是由于服务是一种特殊的商品，但就其实质来说，二者是相同的。
购货凭证和服务单据在消费市场上的表现形式是极其多样的，如发票、购货证、价格卡、服务卡、保修证等。
（7）应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与广告、产品说明书等表明的质量状况相符。
这就要求经营者在宣传方面必须做到真实、可靠，不允许使用虚假的言词，夸张的手法误导消费者。在有关商品或者服务的质量方面要全面准确地宣传，使宣传的质量状况与提供的商品或者服务相一致。经营者不得采取各种手段欺骗消费者。如将质量最佳的商品样品摆在消费者面前，却以偷梁换柱的方法向消费者提供质量低劣的商品，现在各地举办的家具展销会就常出现类似问题，为此而经常发生消费者与经营者的商品质量纠纷。作为经营者在广告或宣传中对自己的产品做某些艺术夸张，只要不发生引人误解的后果，并不是不可以的，但绝不允许在其产品或者服务的宣传中擅自拔高质量指标作不切实际的表述。
（8）按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任。
（9）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
经营者不得作出对消费者不公平、不合理的规定。经营者与消费者进行交易时，双方的法律地位是平等的，交易关系的成立必须出于双方自愿、公平互尊，且意思真实、合法，绝不能把自己的意志强加给对方，以强凌弱、损害对方利益。因此，经营者制定的格式合同等形式的内容必须符合本法确立的自愿、平等、公平、诚实信用的原则，反之，将视为是对消费者不公平、不合理，并直接违反了本法的规定。
（10）不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
尊重消费者的人格权，是经营者必须遵守的法定义务。所谓人格权是指在法律上享有民事主体资格应具有的权利，其主要包括姓名权、名誉权、肖像权、人身自由权等等。消费者享有的人格权，不仅依法受到尊重，更不允许受到他人的侵犯。本条从实际出发，以规定经营者应切实履行的义务，具体体现了对消费者人格权的有力保护。
◎经营者实施欺诈行为的后果是什么
欺诈行为是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的行为。经营者在向消费者提供商品时，有下列情形之一的，属于欺诈消费者的行为：
（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；
（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
（3）销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品而谎称是正品的；
（4）以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；
（7）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
（8）作虚假的现场演示和说明的；
（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
（10）骗取消费者预付款的；
（11）利用邮购销售骗价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
（12）以虚假“有奖销售”“还本销售”等方式销售商品的；
（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求据其损失增加赔偿。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务费用的1倍。
◎生产者、销售者承担产品质量责任的范围是什么
产品质量责任是指因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，生产者、销售者应当承担的赔偿责任。产品质量责任制度是保护消费者合法权益的一个重要手段。
发生产品质量责任事件、造成消费者人身伤害的，生产者或销售者承担责任的范围有医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，还要支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
◎消费者权益受到侵害由谁承担赔偿责任
我国《消费者权益保护法》第6章规定了下列情况由谁承担赔偿责任的问题：
（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿，即商业先行赔偿原则（本法第35条）。
