无论你的工作职责是什么，你所从事的任何一项工作的过程，都是一个向他人服务的过程，无论工作的对象是顾客，还是公司里的员工，还是一个陌生人，这一点是不会改变的。
在工作中，你如何对待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。
一家企业的总经理询问他的培训主管，“最近员工反映培训效果并不是很好，要求加入新的培训内容，你清楚这件事吗？”
主管回答说：“我认为员工最主要的是掌握熟练的工作技能，这样才能适应公司未来的发展要求。他们要求的文化素质培养，我觉得并不是很重要。”
“我很理解你的想法。可是你要知道，他们有什么要求，一定要考虑，因为你是在为他们服务！”
虽然这位培训主管接受了经理的建议，加入了员工文化素质培训的内容，但是在他的心里始终想不通，“培训员工这是我的工作。这和服务有什么关系？”
如果你也认为服务是对顾客，与公司其他人无关，那么请认真想一想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？如果有一天，你发现资料没有复印，没有打字员，送水工又请了病假时，你是否还会觉得他们的工作是微不足道，毫不重要的呢？
不要忽视身边的同事为你做的任何事情，哪怕是为你冲一杯咖啡，买一份午餐。同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事、朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？服务是相互的，付出总是会有收获，只要你尊重他人的劳动，并回报他为你的服务，那么，你的回报才会更大。
走出服务的误区
目前许多企业的服务在认识和操作上还处在较低水平，存在许多误区。主要表现是五个不到位、八大服务误区。
1.五个不到位
（1）服务观念不到位，服务意识落后。现在，有许多企业仍然固守着服务从属于产品的陈旧观念，对服务没有给予足够的重视，卖出产品后就完事了，这直接导致了服务承诺的兑现程度普遍很难尽如人意。
（2）服务诚信不到位。服务承诺不到位，承诺时天花乱坠，履行承诺时却大打折扣，强词夺理，推来踢去，把责任推给顾客，或趁机向顾客收不合理的服务费，因而导致顾客不满甚至对簿公堂。有的企业把应该做的正常工作作为承诺内容大肆宣传。
（3）服务效率服务规范（质量）不到位。有的企业机制不灵，流程不活，责任不明，技能不熟，办事效率低下，增大了顾客服务成本。没有制定完善的服务规范或执行不严格，服务行为存在随意性，语言、行为、制度、标准不规范，设备设施完好率不高，质量不高或不稳定等问题。
（4）服务的品牌经营不到位，缺乏真正有号召力的服务品牌。许多企业由于观念上还没有完全树立起服务品牌意识，也没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，因而其服务品牌经营还仅仅停留在概念炒作阶段，并没有将其付诸实施。
（5）服务创新不到位，服务的个性化不够。以目前国内IT行业来说，服务大多仍然局限于传统意义上的故障维修、软件升级等初级阶段。随着用户对服务需求的个性化及多样化程度的不断加深，服务市场缺乏为用户量身定做的个性化服务的弊病暴露无遗，服务创新已明显无法适应市场变化的要求。
2.八大服务误区
（1）检查式服务。检查团来之前，全员发动“一级战备”，尽其所能表现，使出浑身解数把粉涂在脸上。而检查团一走一切又恢复了原状，检查前后的服务有天壤之别。
（2）被动式服务。服务是做给领导看的，只要领导满意就行，领导在场、领导强调得多、领导抓得紧服务就好，反之就差。
（3）浅层次服务。服务就是面带微笑热情周到、敬语相迎站立相送，服务是前台员工的事、是主管部门的事，因此服务与业务经营两张皮，服务停留在表层阶段，员工素质低、服务不热情，服务效率低、服务质量差。
（4）应付式（运动）服务。服务是一项应付任务，不讲服务不好交待，但讲服务是做表面文章，仅把服务停留在口头上、文件里，满足于开几次动员会、誓师会，造造声势，刮刮风，做做秀，风过之后便偃旗息鼓，转入另一个“战役”了。
（5）花架式服务。重宣传轻效果，重承诺轻实践，把服务当时髦，有的虚张声势还没有做就超前宣传，有的宣传言过其实做一说三，有的为宣传而宣传，宣传时紧锣密鼓轰轰烈烈，宣传过后偃旗息鼓销声匿迹；许多企业在其重要位置打出了“顾客第一”、“顾客至上”等各种各样的口号，但缺乏切实的经营革新和一套有效的运作体系，因此这些口号仅仅作为一些企业对外的宣传和对内的号召而流于形式，实际上这些企业仍是以自己为第一，顾客为第二。
