在玩具城的卖场应该避免设置桌子等物品。因为桌子有棱角，小朋友玩的时候如果不注意就会受伤。这样，小孩子以后再也不会来，而且还告诉街坊邻居和亲朋好友不再来了。因此，安全性是玩具城服务规划的重点，要提供安全的建筑和设备，尤其不能伤害到孩子。
总之，一种产品不能满足所有的需求，一种服务标准不能满足所有的顾客，企业在服务过程中要注意因人而异的服务技巧，了解顾客的不同需求，针对每个顾客要求和标准为其提供差异化的服务。因人而异的服务是企业吸引客户尤其是重要客户的必要策略。
提高沟通技巧
成功学大师卡耐基在他的著作中不断提到，一个人的成就，85%决定于与人沟通的能力，而专业知识的作用只占有15%。
什么是沟通？简单地说，沟通就是与客户互相交换彼此的想法，然后使双方达成理解取得一致的过程。
沟通就是要倾听客户的心声之后，再将你的想法种植到客户心中。
沟通就是表达理念，使客户接受并产生同感。
有些服务人员说，“沟通很简单”，但事实并非如此。谈话是很简单，但沟通并非仅仅是一般性的谈话，而是意味着与客户进行广泛的意见交流或是信息共享，这需要更高的技巧。与客户交流要求我们学会巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。哪一种沟通形式最有效呢？我们给你提供了以下沟通的技巧以供参考：
（1）即使客户看上去是在对你发脾气，也不要还击。客户的情绪或反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让顾客尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
（2）你不必知道所有的答案。有时诚实地说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
（3）对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说“你还有别的要求吗？”或是“我了解你的失落”总比说“喂，我正在工作”或“这不是我分内的事”（这很容易激怒顾客）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的失误导致顾客不满。
（4）比起你的想法，客户更想听到你是否赞同他们的意见。许多顾客在抱怨业务员不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”“你为什么对某某事感到如此满意？”
（5）有时客户说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解顾客要表达的意思，重说一遍你听到的、你的想法，并问：“我理解的恰当吗？”如果你对顾客说的话有些不理解，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我是以自己的方式来理解的。我想你所说的就是某某意思吧，这是你的意思吗？”
（6）坦白承认你的失误和你给顾客所带来的麻烦。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的行为影响他们。例如，如果你要更新一位顾客的电脑，并要在他的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”
（7）如果顾客没有主动问你，就不要在旁边指指点点。明知道说出来会对顾客有好处的事情但又不能说，的确令人烦恼，但有时直截了当地说出却会令顾客厌烦。此时，你可以用婉转的表达方式，如“有可能是……”或“我也遇到过这种类似的状况，如果怎样怎样就可以解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”要好得多。
（8）找出共同点。你与顾客共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如“我认为这个计划可以使你取得成功。”
（9）思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、作家，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪”或“从这里我能学到什么”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。
（10）绝大多数人都会以自我为中心。这并不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问顾客什么对他来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。
（11）提高你的倾听技巧。好多人认为他们的倾听能力很好，但事实是大多数的人根本就没听——他们只是说，然后想下一步该说什么。如果顾客话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。
提高顾客满意度
现在，高新技术的发展可谓是日新月异，人们在享受其带来的便捷的同时，也发现了一个问题——技术的发展在某种程度上使我们越来越远离顾客。在这个服务为主导的时代，远离顾客无异于自我放逐。
在今天这个服务唱主角的新经济时代，服务的优劣直接决定着企业的生存和发展。因此，为顾客提供卓越的服务成为了企业的追求，而如何提高服务的质量，提高顾客服务满意度也就成了每一个企业不得不认真思索的问题，下面的事例或许能够为你带来一些启迪。
1.“没问题！”
特姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们把自己的成功归结为一个他们每天都在用的词——没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上面不停地上下移动，“没问题”是他们对顾客的任何要求的反应，也是这个问题的主要答案。
如果我们把“没问题”的观念引入企业，我们就会真正地使顾客诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案是否定的！但这不是企业拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。
一项调查结果显示：低水准的服务并不是顾客拒绝和商家打交道的最大原因。商家的漠不关心才是顾客抛弃商家的最主要的原因。70%的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。如果他们的态度恶劣，我们可以做出回应，反抗，向官方投诉——甚至采取法律行动。但是如果我们碰到的是一个冷淡的人，那就没办法了。
2.怎样才能使顾客高兴
事实上，使顾客高兴并不难。服务和顾客情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、接触和态度等等，都能使顾客高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，人们对价格就变得不太敏感了。
尼尔的理发店位于纽约的富裕郊区，是专门迎合那种讲究豪华的顾客需要的。从最初的豪华轿车接送到理发时送上的咖啡、甜点再到音乐环绕的牛奶咖啡厅与理发店相得益彰，尼尔就是通过这些细微之处的关爱让顾客在这里体验到了超值服务，同时尼尔自己也赢得了大量的生意。
3.认同：比产品更重要
一家著名的咨询公司曾对全美的顾客做过一次调查，发现了一件令人惊讶的事。在选择一个品牌时，大多数人把认同放在其他事情的前面。认同有很多形式，但对认同一个顾客来说，关键是把他/她看做一个伙伴。顾客服务对顾客和商家来说都是一项长期的事业。它必须像擦地板、洗窗户、倒垃圾一样一直持续下去。顾客服务必须把一种文化态度和理念渗透到商业过程中去，这和改进我们的服务一样重要。
4.获得一个新顾客比留住一个现有的顾客贵10倍
你会为一角钱放弃一元吗？肯定不会。那么想象一下如果你是一个公司的老板，你会冒失去一个忠诚的顾客的风险，而这个顾客带给公司的价值可能是一个新顾客的10倍，精明的老板一定也不会。其实一旦我们拥有了忠诚的顾客，我们就会永远拥有他们，如果我们能正确地对待他们的话，如果我们学会说“没问题”，并对他们的要求说“是”的话。
5.每个人都有点害怕
在选择和谁做生意时，害怕是一个很大的因素，但是你可知道这种恐惧可以通过简单的交流而得到克服。
一般的顾客对高技术产品或服务所知甚少。因此他们只好指望商家的诚实正直，指导他们购买。他们希望能在一个合理的价格水平上获得所需要的东西，甚至额外的东西。也许这些东西是无形的，比如说一个握手，一个微笑，或者一个能让他感受到关心的承诺。
现在你应该发现，要做到卓越服务并不难。只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客很容易地了解到这一点，卓越服务便会为你带来忠诚客户！
避开禁忌语
俗话说“要想货出手，得使客开口”。也就是说，营业员为了促销商品，必须把为顾客服务作为一种有效的手段。事实上，服务也是一门艺术，如果处理不当，不仅达不到目的，反而会弄巧成拙。
例如，营业员看到一位顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么？”也许顾客会对营业员的话感到不高兴地说：“不买东西就不能进来？”
由此可见，在促销服务过程中，如何向顾客询问并不是一件容易的事情。营业员必须避免提出那些令顾客不高兴的禁忌语。
1.营业员应该采取的询问方法
（1）嘴里谈商品，心中想顾客
营业员应针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些同样的话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞营业员，使营业员处于尴尬境地。
这时候，聪明的营业员应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里揣摩顾客的真正需求，心中时刻想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同营业员的服务，愉快地接受营业员推荐的商品。
（2）边说边做，动作迅速
营业员在清楚了顾客的真正需求之后，应该一边向顾客介绍商品的有关具体情况，一边迅速地将商品放在顾客面前，让顾客亲自观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。
营业员只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客对自己的服务感到满意，从内心接受营业员的服务，并心甘情愿地购买商品。
（3）询问时出示商品
少数顾客在进商场购物之前，就对营业员持有一种抵触心理，认为营业员向他们推荐的商品肯定是贵的或卖不出去的，为此他们当然不会接受营业员向他们推荐的商品。
因此，当他们来到柜台前，或者是靠近他们打算购买的商品时，营业员最好不要先立即向他们推荐某种商品，可采用和顾客聊天，拉近与顾客距离的方法，询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后，再向他们推荐适合的商品，他们才会接受你的服务。
2.营业员在向顾客询问时应注意的问题
（1）避免个人隐私话题
当营业员向顾客介绍商品的时候，可以采取各种方式打探顾客的真正需求，以这个需求点为导向，引导顾客接受和购买某种商品。
但是，在打探顾客需求的时候，营业员一定要注意避免打听顾客的个人隐私，因为大多数顾客在购买商品时，都不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到营业员有这种倾向时，就会非常小心谨慎，将自己保护起来，或不愿意和营业员交谈，那么营业员也就难以得知顾客的真正需求。
（2）了解顾客的相关情况
不同的顾客有不同的兴趣爱好，因此，不同的顾客在购物时有不同的需求，如何满足他们的不同需要，对营业员来说非常关键。这时，营业员就必须清楚了解顾客的相关情况。
要了解顾客的相关情况，营业员应该注意到在与顾客交谈的时候，了解不同年龄阶段、不同文化层次的顾客的生活习惯和价值观、审美观，以及个人兴趣爱好等有关情况。只有营业员做到在对顾客有基本了解的基础上，采取合适的方式，与顾客进行交谈，才会使顾客觉得你确实是在为他的个人需求着想，从而愿意接受你所推荐的商品。
（3）与顾客交谈应注意的种种禁忌
交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，应尽量使用普通话与顾客交谈。
与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。
在喜庆的日子，要避免使用不吉祥的词语。
交谈要避开粗俗之词。如：上厕所，可以说“方便一下”；谈到怀孕说“有喜了”，“要当妈妈了”。
顾客若有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤害其自尊心。
对方不愿谈的问题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。
交谈中要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。
谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力集中到一、两个人身上，而使其他人感到冷落。
积极倾听，恰当赞美
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。