（6）简单化服务。服务表面化，服务是可有可无的装点门面的形式，大服务机制没有建立，流程没有改造，后台远离市场和经营；服务与内部管理制度建设脱离，前台讲服务，后台不支持，前台着急、后台扯皮，错过时机、客户丢失。
（7）功利式服务。没有把服务作为资源资本来开发，仅仅作为广告促销的手段和附属品。没有在与顾客建立长期合作关系上下功夫，而是急功近利甚至见利忘义。
（8）诉后服务，许多企业的服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟视无睹极尽对付，仍停留在“一诉就灵”“一曝光就着慌，甚至曝光也不思改进”的状态等等。
上述误区，其实质是服务意识不到位，没有确立正确的服务理念。企业必须强化服务意识，澄清模糊认识，重新认识服务的本质，开发运用服务资源，把服务文章做实做精做新做美，使满足顾客的需求成为员工的追求、成为员工的乐趣，使员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高，顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠。企业有了服务的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。
零距离服务顾客
仅仅是凭着一两项集体活动，或者一段时间的促销服务，并无法满足市场的需求，获得顾客的满意，企业应该建立一个高效的顾客服务系统。这个系统包括企业内部售前、售中、售后服务，电话服务等。如果不是一个服务系统全力地去做，就不可能满足顾客的需求。在整个服务系统中，零距离服务是一种全新的服务理念，是一种随用户需求变化而变化的动态服务，这要求企业必须站在用户的角度思考，时时处处想着用户，与用户保持零距离，只要用户有需求，就主动提供与之相适应的服务。
海尔集团成立16年来，保持了80%的年平均增长率，迅速地成长为一个业务遍及全球的国际化企业集团，其管理模式被收入欧盟商学院的管理案例库。海尔集团的董事局主席张瑞敏被英国《金融时报》评为“全球30位最受欢迎的企业家”之一。
海尔集团取得今天的业绩，和海尔实施了专业服务商管理的零距离是分不开的。海尔通过整合全球供应链资源和用户资源，逐步向“零库存、零营运资本和（与用户）零距离”的终极目标迈进，真正推倒了企业与客户之间的墙。
在新经济条件下，企业不能再把利润最大化当做目标，而应该以用户满意度的最大化、获取用户的忠诚度为目标。这就要求企业更多地贴近市场和用户，获取消费者的需求信息，这是第一时间满足消费者需求的基础。
海尔集团正是清楚地认识到了这一点，早在20世纪90年代便建立了完善的信息系统，并率先在全国各主要城市建立了客户服务中心，率先开通9999用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会100%地录入海尔顾客服务管理系统中。一旦用户需要帮助，海尔会在同一时间将用户的档案调出。
2000年3月10日海尔集团成立海尔电子商务有限公司，在家电行业率先建立企业电子商务网站，全面开展面对供应商的B2B业务和针对消费者个性化需求的B2C业务。通过电子商务采购平台和定制平台与供应商和销售终端建立紧密的互联网关系，建立起动态企业联盟，达到双赢的目标，提高双方的市场竞争力。在海尔搭建的电子商务平台上，企业和供应商、消费者实现互动沟通，使信息增值。
海尔由于实行了信息化业务流程再造，获取用户需求、满足用户需求的速度大大提高。
2001年底，山东威海市电视台机房拆迁，原来的频道设置被打乱了，83岁的退休医生张毅林为此事很着急，正在这时候，他意外地接到海尔彩电服务中心的电话，询问用户是否需要上门调试。原来当海尔彩电的服务人员从报纸上得知电视台拆迁的信息时，怕拆迁影响用户的收看，所以特意打电话回访。
2002年，海尔集团将售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，实现了网上派工。即电话中心接到用户信息后，自动派工系统会在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容，网点均可以在第一时间在网站上查询。
任何时候企业提供的“服务”都是消费者是否选择其产品的决定性因素。能够提供适销对路的产品，企业或许能够红极一时，但是，要成长为一个令消费者信任，令同行尊敬的国际化大企业，则必须踏踏实实地做好零距离服务。
